淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響(一)

B公司面對客戶投訴與如何正確處理投訴的案例分析

【摘要】許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，顧客大都會比失誤發生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為企業義務宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買 企業產品，正確處理好顧客投訴是“投訴顧客”給企業一筆寶貴的財富。

投訴是企業聯系顧客一條紐帶，它能為企業提供許多有益的信息，通過對B企業面對客戶投訴時候如何正確處理的管理現狀進行分析，總結出來投訴對企業影響活動的影響和存在在主要問題，提出具體的完善建議，有助于B企業再次面對客戶投訴時候處理和管理能力的提升。

【關鍵詞】投訴與處理；解決措施；投訴對企業的影響；企業自我創新；投訴的意義

一． 結論

（一）：研究的背景和意義

現代企業的發展和進步不可避免客戶的投訴，也離不開客戶的投訴，隨著市場競爭的加劇，如何正確面對客戶投訴和處理好客戶投訴對企業來說顯得尤為關鍵，偉大政治經濟學家馬克思說過，勞動創造價值。勞動人民創造歷史如果我們把顧客平時對我們生產的產品及管理，服務，提出的意見建議進行認真匯總并不斷提高產品質量，企業管理水平，服務水平，就能更有效地滿足顧客的需求。企業開發的產品只有滿足客戶需要，才能立足于市場顧客投訴一方面有利于糾正企業營銷過程中的問題與失誤，另一方面還能反映企業產品和服務所不能滿足的顧客需要，而仔細鉆研這些需要，且面對投訴的時候才能更好的激發企業的在產品上的創新，有一更完善的解決投訴的機制和措施，讓企業不斷的自我迭代，以幫助企業開拓更多的新市場，現代市場競爭的實質就是一場爭奪顧客資源的競爭,但由于種種原因，企業提供的產品或服務會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業絕望，希望再給企業一次機會，相關研究進一步發現，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業提供了恢復顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

（一）淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

1.企業的自我反省（產生投訴的原因）

任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作，而作為一個企業，想長期穩定的發展，想要企業不斷的進步，和提升自我，增加更多的活力，就需要具備一個自我反省的能力，因為在發展的過程當中肯定會遇到各式各樣的問題，其中問題發生了，如果得不到很好的解決，有一個完整的解決方案，那就正面說明了在下一次遇到這個問題的時候還是不能解決，這樣就會造成客戶投訴的得不到解決，從而降低了客戶對這個企業的信任度，不會再次合作和買單，從而導致企業會業績下滑，不能形成一個良好的正循環，所以企業需要有一個自身反省的能力，需要一個自我發現問題的能力，需要一個及時解決客戶投訴問題的能力，所以企業的自我反省能力也非常的重要關鍵的，例如公司制度的實施和標準，是否還是堅持以前的管理模式和制度呢，還是根據現在市場的變化，客戶的需求和內部員工的需要做一個調整呢，我覺得需要根據公司的需要做一個調整，才更好的為每一位員工和客戶服務好。