如何在電子商務環境下提高顧客忠誠度01(二)

四、提高顧客忠誠度的措施和具體方法

（一）建立顧客關系管理系統

顧客關系管理系統(Customer Relationship Management)，簡稱CRM，是指利用軟件和相關技術的支持，針對銷售、營銷、顧客服務與支持等活動而建立的一套管理系統。

將顧客的信息錄入系統以形成檔案，其中包括顧客的地址、聯系方式及具體聯系人等，當顧客的信息發生變化時，及時更新和完善。在聯系顧客時，將顧客的聯系內容一并記錄。在顧客購買產品時，將顧客的購物情況錄入系統，包括產品的型號、數量、單價、金額、購買日期等。在顧客購買產品后，對于顧客提出的問題和投訴信息也應詳細地錄入系統。

顧客的信息是一種無形資產，是企業不可多得的一筆財富。顧客關懷是顧客關系管理的核心，其目的就是增強顧客的滿意度和忠誠度。

全面的顧客信息和相關市場信息是分析市場和制定計劃的基礎，建立顧客關系管理系統，使得制定的計劃準確、有效。使得企業在顧客關系、市場開拓等方面確立競爭優勢，占有較大市場份額并獲取較高的市場利潤。

通過顧客關系管理系統，將系統中的顧客數據進行分析和加工，根據一定的指標進行測算，便于企業及時調整對顧客的關懷，了解客戶偏好和最新的需求，以便提供更好的產品和服務，使顧客對企業產生更高的忠誠度。

（二）建立安全便捷的電子商務網站

一個電子商務網站的安全與便捷，很大程度上決定了電子商活動的成敗。

1.給網站選擇一個簡潔有特色的域名

簡潔有特色的域名方便顧客記憶和輸入，即使顧客第一次訪問之后未進行收藏，下次想要訪問時也能立即回憶起來。如“淘寶”就非常形象，讓購物者感覺到網站上商品非常豐富且件件猶如寶貝。

2.對網站進行SEO優化

SEO英文全稱Search Engine Optimization，即搜索引擎優化，是指為了從搜索引擎中獲得更多的免費流量，從網站結構、內容建設方案、用戶互動傳播等角度進行合理規劃，使網站更適合搜索引擎的檢索原則的行為。SEO可以幫助將網站中的高質量內容更好的呈現給搜索引擎。

3.采用安全可靠的支付方式

電子商務網站最重要的就是安全問題。電子商務網站的安全包括用戶帳號和個人信息的安全，還有資金和交易過程的安全。

除了采取防火墻技術和電子簽名技術等手段確保用戶帳號和個人信息安全之外，采用安全可靠的支付方式，是顧客愿意進行交易的關鍵。

目前比較著名的支付解決方案是阿里巴巴的支付寶支付平臺。電子商務網站可以將支付寶集成到自己的系統中，完成無縫支付和收款業務。

采用安全可靠的支付方式，打消顧客的疑慮，有助于電子商務網站業務的開展。

4.加強與知名網站的合作

目前，電子商務網站鋪天蓋地，網上購物已經成為一種時尚。但是，如果一個購物網站默默無聞鮮有人知，就如同滄海一粟，難免會淹沒在茫茫大海之中，難有起色。與知名網站合作，利用知名網站的優勢，提高自己的知名度，無疑是一條邁向成功的捷徑。

知名網站往往在技術支持、管理制度等方面都有成熟的解決方案，企業完全可以憑借知名網站的優勢迅速展開網絡營銷活動。

比如加盟著名的天貓商城，不但證明了企業有實力保證自己的產品是正品行貨，還可以享受天貓商城提供的店鋪管理和運營管理等各種服務，在技術和管理上都有足夠的保障。加盟天貓商城，一方面省缺了自建網站的龐大工程，另一方面商城的管理規范有益于商家自律，讓顧客增加信心，放心地購物消費，從而提高顧客忠誠度。

（三）確保所售產品的質量、提供完善可靠的產品解決方案

產品的質量除了實有物品，還包括無形產品質量，也就是產品服務質量。在一定的程度上，產品質量是決定用戶購買產品的關鍵因素。在電子購物過程中，如果產品質量存在問題，最直接的結果就是顧客對所購產品要求換貨以及退貨，產品不是在換貨的路上就是在退貨的路上，這一過程延長了交易周期和資金回收時間。此時，如果售后服務質量不能及時跟進，勢必打擊顧客網上購物的信心。

因此，尋找優質的產品渠道，在電子商務網站上，發布的商品與實際提供的商品應確保一致，不光在品牌、規格、型號等關鍵指標上，還包括形狀、顏色、生產日期等細節指標。在寄送產品之前，一定要檢查產品的完好程度，絕對不容許有一絲一毫的疏乎大意。

確保產品的內在質量和服務質量，把最優質的產品和服務提供給顧客，培養顧客網上購物的興趣，吸引顧客再次的合作。

一個電子商務產品，特別是比較專業的產品，適用于各行各業，用戶群體遍布全國甚至全球各地，受到區域文化、經濟狀況的影響。產品設計、銷售和服務有其共同之處，具體針對某個行業的需求又不盡相同。這時，企業就必須提供完善可靠的產品解決方案。

1.針對不同行業的顧客，提供行業解決方案。

比如企業的管理信息系統，在建筑建材、醫藥化工、交通運輸等行業都有各自的特點，需提供各行業的解決方案。

2.根據不同經濟狀況，提供多種價格檔位的解決方案。

如汽車產品，可以提供緊湊車型、小型車、中級車、豪華車等各種價位的產品解決方案。

3.根據區域文化差異，提供國際化、多語言解決方案。

如最普通的通訊工具手機，國內外的語言不同、網絡狀況、網絡制式不同，就要提供不同的解決方案。

（四）提供免費產品、試用產品、特價產品,根據市場需要及時投放新產品

1.企業適時地推出免費產品，一方面是為了回饋消費者，最重要的原因，是因為這款產品找到除了直接銷售以外的其他盈利模式。

這既是為了報答消費者，同是也是符合企業產品的“免費產品經濟定律”。給顧客提供免費產品，可以進一步鞏固原有顧客，給競爭對手筑起競爭壁壘。

2.當企業有了新產品，可以先期投放一些產品進行試用。

此時，賺錢效應雖然不高，但是試用產品的推出就是擴大新產品的傳播度的有效方法，也就是所謂的廣告效應。當然，試用產品在功能上往往是有限的免費版，顧客會為了享受更高級的、全面的功能而付費使用。這個時候可以顧客愿意將新產品的各種信息反饋給企業，企業可以根據這些信息改進產品，調整銷售策略。

3.定時地推出特價產品，是企業電子商務活動的另一種促銷方式。

這種方式可以活躍市場、刺激消費。值得注意的是，企業必須依法促銷，保證促銷商品的質量，保護顧客的合法權益，科學引導消費者合理消費，否則就會適得其反。

4.根據市場需要及時投放新產品

產品從出廠到退出市場，一般要經歷導入、成長、成熟、飽和和衰退等階段。當產品進入衰退期，就必須投放新產品到市場，否則，企業的利潤會大幅下降。投放新產品是產品生命周期理論的需要，也是消費者需求的變化要求企業開發新產品，另外，市場的激烈競爭也促使企業開發新的產品。

新產品一般有四種基本類型：

(1) 全新產品，也就是運用新技術創造的全新產品。

(2) 換代新產品，是在原有基礎上部分采用新技術和新材質生產的性能有所改進的新產品。

(3) 改進新產品，對現有的產品在質量、功能、結構、材質等方面進行改進的新產品。

(4) 企業新產品，是指企業模仿市場上在銷產品而生產的新產品。

對于絕大部分的企業來說，新產品是指改進現有產品而非創造全新的產品。

投放新產品應注意以下幾個方面：

(1) 應合理地選定目標市場，以達到合理有效地投放。

(2) 應當進行細致地市場調查，有的放矢。

(3) 應當適當地進行市場宣傳，配合廣告投放。

(4) 應制定合理的價格并消除顧客對新產品的顧慮。

(5) 應給顧客提供促銷試用產品。

在新產品投放過程中，時刻關注顧客的反饋，特別是老顧客的反應，如果新產品投放成功，被顧客全面接受，顧客的滿意度、忠誠度會進一步提高。

（五）通過網絡通訊技術加強與顧客的溝通，利用二維碼等新技術吸引顧客

在電子商務環境下，通過計算機網絡通訊技術，加強與顧客的溝通是提高顧客忠誠度行之有效的方法。

1.充分利用在線客服功能

對于新顧客，首次訪問企業電子商務網站時，利用在線客服功能，幫助顧客選擇合適的產品，并向在網上下單、網上支付比較困難的顧客提供幫助。聽取顧客的意見，及時給出反饋。

2.充分利用電子郵件

定時給顧客發送電子郵件，了解顧客對企業產品和服務的滿意度，可以用調查問卷的方式收集顧客的建議和意見。

3.充分利用即時通訊軟件

利用即時通訊軟件提供個性化、一對一的客戶溝通，及時、準確地解決溝通過程中顧客提出的問題。

4.建立網上虛擬社區

建立網上虛擬社區，給顧客提供產品使用方法、使用心得的交流平臺，對于顧客提出的問題及時回復，整理常見問題，并給出專業、權威地解答，置于頂帖，方便顧客查閱。虛擬社區為具有共同興趣愛好的顧客群體提供了一個相互交流的平臺，讓他們具有歸屬感，可以凝聚人心，提高忠誠度。

5.利用二維碼、移動互聯網等新技術吸引顧客

近年來，隨著圖形識別技術的成熟應用和智能手機終端的發展，二維碼技術也日漸成熟。電子商務企業應當充分利用新技術，吸引顧客進行網上購物和消費。

利用二維碼技術和O2O（Online to Offline）技術，即通過精準廣告投放二維碼，利用二維碼的讀取，將線上的用戶引流至線下的商家，以二維碼貫穿商品流通的整個過程，實現對商品流通生態環的完美管理。

開發二維碼購物體驗系統，顧客只需用手機等智能終端對準企業投放的平臺媒體廣告、線上商店的二維碼輕輕一掃，即可輕松獲取商品信息，比較線上電商和線下知名商家的產品價格，進行購物消費。

在產品配送過程中，顧客可以利用物流商提供的配送單二維碼，即可跟蹤產品的配送信息。

當顧客收到產品后，可利用產品二維碼進行溯源查詢、產品真偽查詢。

二維碼在企業電子商務中的應用，可以為企業產品的銷售拓展更多的途徑，手機購物為企業的營銷增加了一個特別的購物入口。二維碼、手機購物可以為企業的電子商務活動加分不少，吸引顧客購物和消費，提高顧客忠誠度。

6、建立微網站或者微購物

2010年以來，各大手機廠商紛紛推出自已的手機應用商店，為手機用戶提供更多的軟件資源。各種優秀的手機應用軟件產品滿足了手機用戶的需求。

隨著手機支付體系的成熟與健全，手機微網站和微購物成為可能。微網站開發帶來的輕營銷模式，具有更好的商業營銷效果，面對不斷增長的用戶群體，蘊含著大量的商機。企業通過微網站可以提升展示形象，更好地與客戶溝通，并且，以微網站這種方式更加靈活更加容易被用戶接受，更能提高顧客的忠誠度。

五、結論

在科學技術不斷發展的今天，企業借助于電子商務，充分利用計算機網絡技術和移動互聯網技術，加強與顧客的溝通，采取各種措施，提高顧客忠誠度，為企業獲取更大的利潤，贏得更廣闊的發展空間。

參考文獻

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