論電子商務影響下顧客忠誠度及培養(三)

（1）優化網站設計

在網絡環境中,許多網站遇到最大的陷阱之一就是網站的設計和特點都在迎合一般客戶。網站的設計風格則是訪問者對企業的第一印象, 這種印象對于顧客信任的產生具有極其重要的作用。顧客主要是根據網站提供的信息作為與企業接觸的主要方式, 網站內容和設計要使在線顧客感到方便、舒適和易于記憶,好的在線體驗會鼓勵顧客重復訪問, 促進關系發展并建立顧客忠誠。

（2）建立資料數據庫

借助網絡技術企業可以建立顧客的資料數據庫,將曾經購買過企業產品的顧客, 以及未來可能購買產品的潛在顧客的相關資料,存入企業的數據庫,通過數據挖掘等技術,探尋顧客的消費需求和消費心理。如顧客回頭率的統計和測算、顧客購買動因的調查和分析等,就是對重復購買企業產品的顧客數量和次數建立一個經常性的監察系統,并能隨時作出分析。一般來說,網絡營銷有一項很大的優勢是企業不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度。

2、個性化消費

企業要獲得忠誠的顧客,只有提供比競爭對手更大、更真實的價值, 使得顧客獲得較多的消費價值, 顧客才會滿意, 才有可能忠誠于某個企業。而這些價值往往體現在企業提供給顧客的個性化服務上, 企業通過建立消費者個人數據庫和信息檔案, 根據用戶的賬號和密碼準確地識別每一位顧客, 然后根據顧客在注冊時登記的個人姓名、購買經歷及當前購買要求為顧客提供個性化的產品、服務和交易環節。

3、提高服務質量

(1)個性化的服務

在電子商務中, 只有上網主動搜索商品信息的人才是真正意義上的消費者。所以企業應該識別自己的目標顧客, 針對他們的需求制定相應的宣傳廣告和營銷策略。這就要求企業必須記住顧客的特點，與每位顧客發展溫馨、個性化關系，依據顧客的需要，提供適當的服務與信息。把顧客記住，不僅能夠讓顧客有親切感，而且可以根據顧客資料預測顧客需要，給顧客提供合適的產品或服務。企業要尊重每一位顧客的獨特性，讓顧客主導自己的消費經驗與感受。

    (2) 減少交易時間成本

Internet極大地消除了電子商務企業與顧客之間的時間和地理位置的限制，創造了讓雙方更容易接近和交流的信息機制。顧客采用電子商務交易，自然是想節省寶貴的時間，降低交易煩瑣程度。顧客在網上等待的時間是以秒為單位計算的，所以在電子商務中一定要提高交易效率，為顧客節省時間。電子商務網站一定要從如何方便顧客購買為出發點進行設計和規劃,為此企業在設計網頁時盡量要簡單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以免顧客到處尋找。

4、制造顧客退出障礙

電子商務企業還可以通過為在線顧客制造退出障礙,從而以提高顧客轉化成本的方式來減少網站的顧客流失, 以維系忠誠顧客。如延遲顧客的所得利益, 最大限度地滿足顧客個人需求, 并利用價格刺激手段來阻止或減少顧客退出的數量。當在別的選擇不能體現顯著的優越性時, 顧客在更換供應商時感到轉移成本太高, 從而自愿重復使用。此外, 企業還可以通過會員制、累計消費獎勵計劃和俱樂部等多種形式來提高轉換成本, 從而盡可能長久地保留顧客。

5、加強情感交流

面對大量能夠生產同樣質量和特征的產品的競爭者，為了在競爭中獲勝，企業需要在持續提供優質產品和服務的同時，提升情感優勢的差異，建立一個與眾不同的情感聯系。情感是人的需要是否得到滿足時所產生的一種對客觀事物的態度和內心體驗。將產品與情感利益聯系起來才會成功。因為好的品牌或業績只能維持瞬間，而一種好的情感卻可以長時間地延續下去。充分掌握顧客信息, 并可以定期了解到顧客對自己業務的意見和看法, 從而加強雙方的溝通交流, 增強顧客忠誠感。

四、結論 

綜上所述, 顧客忠誠是由很多因素決定的, 電子商務企業想要在復雜的全球競爭中保持優勢, 就必須以顧客為中心, 培育和保留忠誠顧客。忠誠的顧客不僅是企業競爭力的重要決定因素,也是企業長期利潤的重要源泉, 更是企業的生存之本。 企業只有根據其實際情況, 認真分析顧客的心理, 將各種因素進行綜合考慮, 才能更好的提高顧客的忠誠度。