試論消費(fèi)者維權(quán)途徑(二)

 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運(yùn)動(dòng)，隨著20世紀(jì)后半期消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費(fèi)者權(quán)益仲裁或類似的糾紛解決機(jī)制。而在我國，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚，  1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級消費(fèi)者協(xié)會相繼成立。中國消費(fèi)者協(xié)會于1987年9月被國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國有更長足的發(fā)展。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力日益增強(qiáng)。在我國1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七至第十五條（以下簡稱《消法》）中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，明確了消費(fèi)者的權(quán)利，確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障，特別是著重規(guī)范經(jīng)營者與消費(fèi)者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，從而也對社會經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生重要的維護(hù)作用。

 然而，隨著時(shí)間的推移，受《消法》起草時(shí)理論和實(shí)踐不足的影響，一些在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的問題也逐漸顯觀出來。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在不少不足之處，例如：權(quán)利范圍問題，《消法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營銷方式的變化，有時(shí)消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍；消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個(gè)部門如果制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后，此外，這還直接影響受理消費(fèi)者的申訴;還有政策、責(zé)任的落實(shí)問題；消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題，等等。本次我重點(diǎn)調(diào)查的是關(guān)于消費(fèi)者自身的維權(quán)問題，在這一層面，我國現(xiàn)階段的政策制度以及相關(guān)法律也有許多不足之處。

 就消費(fèi)者自身的維權(quán)方面而言。隨著法制觀念的深入人心，越來越多的市民在遭遇消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，堅(jiān)決地維護(hù)自身合法權(quán)益，而各級有關(guān)部門也積極地幫助消費(fèi)者討回公道。然而，調(diào)查了解到，我國的消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)出現(xiàn)很多的問題及阻礙。例如，維權(quán)所需的取證等等。由于缺乏法律知識、取證技術(shù)以及對維權(quán)途徑的不了解，不少消費(fèi)者期待“討說法”時(shí)遭遇“維權(quán)難。

 有調(diào)查顯示，約70%的消費(fèi)者遇到權(quán)利侵犯會采取相應(yīng)措施，其中，找店家商家理論所占的比重較大。而，在這70%的維權(quán)消費(fèi)者中，只有20%的消費(fèi)者最后會選擇項(xiàng)消費(fèi)者協(xié)會投訴或上訴等手段。極少數(shù)的消費(fèi)者會動(dòng)用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。近七成消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高，因此會選擇默默忍受。約有83.817%的受調(diào)者選擇“算了，自認(rèn)倒霉”，向消協(xié)求助”，占8.467% ；而向工商部門投訴，比例僅占到4.853%。 說明消費(fèi)者對于自身的維權(quán)手段，大多為忍受。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)基本是單打獨(dú)斗，很少出現(xiàn)群體維權(quán)。而由于個(gè)體維權(quán)成本過高，消費(fèi)者不得不采取沉默的方式來消極對待自己被侵權(quán)的事實(shí)。我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益的意識，以及對消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的意識。在這點(diǎn)上，我們還需要做更多的宣傳，包括對消費(fèi)者享有各項(xiàng)權(quán)益的普及。權(quán)利意識增強(qiáng)，這是社會進(jìn)步的表現(xiàn)。實(shí)際上是對我們依法治國，建立法制國家都是非常必要的。廣大消費(fèi)者面對消費(fèi)侵權(quán)，要敢于維權(quán)，做一個(gè)理性的消費(fèi)者。

 我國的消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查中顯示消費(fèi)者沒有對自身的侵權(quán)討說法的原因主要集中在三個(gè)方面:費(fèi)時(shí)費(fèi)力，損失不大，舉證難。此三者所占比例幾乎均等。而90%的消費(fèi)者會同時(shí)選擇者3個(gè)選項(xiàng)。這也說明了我市消費(fèi)市場上的問題，同時(shí)，也說明了政府的工作在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面做的還不夠，消費(fèi)者維權(quán)道路較為漫長。

 二、消費(fèi)者在維權(quán)過程中存在的問題 

 1、法律體制不健全

 我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法缺陷主要表現(xiàn)在法條模糊，具體有以下幾方面：（1）消費(fèi)者的概念不明確。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。此處不明確的地方有兩個(gè)方面：一是消費(fèi)者可否為單位。消費(fèi)者通常是個(gè)人，世界各國的立法對此均明確規(guī)定。但從我國該法規(guī)定看，不能肯定這一點(diǎn)，這樣造成集團(tuán)消費(fèi)發(fā)生糾紛維權(quán)困難的問題。二是何為“生活消費(fèi)需要”。是理解成直接生活需要，還是理解成最終生活需要呢？這需要確切的解釋，否則會給消費(fèi)者維權(quán)造成不必要的麻煩。（2）懲罰性賠償條款規(guī)定不甚合理。《消者權(quán)益保護(hù)法》第49 條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或接受服務(wù)費(fèi)用一倍。”從該條的規(guī)定可知，經(jīng)營者有“欺詐行為”是適用懲罰性賠償?shù)那疤釛l件。但對到底什是欺詐行為卻存在不同的看法。比如，在“知假買假”要求加倍賠償案件中，有人認(rèn)為消費(fèi)者對經(jīng)營者的欺詐行為心知肚明，屬于自愿買假經(jīng)營者的行為與消費(fèi)者的購買行為之間沒有因果關(guān)系，因此，不構(gòu)欺詐行為。另外有人存在不同看法，認(rèn)為不能苛求消費(fèi)者，只要經(jīng)營者在經(jīng)營過程中有欺詐行為就可以了，筆者同意這種觀點(diǎn)。再從賠償?shù)牧縼砜矗�如果是小金額案件，則雙倍賠償對于消費(fèi)者而言得不償失。對于小金額的欺詐行為，是否可以考慮假一賠十或者略低的懲罰性的賠償，從而達(dá)到懲罰經(jīng)營者欺詐經(jīng)營保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯的目

的。（3）精神損害賠償不明確，司法不統(tǒng)一。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于法律責(zé)任問題只規(guī)定了殘疾金和死亡賠償金。司法實(shí)踐中對此就有諸多爭議。有的法院認(rèn)為殘疾賠償金和死亡賠償金就是精

神損償金，也有相當(dāng)多的法院并不這樣認(rèn)為。殘疾賠償金和死亡賠償金是以殘疾或者死亡作為前提條件的，如果沒有殘疾或死亡但確實(shí)給消費(fèi)者造成太大精神痛苦的，消費(fèi)者要求賠償就無法可依，實(shí)際中

各法院做法大相徑庭，司法嚴(yán)重不統(tǒng)一。