上海沃特世科技的營銷管理研究(三)

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1、產品售后的使用心得或建議無法及時反饋
過多的各級代理商導致渠道過長，使企業產品價格失控，信息反饋和溝通不及時，影響企業對市場變化及市場需求的把握。而且過長的渠道影響信息的反饋和溝通，從而影響企業對市場變化做出迅速靈敏的反應。這些都直接加大了企業的經營風險，給企業發展帶來不利。
2、新產品的研發無法達到客戶的要求
傳統上認為，產品創新就是開發新產品，向市場提供新原理、新結構、新技術、新材料研制的全新產品，最終將產品通過廣泛的銷售渠道推向各個細分市場。實際上這只是產品創新的一個方面。在信息時代，客戶在市場中處于主動地位，要求供應商提供個性化的商品，要求企業按照他們自己的意愿來設計、生產產品。由于網絡使得消費者不僅可以接受信息，而且可能發出信息，形成生產者與消費者之間充分的雙向信息交流，未來產品開發必須針對特定目標和市場顧客的需要，更加“親切地”貼近顧客，甚至做到一對一的“量身定做”。
3、產品的推廣有相對的局限性
在推出新產品時市場部對其所做的推廣只是在部分刊物刊登廣告，而沒有起到大量的宣
傳，使客戶獲得信息的渠道較為局限，影響了新產品的推廣。
（三）產品倉儲運輸中的問題
1、生產倉庫設于美國，導致交貨時間過長
因為公司為美資公司，所以整個生產線都集中在歐美地區，而時差、距離等差距導致交貨期過長，有時無法達到客戶理想的到貨時間，從而使客戶對公司的售后服務產生質疑，動搖對其公司忠誠度。
2、物流公司的野蠻操作，導致貨損率過高
國內大量物流公司的專業技術參次不齊，而沃特世公司又以精密儀器為主要產品，在物流運輸過程中的野蠻操作導致貨損率較高，既影響了客戶不能及時使用而導致生產損失，同時也大大增加了企業的貨損成本。
3、偏遠用戶無法享受門到門的服務
不同區域不同物流公司的運輸服務，導致偏遠客戶無法享受門到門的服務，而需要客戶自己上物流公司指定處取貨，增加了客戶不少額外的成本及造成了眾多不便。
四、解決方案
（一）加強供應商客戶關系的管理
1、規劃組織好各級代理商，保持信息共享，及時溝通反饋客戶信息
協助支持各級代理商,滿足代理商的利益需求,以提高市場營銷效果。
⑴企業應經常派遣銷售人員與代理商相互溝通。協助解決代理商在技術等各方面問題，同時傾聽代理商所反饋回的客戶信息。
⑵企業應進行密集廣告宣傳。一般來說，代理商比較愿意接受已經在進行廣告宣傳的商品。
⑶企業對分銷商的資金支持。一般來說，許多代理商采用售后付款或定期付款的辦法,這樣有利于解決分銷商資金不足的實際困難。
⑷企業應根據代理商的推銷業績設立一定的獎勵制度。以此來規劃不同等級的代理商，享受不同等級的公司優惠政策，促使代理商更好的為企業服務。
2、維系鞏固客戶關系
企業通過客戶合作和溝通，捕捉和分析客戶全程合作中的數據，歸納總結客戶對各項營銷措施所產生的反應，汲取經驗，改進不足，為企業客戶關系管理提出新的建議，以此不斷改善企業的客戶關系。
在為每位顧客送貨后，即使只有一件，都會打電話給他們，聽聽顧客想說的話。搜集到的意見都會被一字一字地鍵入電腦化的資料庫當中，并存檔5年。在建檔的當天，會把這些意見上呈給高層主管過目。每天這些高層主管會讀約20頁顧客想說的話，不會把顧客的意見擱在一邊。一旦有問題發生，馬上知道并加以處理。
另外，對重點客戶會定期的電話聯系并登門拜訪，聽聽客戶的使用心得及更好的加固與客戶之間的親密性。
同時，很重要的一點是要獎勵客戶忠誠，讓客戶感覺到被重視。獎勵客戶忠誠把焦點放在顧客需要上，用可掌控的利益，特別是成本方面來酬謝公司想要的消費行為。最好的酬謝要讓客戶有種物超所值的感受，讓客戶覺得確實得到好處，享受專屬的禮遇。
3、統一市場價格并對其進行監管
所有公司產品實行陽光價格，對所有代理商設立折扣權限。如有特殊情況可特殊申請。但若有任何違紀行為被發現則給予一定處分。同時，可以在公司網站上設立可查詢相關貨價系統及客戶留言系統。可設立專職人員定期更新價格及收集分析客戶留言，一旦發現任何價格不當及時回稟上級并及時提出處理方案。堅決市場價格統一，不讓市場出現惡性價格競爭事件，保證消費者權益。
（二）營銷手段要不斷創新
1、開通800-全國服務電話及網上信息反饋
信息就是資源。企業通過對客戶信息的掌控和分析，可以知曉客戶需求和市場變化，有利于企業擴大營銷網絡，調整產品終端營銷策略，有的放矢，做到適時適度營銷，了解客戶需求，增強客戶合作積極性。
所以沃特世公司可以開通800-服務熱線與公司網站信息反饋系統。不管客戶是詢價，報修，投拆等所有問題都可通過以上二個渠道來反饋給公司，公司也可以更全面，系統的收集相關信息加以收集、分類、管理、處理，從而充分了解客戶的需求。
2、推動營銷網絡建設
隨著互聯網技術的普及和推廣，網站作為一種資源，將信息、通訊和商務三者相結合的平臺。一般具有廣泛的時空性、個性化程度高、互動性強、自助程度高和低成本等特點，對發揮客戶互動起著重要作用。沃特世公司可以把目標轉向互聯網這一新的營銷戰場，建立門戶網站，樹立“Customer Success is Our Missio”的深遠目標，設計業內信息、公司動態、相關產品、使用說明、專業領域信息互動共五大板塊，其具體內容可以充分提升企業形象、突出企業業績、并全方位展示產品功能，同時設計考慮到與客戶的溝通和反饋功能，讓客戶更為便捷的通過網絡就能與公司互動，使公司能在第一手時間就能得知客戶的需求。
3、提高營銷推廣活動的效果
在未來的市場中，沒有創意的促銷活動將越來越失去吸引力。面對信息爆炸的時代和促銷活動費用不斷增長的現實，那些消極的、乏味的頻繁促銷已經越來越沒有市場。在這種情況下，人們越來越注意促銷的組織方式和媒體的選擇。如利用地方性媒體，加強焦點環境的促銷活動，利用直接郵寄宣傳及有線電視網絡等。除此以外，人們更加重視互動式的交流效果，特別是希望能夠在輕松、愉快的氣氛中達到交流信息的目的。所以公司可以增加研討會，年終客戶答謝會等會議形式的方式與客戶面對面更好的傾聽客戶的心聲，同時在會議上推出新產品，直接了解客戶對新產品的反應，從而做好下一步的部署，使推廣能夠達到實質性的結果。
（三）提高自有營銷銷售人員的數量及專業技能
1、制訂規范化的銷售人員管理制度，提高銷售人員工作的專業化水平
定期對銷售人員進行深度素質培訓及專業知識技能培訓，提高隊伍素質的適應性。并制定不能同級的業績考核制度。
同時與研發部門保持良好溝通，詳細了解新產品的功能介紹，為新產品推出做好充分準備，對新產品做出詳細的技術說明以配合宣傳。 2、建立富有挑戰性的激勵制度，給予銷售人員物質的回報和職業發展的空間
規范工作內容和流程。建立、整合目標體系和績效體系2套管理體系，提煉、優化3個銷售業務流程：客戶開發流程、客戶拜訪流程、信息傳遞流程，從而保證整個銷售過程的效率得到了保證。
同時，不同類的銷售人員設立不同的銷售目標，例如：完成指標，開發新客戶等各方面進行評分制度，對完成目標者給予他們物質上的回報空間和職業發展的成長空間。
（四）加強物流活動管理，注重資源整合，使物流決策與營銷策略相適應
1、供貨倉庫由美國改為亞洲地區，縮短交貨期限
沃特世公司可以把本來設立在美國的倉庫轉移到亞洲地區，除了不會再有時差之苦外，也減少了運輸路程所花費的時間，可從本來美國飛至中國的二天縮短至一天。同時增加發貨次數，從每周二次的發貨次數增加到天天發貨。這樣有效的縮短交貨期，雖增加了運輸成本，但大大提高了客戶心中的滿意度，從而穩固了客戶的忠誠度。
2、選擇專業物流服務公司做為長期合作伙伴，減少貨損率及保證門到門服務
選擇一家專業、規范的國際型物流服務公司，所有貨物都由指定的、擁有專業技術操守
的貨運公司派送，減少貨損率，同時，專業的國際物流公司也因其超大的業務范圍，而解決了偏遠地區無法送達的困擾。
3、及時做好跟蹤服務，與客戶保持密切聯系，確保貨物準時到達，及時跟進不足之處
沃特世公司可以設立專項CS部門。根據發貨信息及時與客戶保持聯系確保貨物到達的同時也增進了客戶的歸屬感。且也能及時收集整理客戶反饋信息，根據客戶需求隨時進行調整,運用先進的管理理念和信息技術，提高物流作業的運作效率和創新能力，提升自己的競爭力和整體優勢。
五、總結
沃特世科技（上海）有限公司做為一家跨國公司來說，為了在激烈競爭的市場中立穩腳根.就必須有一套完善的營銷管理系統來協助公司在激烈的競爭中如何將強化優勢、利用機會,改變劣勢、降低威脅,整合各種內外資源將是單位咨詢的要求所在,變革創新迫在眉睫。目前存在的問題是應著手進行標準營銷管理系統流程的導入,以營銷管理為突破點帶動市場,同時分階段進行整個運行系統的改造升級,強化企業的競爭力,在激烈的市場競爭中贏得市場。

參考文獻：
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