南京康樂科技有限公司的客戶關系管理研究(三)

4.2調研結果分析
 1.客戶所屬的類型
 根據調查統計的結果（如圖4.1所示）可以知道，南京康樂科技有限公司的主要客戶就是經銷商、醫院、私人等，而經銷商就占了54%，而醫院占了36%，私人占了10%，可見經銷商與該公司往來比較多。
 
 2.客戶對產品質量問題的評價
 根據調查顯示（如圖4.2所示），南京康樂科技有限公司在客戶印象中產品質量問題還是較好的，比例占54%，也有20%的客戶認為南京康樂科技有限公司的產品質量是非常好的，24%的客戶認為產品質量一般，還有2%的人認為產品質量問題是較差的，這也就說明南京康樂科技有限公司的有些產品在客戶心目中質量還是存在問題的，不能全部達到客戶滿意的程度。
 
 3.客戶對該公司產品和服務價格非常適中的的意見
 根據調查的結果知道（如圖4.3所示），客戶認為南京康樂科技有限公司產品和服務價格非常適中，表示非常贊同此觀點的比例占到12%，表示贊同南京康樂科技有限公司的產品和服務價格非常適中的比例為38%，持中立態度的比例占到18%，仍有32%的客戶反對這個觀點。
 
 
 4.客戶對產品質量問題滿意處理的意見
 根據調查的結果了解到（如圖4.4所示），客戶提出的產品質量問題能夠及時得到滿意處理，表示非常贊同此觀點的比例為16%，表示贊同此觀點的比例為30%，28%的客戶反對此觀點，還有2%的人強烈反對此觀點的，更有甚者還有24%的客戶持有中立態度。
 
 
 
 5.客戶對南京康樂科技有限公司人員基本素質的評價
 根據調查結果顯示（如圖4.5所示），客戶認為南京康樂科技有限公司的人員基本素質非常好的比例占到14%，50%的客戶認為銷售人員和服務人員的基本素質較好，銷售人員和服務人員基本素質一般的比例占到34%，還有2%的客戶認為南京康樂科技有限公司的銷售人員和服務人員的基本素質較差。
 
 
 6.客戶對公司人員的業務技能能夠滿足工作需要的意見
 根據調查結果顯示（如圖4.6所示），12%的客戶對公司銷售人員和服務人員的業務技能能夠滿足工作需要表示非常贊同，表示贊同的比例占30%，仍有36%的客戶對這一個觀點持中立態度，還有22%的客戶反對南京康樂科技有限公司的銷售人員和服務人員的業務技能能夠滿足工作需要。
 
 7.公司人員主動了解產品使用情況
 根據調查結果了解到（如圖4.7所示），公司內的銷售人員或服務人員經常了解產品使用情況的比例為26%，偶爾了解產品使用情況的比例為32%，30%的公司成員很少去了解產品的使用情況，還有12%的公司成員從不去了解產品的使用情況。

8.客戶對銷售人員和服務人員工作態度的評價
 根據調查結果顯示（如圖4.8所示），客戶認為銷售人員或服務人員的工作態度非常好的比例為16%，認為較好的比例為50%，還有34%的客戶認為銷售人員和服務人員工作態度一般。
 
 
 9.客戶繼續購買產品服務的意見
 根據調查結果顯示（如圖4.9所示），客戶表示肯定會繼續購買產品服務的比例為36%，表示可能會買的比例為36%，22%的客戶表示說不定會繼續購買產品服務，6%的客戶表示可能不會再購買產品服務。
 
 10.客戶總體對產品或服務的評價
 根據調查結果顯示（如圖4.10所示）， 客戶總體對產品或服務的評價非常滿意的占18%，46%的客戶總體對南京康樂科技有限公司表示滿意，表示總體對產品或服務評價一般的客戶比例為26%，還有10%的客戶總體對產品或服務表示不滿意。
 
 
 4.3結論
 1.客戶服務方面的問題
 南京康樂科技有限公司沒有建立起與被服務客戶的一對一服務體系，服務中的技術知識無法共享，缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準確的客戶檔案。從醫療器械行業這個行業特點出發，該行業應該是一個最需要關懷的行業，而目前國內的企業卻沒有引起足夠的重視，事實上這是一個樹立企業形象的有效渠道。在調查中我們了解到公司銷售人員在將產品賣出后,只有26%的人會經常去客戶那了解產品的使用情況,32%的人偶爾去了解產品的使用情況,30%的人很少去了解產品的使用情況,還有12%的人從來不去了解產品的使用情況,這樣就無法掌握清楚每個客戶對產品的使用情況,無法制定下一步的銷售計劃.
 2.產品質量方面的問題
 從調查結果分析中，可以看出南京康樂科技有限公司在客戶印象中產品質量問題還好，但仍有部分產品在客戶心目中質量不好甚至極差，這說明在質量監管方面公司還存在問題，不能保證所有的產品質量好，這樣就可能使一部分客戶因為質量的問題而流失。在產品質量問題的處理上面，部分客戶對產品質量出現問題可以得到滿意處理表示贊同，還有一部分人表示中立狀態，另外一部分人則認為出現質量問題不能得到滿意處理，可以看出產品質量問題在客戶心目中的重要性，這將會影響客戶是否會繼續購買產品。
 3.產品價格方面的問題
 在產品價格制定上面公司沒有明確規定，只給每個銷售人員所有產品的底價,這樣就會使每個銷售人員賣出的產品價格有高有低，造成有的客戶認為產品價格非常適中，有的客戶則對公司產品價格產生不滿，使客戶對公司產生不信任感。
 4.公司人員的基本素質問題
 根據調查結果的分析，客戶對南京康樂科技有限公司人員基本素質的評價還是較好的，認為好的比例占了64%，但還有36%的客戶認為人員的基本素質不好，說明公司在人員管理上面還有不足，需要加強這方面的管理，使客戶對每個人員的評價都很好，讓公司人員更好地與客戶進行溝通。
 5.公司人員的業務技能問題
 一個好的銷售代表，他必須具備熟練的業務技能，這樣才能使客戶對他信任，才會購買產品，使其工作做的更好。在調查中發現，客戶對公司人員業務技能滿足工作需要持否定和中立意見的就占了58%，可見南京康樂科技有限公司在人員業務技能方面的培訓強度還不夠。
 6.銷售方面的問題
 無法分類統計客戶和潛在的客戶信息，針對每個客戶的業務經歷不能很好掌握，對銷售人員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進展情況，無法快捷及時地考評銷售人員的業績，商務部門的產品和價格信息不能及時被銷售和服務部門理解和接受。
 
 
 
 
 
 第五章   完善客戶關系管理的建議
 對于南京康樂科技有限公司，變革管理思想、并利用IT手段固化先進的管理理念，無疑是應對激烈競爭并制勝的有效途徑。醫療器械行業實現客戶關系管理的最終目標是:挖掘潛在客戶價值、提高利潤、降低成本、擴大市場份額。具體改進措施主要表現在以下幾個方面:
 5.1系統收集客戶資料，有效管理潛在客戶信息
 通過CRM中的客戶管理功能模塊，企業能夠及時有效地收集客戶信息、聯系人信息，合理分配并及時共享信息資源，避免企業業務代表或銷售代表掌握的客戶信息無法集成，杜絕信息流失的隱患。根據系統收集的客觀數據進行客戶細分，針對不同類型的客戶進行一對一的關懷，突出對企業大客戶的重點管理，以保持穩定的客戶關系，并在此基礎上開發潛在客戶資源、進一步挖掘老客戶的潛在價值。
 5.2有效管理分支機構及分銷體系
 通過CRM中的渠道管理功能模塊，企業能夠及時有效地管理其分布在外地的分支機構，掌握其在各地的銷售渠道(商業客戶)，及時了解、匯總分銷信息及區域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶信息，分析、預測分銷體系的銷售潛力，合理進行資源配置，增加企業贏利。[7]
 5.3統一管理市場營銷，準確評估營銷效果
 CRM用來對市場活動預算、媒體、促銷方式、廣告、宣傳資料進行統一管理。醫療器械企業的市場宣傳活動一般有電視媒體廣告、平面媒體廣告、投遞廣告促銷、聯合門診促銷、專家研討會或講座促銷、藥品推廣會、專家義診等形式，針對每次促銷活動，制定效果評估指標，根據客觀數據，對市場活動進廳較為準確的效果評估，為下一步市場計劃的制定提供參考依據，從而有效控制市場活動的投入并增強宣傳活動的針對性。
 5.4促進銷售過程標準化、規范化，工作流程自動化
 CRM用來根據企業現有的銷售業務流程，并結合國內、國際可借鑒的先進管理經驗，通過統一定制的銷售流程和個性化的工作流程，規范銷售過程中各個環節，并根據制定的工作流自動傳遞各個環節的信息，使信息及時共享，如:銷售機會的產生、銷售機會的分派、客戶跟蹤情況、銷售工作計劃制定、銷售合同以及分銷協議的規范及管理等等。銷售活動、市場活動以及服務根據制定的工作流程生成代辦事宜，隨時提醒相關崗位人員及時處理，并及時反饋處理結果。[8]
 5.5有效進行銷售隊伍管理、銷售員績效考核
 通過對銷售數據的及時收集、共享，以及對銷售員日常工作計劃的管理，對不同崗位的人員制定不同的績效考核機制，對銷售團隊、銷售人員、市場人員以及渠道人員進行客觀的績效考核，并且保證考核結果的公平、合理，為公司選拔優秀人才、形成梯隊建設奠定基礎，從而保證銷售隊伍的進取精神和穩定性。
 5.6加強對公司人員、業務的管理
 公司應迅速建立科學、規范、高效的現代管理體制。在公司的具體實施上應該從機制入手，加強公司內部用工和分配制度的改革。對管理崗位實施定崗、定編、一人多崗，以崗定薪的工資集體協商機制。對于一般職工，實行全員勞動合同制，定崗定位，裁減冗員，轉崗分流。對于各級管理干部，實行聘任制，根據德才決定使用和升遷，大膽啟用和提升合格優秀干部，及時解聘不稱職的干部。
 同時，建立以資金管理為核心的財務管理制度。在財務管理上，管理出效益表現得更為明顯。建立財務管理制度，至少應當包括三方面內容：一是加強資金的運作。必須特別重視和加強資金的運作管理，資金籌措、資金使用、資金回收都應有嚴密的規定。特別是用于投資建設項目的資金，必須做好周密的可行性研究，制定投資風險防范措施，確保投資效益。二是要加強成本核算。對構成成本的每一項費用，都應規定先進合理的指標，并同個人所得相掛鉤，激勵和促進職工精打細算，勤儉節約，降低費用。三是加快資金周轉，提高資金使用效率。對壓縮產品庫存、回收應收賬款、辦理退稅和銀行結匯等涉及資金占用和資金周轉的環節，亦應規定明確指標，并同個人利益掛鉤。
特別要加強的是對人員的管理，人才的流失對企業來說還意味著客戶的流失，在改制過程中，人才的分流是讓企業老總最為痛心的部分。公司應總結經驗和教訓，從人員進公司開始就應以合同、薪酬等方式留住人才，建立客戶和合同檔案制度。客戶是企業的“上帝”，營銷渠道是企業的無形資產。由于管理的漏洞，客戶往往成為銷售人員的私人財產，如果銷售人員流動“跳槽”，則將客戶一并帶走，使企業蒙受經濟損失，造成企業資產流失。必須建立客戶和合同檔案制度，消除因銷售人員流動“跳槽”帶走客戶的可能。
 5.7 加強企業管理流程再造與資源整合
 在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，“服務”成為企業競爭制勝的另一張王牌。企業必須利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶——針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的系列服務。
 以客戶為中心，直接導致了企業重視銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，這使傳統上將這些業務分開進行、前臺業務與后臺業務分立的企業，著手改變以往各環節難以合作對待客戶的姿態。企業開始完整地認識整個客戶生命周期，通過與客戶溝通的統一平臺，提高了員工與客戶接觸的效率和客戶反饋；通過對企業的銷售過程、市場交易情況和客戶交往情況等相關資料的追蹤、分析和管理，使企業建立起一種嶄新的、能動的、快速反應的過程管理機制，從而不僅提高了企業運作效率，還通過管理與客戶的互動，實現了最終經營效果的提高。[10]
 5.8、加強業務人員的管理
 業務人員能夠合理計劃面向客戶的業務活動日程，對重要安排進行預約提示。業務人員能夠追蹤和記錄每次與客戶聯系的資料。企業管理層能夠及時、完整掌握客戶信息、業務進展、客戶服務情況。將零散、載體不一的客戶資料集中管理，確保客戶信息的完整、統一。將各業務人員所擁有的客戶信息累積、整合為整個企業的資源，不會因人員變更而失去客戶資源便捷的客戶反饋、投訴和需求請求渠道，統一處理來自客戶的各類信息，及時分發給相關業務人員處理，提升客戶服務的響應速度。進行客戶分析與評估，全面了解客戶的潛在需求、資信狀況、購買與供貨能力、可能的合作等，提供個性化的客戶服務。企業及時向客戶發布最新產品、技術和服務信息。
 
 
 結束語
 本文通過分析南京康樂科技有限公司在客戶關系管理方面的實際情況，找出了這方面存在的問題，如客戶信息不共享，客戶服務不周到，客戶檔案不齊全等，針對這些問題，本文提出了意見建議。實施客戶關系管理是提升南京康樂科技有限公司的企業核心競爭力的一個有力手段，有效地進行客戶關系管理，可以幫助南京康樂科技有限公司針對不同的客戶進行識別、分類，建立不同的聯系以及確立針對性的產品和服務，全面提升客戶服務水平，適應了服務競爭的新形勢，并將“以客戶為中心”的理念落實到本公司的業務流程中，全面提升客戶滿意度。
 通過本文的研究，希望能夠為南京康樂科技有限公司實施客戶關系管理提供有力的幫助，使CRM系統能夠完善，通過對企業和客戶的有關信息進行收集、儲存、傳輸，以便企業主管人員能全面準確地了解客戶關系狀況，采取相應的營銷措施，維持老客戶，開發新客戶，使企業從客戶那里獲得最大的利益。同時希望能夠幫助南京康樂科技有限公司在以后的發展中更好地做到以客戶為本，更好地將CRM理論運用于其實際客戶管理之中，創造出輝煌的業績。
 

致謝
 畢業論文的寫作，從資料收集、布局謀篇到最后完稿歷時三個多月。寫作期間多次陷入困境，幸得良師指點迷津和益友的多番鼓勵，才得以走出每一次困境。
 非常感謝我的導師——張愛龍老師。在論文的撰寫過程中，得到了指導老師張愛龍老師極大地關心和深入細致地指導，她授予的科學的治學方法和嚴謹的態度，本人將終生受用。同時真誠感謝江蘇大學工商管理學院市場營銷系其他老師對本人的諄諄教誨，也謝謝在論文撰寫過程中給予本人幫助的營銷系全體同學。
 
參考文獻：
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[2].李志洪、王學東、余寧.客戶關系管理.華南理工大學出版社.2005
[3].胡旺盛.顧客價值與營銷創新.合肥工業大學出版社.2006
[4].www.baidu.com
[5].（日）武田哲男.如何提高客戶滿意度.東方出版社
[6].www.njkmc.com
[7].朱愛群.客戶關系管理與數據挖掘.中國財政經濟出版社.2001
[8].田同生.客戶關系管理的中國之路.機械工業出版社.2001
[9].范峰、陳文健.CRM客戶關系管理重塑.經濟日報出版社.2002
[10].錢峰.伙伴關系管理及其應用.中國人民大學出版社.2000

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