淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響(二)

2.投訴對企業(yè)現(xiàn)狀的短期影響

客戶投訴并不可怕，因為投訴是一個企業(yè)發(fā)展中不可避免遇到的問題，投訴就要很好的解決，如果解決不好，就會產(chǎn)生不好的影響，例如客戶第一買這個產(chǎn)品使用的時候體驗不錯，本來自己也還想買次購買，但是后期產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，投訴到企業(yè)客服了，但是沒有及時給客戶一個滿意的解決方案，后期跟蹤也不及時，導(dǎo)致客戶非常不滿意，客戶本來想再次購買這個企業(yè)的產(chǎn)品，但是因為就是這一次的投訴滿意讓客戶滿意，導(dǎo)致客戶停止了購買的想法，同時身邊的同事咨詢到這個客戶也想購買的時候，這個客戶也把自己的購買情況告訴身邊的同事了，導(dǎo)致也不購買的了，所以說不能及時解決客戶的投訴問題的話就會損失老客戶，和老客戶身邊的客戶，現(xiàn)在也是口碑時代，互聯(lián)網(wǎng)評價的信息時代，只要有一個不好的口碑，短期內(nèi)會導(dǎo)致企業(yè)銷量下降，消費的客戶群體減少，業(yè)績下滑，產(chǎn)品滯銷，投訴率會提高。

3.投訴對企業(yè)長期發(fā)展的影響

企業(yè)想長期發(fā)展就會需要有一個完整的處理客戶投訴的方案和方法，因為只有讓消費者滿意才會長期健康可持續(xù)的發(fā)展，投訴并不可怕，客戶投訴也有利也有弊，面對投訴的態(tài)度很關(guān)鍵，看企業(yè)自己怎么看待，投訴處理不好會產(chǎn)生重大的影響，影響企業(yè)的口碑，影響企業(yè)在社會的認(rèn)可度，影響到企業(yè)合作伙伴的變動和減少，同時會使企業(yè)的產(chǎn)品滯銷，業(yè)績下滑，長期以往，企業(yè)內(nèi)部員工掙不到錢，就會導(dǎo)致人員流失，離職率升高，企業(yè)沒有激情，員工的積極性降低，面對客戶的投訴不積極處理，就會造成越來越多的客戶不滿意，會形成一個不好惡性循環(huán)，最后導(dǎo)致企業(yè)會破產(chǎn)倒閉。 

但是如果反之處理好投訴的話，重視投訴問題，積極研究出來更加合理的解決方案，結(jié)果就會截然不同，相反之企業(yè)會發(fā)展越來越好，客戶消費的越來越多，客戶認(rèn)可度就會越高，合作的商家伙伴更多，企業(yè)的口碑會越來越好企業(yè)的社會地位和影響力會越好，員工的積極性會更高，工作效率就會越高，工作的氛圍就會越來越好，員工的工作和生活幸福指數(shù)就會越來越高，這樣以來企業(yè)就會形成一個正循環(huán)，從而能長期穩(wěn)定的發(fā)展，企業(yè)要在社會中長期穩(wěn)定發(fā)展，獲得一定的效益就必須結(jié)合自身的實際情況，不斷進(jìn)行革新以適應(yīng)社會的發(fā)展趨勢，會提升企業(yè)的競爭力與社會責(zé)任，為企業(yè)樹立良好的聲譽(yù)和形象，從而提升公司的品牌形象獲得所有利益相關(guān)者對企業(yè)的良好印象，增 強(qiáng)投資者信心容易地吸引到企業(yè)所需要的優(yōu)秀人才，并且留住人才等等。

（二）投訴的分類

1.投訴的定義和消費者的權(quán)利

所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)，信息技術(shù)快速發(fā)展。作為一個企業(yè)，越來越多是需要媒體來制造影響，搶奪眼球，甚至是進(jìn)行炒作。但是傳媒作為現(xiàn)代企業(yè)開拓市場的一個重要信息渠道，它從產(chǎn)生起就是一柄雙刃劍，它除了作為商業(yè)利益謀求者的角色之外，還擔(dān)負(fù)著“社會工器”的基本責(zé)任，對企業(yè)的監(jiān)督和批判也是它的基本職能之一。正因為如此，任何企業(yè)在營銷活動中都可能遭遇到客戶投訴，媒體投訴已是當(dāng)今顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上的不滿意主要行為，而且并不 因為謹(jǐn)小慎微就可避免。

因此，習(xí)慣并且重視，學(xué)會策略性地處理客戶投訴以及和媒體打交道，是取得顧客信任，發(fā)展更多客戶，迅速占領(lǐng)市場，化解因為投訴產(chǎn)生新聞危機(jī)和輿論危機(jī)，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)一項重要內(nèi)容。

消費者的權(quán)利包括有九點：

（1）人身、財產(chǎn)安全權(quán)。《消法》第二章第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

（2）知悉權(quán)。《消法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格費用等有關(guān)情況。

（3）自主選擇權(quán)。《消法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)選擇提供商品的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

（4）公平交易權(quán)。《消法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

（5）求償權(quán)。《消法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

（6）結(jié)社權(quán)《消法》第十二條規(guī)定，消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)隊的權(quán)利。

（7）受教育權(quán)《消法》第十三條規(guī)定，消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識提高。

（8）受尊重權(quán)《消法》第十四條規(guī)定，消費者在購買、使用商品或      者接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)，民俗風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

（9）監(jiān)督權(quán)《消法》第十五條規(guī)定，消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和企業(yè)及其工作人員在保護(hù)消費者工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評、建議。法律雖然賦予消費者種種權(quán)利，但是也要求消費者不得濫用權(quán)利。法律要求消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時要遵守社會公德，尊重經(jīng)營者的勞動和服務(wù)。在挑選商品時要愛護(hù)商品，正確使用。出現(xiàn)問題投訴時,要事實求是，并提供有關(guān)的證據(jù)，這樣才能形成國家監(jiān)督企業(yè)，消費者監(jiān)督企業(yè)，企業(yè)更好的服務(wù)消費者，回饋社會，企業(yè)才能有動力去改進(jìn)，才能形成整個社會一個穩(wěn)定健康的發(fā)展。

2.投訴分類的意義

（1） 分類出來各種投訴的問題，才能更好的為投訴的問題提出解決方案和解決辦法。企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問題，才能在產(chǎn)品和服務(wù)過程中有更好的優(yōu)化方案，才能減少客戶的投訴。

（2）圓滿解決顧客的投訴可以在顧客和企業(yè)之間建立起強(qiáng)有力的聯(lián)系，提高顧客忠誠度，相反將使企業(yè)蒙受巨大損失。

（3） 企業(yè)開發(fā)的產(chǎn)品只有滿足客戶需要，才能立足于市場顧客投訴         一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤，另一方面還能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要，而仔細(xì)鉆研這些需要，以幫助企業(yè)開拓新市場。

（4）根據(jù)相關(guān)調(diào)查證明，發(fā)展一位新的客戶所花費的代價是維護(hù)老客戶的4倍還要多。客戶投訴不能正確得到處理，不但會終止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的一面。前面已經(jīng)講過，現(xiàn)在是一個信息高度發(fā)達(dá)的時代，電話，多媒體，互聯(lián)網(wǎng)，以及現(xiàn)在流行的微博，這些媒體是一把雙刃劍。試想想一位顧客只要在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己對某個企業(yè)的產(chǎn)品不滿時，只需要幾分鐘時間，那么就會有數(shù)以千計的顧客立刻知道，給企業(yè)造成巨大殺傷力。

（5）如果企業(yè)能夠建立完善的投訴分類機(jī)制，通暢的投訴途徑，鼓       勵顧客在產(chǎn)生不滿時，向企業(yè)相關(guān)部門投訴，為顧客們提供直接宣泄 機(jī)會，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能夠有效避免顧客對 該企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題或者服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題時，找不到訴說的機(jī)會。最后顧客利用政府廣播，電臺，12315、媒體記者等進(jìn)行投訴，從而導(dǎo)致大規(guī)模新聞危機(jī)發(fā)生，使得企業(yè)多年樹立起來的形象毀于一旦，搞不好被政府部門罰款甚至倒閉，被企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益蒙受巨大損失，所以投訴分類的意義很重要。

3.分類的維度

（1）分類時維度既有工作質(zhì)量問題又有產(chǎn)品質(zhì)量問題，原則上應(yīng)歸

類為工作質(zhì)量問題責(zé)任部門的判斷方法 

說明：統(tǒng)一投訴案例內(nèi)涉及多個部門問題的，按倒推的方法追究該投訴產(chǎn)生具體是那個根本原因?qū)е碌模�重要程度及�?yán)重性判斷，原則上只要是工作質(zhì)量問題一定要追究到底，并由責(zé)任部門制定質(zhì)量改進(jìn)方案，避免再次發(fā)生，

（2）如客戶反映問題與責(zé)任部門的解釋有出入，原則上以客戶感受為主

（3）本分類標(biāo)準(zhǔn)適用于投訴第一層處理結(jié)束后的性質(zhì)判斷及責(zé)任劃分 

（4）前臺服務(wù)政策及內(nèi)部流程制定 

（5）工作質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量，技術(shù)信息，運作管理 

（6）商品品質(zhì)：商品屬性，商品外觀，商品附件，商品質(zhì)量

（7）客戶特殊需求：有客戶反饋的由于自身原因提出的特殊需

（三）淺析正確解決顧客投訴的方法

（1）投訴電話的設(shè)立：企業(yè)需要專門設(shè)立有投訴的電話，且方便撥打和記憶，不能太復(fù)雜，當(dāng)有投訴時能及時接通和接聽，不能客戶撥打半天也不能接通，且需要接聽的客服人員態(tài)度很好，耐心傾聽，并且能給出及時部分基本解答和記錄下來投訴的問題，好于后期的統(tǒng)計和反饋處理。

（2）受理投訴階段：投訴電話設(shè)立打過來以后就需要及時受理，要求迅速接受投訴，絕不拖延，堅決避免對客戶說“請您等一下”否則就會激發(fā)客戶更多不滿的情緒，需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會，和散發(fā)出來心里的不滿，采用提問的方式，把投訴的情緒帶入到事件當(dāng)中，反饋到相關(guān)的部門，并且能及時受理到客訴的部門，和上級部門及時反饋并給出方案。

（3）核實投訴階段：受理投訴后就需要核實客戶投訴的原因內(nèi)容和投訴的真實性，核實是否是因為我們的問題還是自身客戶使用過程中的問題，還是我們服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度的問題，才能有針對性的提出解決方案，客戶投訴時候會帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣和當(dāng)時的情緒，在客戶盛怒的情況下，需要安撫好客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯誤，平息客戶的情緒，才能在理智的情況下分析和解決問題。

（4）解釋澄清階段：核實完畢投訴的問題后這個問題需要及時的回復(fù)客戶，采用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料，當(dāng)客戶講訴完整個事情的過程后，客服人員要采用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例如：您是因為這個產(chǎn)品使用的過程當(dāng)中發(fā)生突然發(fā)出一陣很大的聲音，導(dǎo)致您休息受到影響了，是這樣的嗎？

（5）提出解決方案階段：探討解決投訴的方法是什么？是退，是換，還是賠償。很多客服人員就直接給出了方案了，但是其實這不是讓客戶最滿意的方案，并沒有讓客戶自己有選擇權(quán)，正確處理的方式應(yīng)該是先聽客戶的想法，先了解客戶的想法和方案，客服人員主動提出來“您覺得這件事情怎么處理比較好呢”？然后第二步才是客服提出解決方案，迅速對客戶的投訴問題快速解決，這樣一來客戶不管是自己已經(jīng)有自己的想法和方案了，企業(yè)就會處于比較主動的位置。

（6）跟蹤反饋階段：處理投訴后期要做一個定期的回訪和跟蹤，跟蹤客戶在使用產(chǎn)品的過程中還是否有存在之前的問題，使用的滿意度，同時也能避免和預(yù)防了客戶使用過程中再次發(fā)生這個問題的時候情緒的不滿，也能讓客戶感受到這個企業(yè)的服務(wù)和態(tài)度，跟蹤和回訪也是維護(hù)客戶的一種方式，后期有可能夠再激發(fā)客戶購買的想法，同時還給身邊的朋友同事轉(zhuǎn)介紹，形成一個良好的口碑，有第一次投訴就會有第二次，做好第一次投訴的跟蹤和回訪反饋就是下一次成交的開始。

（7）糾正和預(yù)防措施：針對這一次的投訴過后要及時糾正和有一個預(yù)防的措施，防止下一次再次發(fā)生，同時也有個完善的處理機(jī)制，如果是產(chǎn)品的問題就要及時修改產(chǎn)品的缺陷，對之前已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品做一個召回或者公示以及補(bǔ)償措施，提前預(yù)防比發(fā)生了再解決更重要。