如何在電子商務環境下提高顧客忠誠度--提綱(一)

 論文提綱如何在電子商務環境下提高顧客忠誠度[摘 要] 在迅速變化發展的電子商務時代，如何培養忠誠客戶，成為電子商務成功的關鍵。結合我國目前電子商務現狀,對電子商務環境下顧客忠誠的障礙因素及驅動因素進行分析,闡述電子商務環境下培養顧客忠誠的策略。通過對顧客忠誠度的實證和理論分析,闡述了提高顧客忠誠度的途徑和對企業的影響。 [關鍵詞] 電子商務 顧客 忠誠度一、引言1、研究的目(1) 引起電子商務企業對顧客忠誠度的重視。 (2) 找到能提高電子商務環境下顧客忠誠度的方法。    (3) 從理論和實踐兩方面提高企業在電子商務環境下提高顧客忠誠度的知識水平和實踐操作能力2、研究的意義(1) 電子商務環境下培養顧客忠誠能夠降低企業成本支出，為企業帶來市場競爭優勢。(2) 電子商務環境下顧客忠誠能為企業保持老顧客，提高利潤率。(3) 電子商務環境下忠誠顧客能幫助公司開拓新市場，贏得新顧客，為企業帶來良好的經濟效益。(4) 電子商務環境下忠誠顧客能為企業提供有價值的信息。(5) 電子商務環境下顧客忠誠能夠幫助提高企業競爭力。二、顧客忠誠1、顧客忠誠的內涵及分類(1) 顧客忠誠的內涵(2) 顧客忠誠的分類2、顧客忠誠的影響因素 (1) 品牌形象。 (2) 網站形式。 (3) 產品。 (4) 服務質量。(5) 轉換成本。(6) 信任安全。(7) 顧客個人特征。三、顧客忠誠度的培養1、鎖定客戶忠誠的戰略 (1) 創建品牌認同感最成功的 (2) 從客戶反饋中了解需求 (3) 為客戶提供便捷的反饋途徑 (4) 重視客戶抱怨并及時采取行動2、提高顧客忠誠度的方法 (1) 真正了解你的客戶群 (2) 自我校驗 (3) 了解客戶對品或服務的體驗 (4)  實施新的客戶體驗，并保持下去  (5) 與客戶進行溝通，并測量成效3、打造顧客忠誠度的步驟 (1) 建立消費數據庫，充分了解客戶的消費需求和消費心理，利用網絡技術實行關系營銷策略 (2) 從客戶角度設計業務流程從而為客戶創造更多價值，增強客戶滿意感 (3) 提高客戶轉換成本(4) 恪守信用，取信于客戶四、結束語參考文獻本科畢業論文論文題目：如何在電子商務環境下提高顧客忠誠度姓    名：玉以芳指導教師：陳昕   專    業：電子商務專業  年    級：1009級層    次：高起本學習中心：重慶學習中心完成時間：2014年 10月17 日北京師范大學繼續教育與教師培訓學院   如何在電子商務環境下提高顧客忠誠度[摘 要] 在迅速變化發展的電子商務時代，如何培養忠誠客戶，成為電子商務成功的關鍵。結合我國目前電子商務現狀,對電子商務環境下顧客忠誠的障礙因素及驅動因素進行分析,闡述電子商務環境下培養顧客忠誠的策略。通過對顧客忠誠度的實證和理論分析,闡述了提高顧客忠誠度的途徑和對企業的影響。[關鍵詞] 電子商務 顧客 忠誠度一、引言1、研究的目(1) 引起電子商務企業對顧客忠誠度的重視。 (2) 找到能提高電子商務環境下顧客忠誠度的方法。   (3) 從理論和實踐兩方面提高企業在電子商務環境下提高顧客忠誠度的知識水平和實踐操作能力2、研究的意義 (1) 電子商務環境下培養顧客忠誠能夠降低企業成本支出，為企業帶來市場競爭優勢。研究表明，吸引一個新顧客所需要耗費的成本，是維持一個老顧客的六倍。特別是在電子商務環境下，人們本來在交易完成前看不到實物就有點將信將疑，吸引一個新顧客就更難，因此培養顧客忠誠更為重要。 (2) 電子商務環境下顧客忠誠能為企業保持老顧客，提高利潤率。一般來說，如果顧客忠誠于某個企業的商品和服務，那么，其對這個企業產品和服務的消費數量會隨時間的增長而增加。此外，能夠與老顧客保持穩定的關系，使其對企業保有較高的忠誠度，讓顧客產生重復購買，對企業制訂長期規劃、設計和建立滿足顧客需要的工作方式非常有利，同時也能因此降低成本。(3) 電子商務環境下忠誠顧客能幫助公司開拓新市場，贏得新顧客，為企業帶來良好的經濟效益。老顧客對企業服務滿意就會經常接受企業的產品或服務，會對企業保持較高的忠誠度,并且顧客忠誠可以產生一種“溢出效應”，通俗點來說就是“愛屋及烏”。具體表現是：他們不但自己購買企業的產品和服務，還會向他周圍的相關群體推薦企業的產品和服務，此舉無疑為企業建立起了良好的口碑。如此一來，更帶動了企業產品和服務的銷售。特別是在電子商務環境下，顧客不一定能看到實物，忠誠顧客的宣傳就更重要了，如果一個人要在電子商務環境下購買一樣商品，他不一定在購買前能看到實物，如果此時有熟人、朋友告訴他自己以前使用電子商務與某企業交易過，那個企業商品服務都好，那么那個人肯定更樂意在別人介紹的那個企業購買。同時，隨著顧客購買產品和服務的數量和種類的增加，企業的營業收入也會隨水漲船高。    (4) 電子商務環境下忠誠顧客能為企業提供有價值的信息。企業把與顧客所有的交易信息都記錄下來，建立起企業的數據庫。通過數據庫，企業能夠從忠誠顧客那里獲得很多（如顧客的需求、顧客滿意度、產品或服務哪里需要改進等）與企業發展密切相關的信息。對電子商務企業來說，業務幾乎都在網上進行，這些數據就更容易獲得，而且對于一個基于互聯網的企業來說，這些數據更為重要。有了這些數據，企業能根據市場變化，將所獲得的信息結合自身條件，改善經營方式，根據需求不斷創新，為顧客提供更好的商品和更優質的服務，也只有這樣企業才能巨變的市場環境中站穩腳跟。    (5) 電子商務環境下顧客忠誠能夠幫助提高企業競爭力。通過從忠誠顧客那里得到的信息，企業能根據市場動向及顧客需求變化，及時改進自身產品和服務，包括改善商品交付以及售后服務等環節，對于一個電子商務企業來說，與顧客有良好的溝通，企業員工的積極性、創造性會不斷提高，對顧客會更加理解和尊重，更加負責，這樣一來企業的核心競爭力就得到了提升。二、顧客忠誠1、顧客忠誠的內涵及分類  (1) 顧客忠誠的內涵： 對顧客忠誠的定義，不同學者有不同看法。服務管理學者Brown（1952）認為，顧客忠誠為一種行為模式，乃顧客購買某品牌產品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）認為，顧客忠誠度是一種偏好態度，會使顧客在某一時間內產生持續重復購買行為；Engle and Blackwell（1982）則將顧客忠誠定義為消費者在某一時間內對一個或幾個品牌的偏好、態度和行為上的反應；Oliver（1997）認為，忠誠的顧客盡管在情境影響或促銷手段的誘惑下，仍承諾未來會持續購買其偏好產品或產品組合。(2) 顧客忠誠的分類： 從以上學者的研究中可以看出，對于顧客忠誠的早期觀點都集中在重復購買行為方面，而后期的一些觀點則更強調內心的態度、偏好的作用，強調在情感忠誠基礎上的重復購買行為。在認識到顧客忠誠既有行為的表現，又有情感的作用的同時，學者們也發現忠誠是有深淺之分的，存在不同層次，為此，又有一些學者對忠誠的階段做了深入的研究。   顧客忠誠是有深淺之分的，Jacoby and Chestnut（1978）將顧客忠誠度分為三個階段，他認為，將購買行為作為顧客忠誠度的指標過于偏頗，購買行為中常會有因便利、偶發性購買或多品牌忠誠所產生的購買行為。Jacoby and Chestnut（1985）認為，不應該單就購買的次數來衡量顧客忠誠度，而應從態度結構——顧客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）來探討，鑒于此，他們將顧客忠誠分為三個階段：信念（belief），評估品牌屬性比競爭產品的好；態度（attitude），品牌資訊符合消費者的偏好情感；意向（conative），與其他品牌相比，消費者有更強烈的意圖購買。      在顧客忠誠三階段理論的基礎上，Oliver（1999）主張顧客忠誠度的形成乃是內隱于態度發展結構，外顯于購買行為的。Oliver并因此提出具有強弱的顧客忠誠四階段：認知忠誠（Cognitive loyalty）、情感忠誠（affective loyalty）、意念忠誠（conative loyalty）、行動忠誠（action loyalty）。具體來說，認知忠誠階段的消費者重視的是產品的表現績效，如成本、利潤、功能、特性、外形或先前對產品的知識或經驗等資訊，容易受競爭產品的價格誘惑所吸引，因而轉換產品（Kalyanaram and little，1994；Sivakumar and Raj，1997）；情感忠誠則是一種喜好忠誠，由消費者長期累計的滿意經驗，產生對品牌的喜好態度，容易受到負面資訊的影響，而心生不滿，進而產生態度轉