試論消費(fèi)者維權(quán)途徑(三)

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3、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱

第一，許多消費(fèi)者在消費(fèi)過程中沒有保留好消費(fèi)憑證的習(xí)慣，比如發(fā)票、使用說明書、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、維修卡、服務(wù)承諾卡等相關(guān)憑據(jù)。一旦日后發(fā)生糾紛，消費(fèi)者往往因?yàn)樽C據(jù)不足吃“啞巴虧”。第二，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)途徑的了解不夠。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過幾個(gè)途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。第三，一些消費(fèi)者沒有選擇恰當(dāng)?shù)牡胤酵对V，特別是在異地消費(fèi)的消費(fèi)者。第四，有些消費(fèi)者盲目投訴、無理取鬧，結(jié)果既耗時(shí)又耗力。第五，有些消費(fèi)者對(duì)法律規(guī)定的向工商機(jī)關(guān)申訴的條件缺乏了解。此外，國家已經(jīng)對(duì)手機(jī)、家用電器等消費(fèi)品實(shí)行了“三包”制度，有力地保障消費(fèi)者的合法權(quán)利，消費(fèi)者要積極利用，不要超過“三包”期限。

三、解決消費(fèi)者維權(quán)問題的關(guān)鍵和途徑

1、不斷完善消費(fèi)者維權(quán)的法律法規(guī)

首先，要明確消費(fèi)者的概念。無論是個(gè)人消費(fèi)，還是集團(tuán)消費(fèi)，無論是間接為生活消費(fèi)目的的消費(fèi)者，還是最終為生活消費(fèi)目的的消費(fèi)者，都應(yīng)該納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，只有這樣，才能更有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，督促經(jīng)營者合法、正當(dāng)經(jīng)營，保護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常秩序。其次，要進(jìn)一步明確精神賠償?shù)姆韶?zé)任。消費(fèi)者獲得精神賠償，不能以身體受到傷殘或死亡為前提。如果這樣的話，超市中遭剁手指能獲賠償，但遭搜身就得不到精神賠償，其結(jié)果必然會(huì)助長經(jīng)營者的違法行為。況且，隨著人們生活水平的提高，精神消費(fèi)所占比重越來越大，各種精神消費(fèi)品也越來越多，精神消費(fèi)的保護(hù)已刻不容緩。修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，要明確規(guī)定消費(fèi)者享有精神消費(fèi)權(quán)利，侵害消費(fèi)者精神權(quán)利的形式，精神損害賠償?shù)臈l件、范圍、責(zé)任形式、賠償數(shù)額或計(jì)算方法等。第三，提高懲罰性損害賠償?shù)念~度。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49 條規(guī)定的懲罰性賠償旨在使消費(fèi)者獲得超過其實(shí)際損失的賠償，懲罰和制止經(jīng)營者的商業(yè)欺詐行為。但在法律實(shí)踐中，消費(fèi)者花費(fèi)的訴訟成本往往超過了預(yù)期的懲罰性損害賠償，因此消費(fèi)者勝訴僅僅是名義上勝訴，經(jīng)濟(jì)上往往不劃算。由于立法上采用懲罰性賠償并未考慮消費(fèi)者的訴訟成本，因而使懲罰性賠償制度實(shí)施受到影響，這說明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中采用的增加1 倍的懲罰額度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因而要提高懲罰性損害賠償?shù)念~度，對(duì)大金額懲罰性賠償可以適用2-3倍，對(duì)小金額懲罰性賠償可以假一賠十。

2、提高消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)效性

為了強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和監(jiān)督職能，有必要對(duì)目前條塊分割的工商、衛(wèi)生、質(zhì)量和技術(shù)監(jiān)督萬方數(shù)據(jù) 、商檢等重疊權(quán)限進(jìn)行歸一整合，設(shè)立一個(gè)專門的獨(dú)立行使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)權(quán)力的機(jī)構(gòu)。一方面讓它為消費(fèi)者提供市場(chǎng)指導(dǎo)的法律咨詢，規(guī)范市場(chǎng)生產(chǎn)、經(jīng)營、運(yùn)輸和貯存者的行為，享有制訂地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范的權(quán)限。另一方面，賦予該機(jī)構(gòu)調(diào)查取證、查封、扣押、罰款等行政強(qiáng)制和行政處罰權(quán)，并對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的犯罪行為直接享有立案?jìng)刹鞕?quán)和移送檢察機(jī)關(guān)刑事起訴的權(quán)限。還可將我國現(xiàn)在的消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的民間組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)除享有可以進(jìn)行受理投訴、指導(dǎo)消費(fèi)活動(dòng)等職權(quán)外，還可以采取向新聞媒體曝光、代表消費(fèi)者向法院起訴、監(jiān)督法院審判程序等解決糾紛的手段。

3、提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)能力

首先，消費(fèi)者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。在這方面，消費(fèi)者至少要學(xué)習(xí)兩方面的知識(shí)。一是消費(fèi)知識(shí)，它包括市場(chǎng)知識(shí)和商品知識(shí)。對(duì)于市場(chǎng)上的商品，應(yīng)該確定購買的時(shí)間和地點(diǎn)；購買某種商品時(shí)，要了解商品的品牌、質(zhì)量和性能；了解商品的價(jià)格知識(shí)，如質(zhì)量方面的認(rèn)證等知識(shí)。此外，有關(guān)商品的選購、使用、保養(yǎng)知識(shí)也應(yīng)在日常生活中積累。消費(fèi)者需要學(xué)習(xí)的另一方面知識(shí)是法律知識(shí)。近年來，國家發(fā)布了大量有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。消費(fèi)者要學(xué)習(xí)和熟悉這些法律法規(guī)，以便在自身權(quán)益受損害時(shí)，運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己。

其次，國家、社會(huì)要采取各種措施，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。要逐步普及全民族消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律家喻戶曉，婦孺皆知。消費(fèi)者個(gè)人也要從我做起，從現(xiàn)在做起，切實(shí)維護(hù)自身合法消費(fèi)權(quán)益。媒體作為輿論的工具，既具有救助“經(jīng)濟(jì)弱者”的道義義務(wù)，同時(shí)還負(fù)有維護(hù)社會(huì)公平，揭露侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的義務(wù)。因此，各種媒體對(duì)經(jīng)營者的欺詐行為要敢于曝光；對(duì)各種典型的維權(quán)案例要大力報(bào)道。總之，通過普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)以及輿論監(jiān)督，來提高全民族消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

4、完善消費(fèi)者維權(quán)程序，提高維權(quán)效率

目前，由于市場(chǎng)上消費(fèi)者的訴訟分散、金額小，與經(jīng)營者的協(xié)商等非訴訟方式還存在一定難度，而且仲裁、訴訟的提起和期限對(duì)消費(fèi)者的精力、財(cái)物消耗太大，再加上受侵害的消費(fèi)者分散，對(duì)同一侵權(quán)行為就算采用訴訟代表人制度也有困難。因此，要完善消費(fèi)者的維權(quán)程序。第一，建立方便可行的消費(fèi)投訴和申訴等訴前程序。消費(fèi)者有要求政府職能部門維護(hù)其合法利益的權(quán)利。因此，要保證消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)舉報(bào)有用、投訴有門、申訴有果。第二，改革現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益的司法救濟(jì)方式，建立小額訴訟法庭。目前，在實(shí)際生活中一方面消費(fèi)者視訴訟為畏途。另一方面，人民法院也存在“拒訟”的傾向，即有案難立、不立。有鑒于此，從方便消費(fèi)者進(jìn)行小額索賠、降低訴訟成本及索賠負(fù)擔(dān)出發(fā)，設(shè)立小額訴訟法庭，適用簡易程序，獨(dú)任審判，巡回辦案，縮短審理期限，甚至可以在經(jīng)營者和消費(fèi)者之間當(dāng)場(chǎng)

開庭，當(dāng)場(chǎng)執(zhí)行。

四、結(jié)論

總之，消費(fèi)者有效的維權(quán)，要從自身做起，改變不良的消費(fèi)習(xí)慣和處事方式；增強(qiáng)群體意識(shí)，消費(fèi)者群里進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，共同維護(hù)自身的權(quán)利；行政部門要自覺積極履行職能，更好的分配和落實(shí)，切實(shí)做到為人民服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)正常的經(jīng)濟(jì)秩序；從法律的角度要解決好程序和實(shí)體法的更優(yōu)化的設(shè)計(jì)，增加消費(fèi)者的維權(quán)信心和加大對(duì)損害消費(fèi)者行為的處罰。更好的完善消費(fèi)者維權(quán)制度，以便于更好的保護(hù)消費(fèi)者自身的利益。

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