淺談電子商務環境下企業如何提高客戶忠誠度(一)

淺談電子商務環境下企業如何提高客戶忠誠度

[摘要] 在迅速變化發展的電子商務時代,企業能否提高客戶的忠誠度是企業能否渡過難關的關鍵。電子商務中客戶忠誠度可以極大地影響企業的經濟收益；客戶忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的客戶除了持續購買之外，還會積極向親友推薦企業的產品和服務，給企業帶來更多的客源，節省企業開發新客戶的成本；忠誠的客戶對企業的信任感會慢慢地轉化為一種依賴，主動與企業聯系；企業應充分利用電子商務的優勢，加強與客戶的溝通與了解，從客戶的角度去思考問題，降低各項成本，提高客戶忠誠度，提高企業利潤。

[關鍵詞] 電子商務  忠誠度

一、電子商務的特征 

（一）普遍性  電子商務作為一種新型的交易方式，將生產企業、流通企業以及消費者和政府帶入了一個網絡經濟、數字化生存的新天地。

（二）方便性  在電子商務環境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商務活動，如通過網絡銀行能夠全天候地存取賬戶資金、查詢信息等，同時使企業對客戶的服務質量得以大大提高。

（三）整體性  電子商務能夠規范事務處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用，也可以提高系統運行的嚴密性。

（四）安全性  在電子商務中，安全性是一個至關重要的核心問題，它要求網絡能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護等等，這與傳統的商務活動有著很大的不同。 

（五）協調性  商務活動本身是一種協調過程，它需要客戶與公司內部、生產商、批發商、零售商間的協調，在電子商務環境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術服務等多個部門的通力協作，電子商務的全過程往往是一氣呵成的。

二、電子商務環境客戶忠誠度的內涵、特征及意義

（一）內涵及特征：客戶忠誠是指在網絡經濟時代的電子零售環境下，在線客戶對電子零售企業或其網站品牌的忠誠，也是指客戶重復選擇電子零售商的網站購買某一特定產品或某些產品的行為。從客戶的角度來講,只有其對網站感興趣,喜愛它,信任它,并愿意與之建立穩定的關系,也就是建立起所謂的“客戶忠誠”時,才會重復訪問網站并購買產品。由于在網絡市場空間中,網絡客戶忠誠在建立和保持方面都比傳統商業模式困難。但由于網絡技術對網站商品提供了巨大的技術支持,可以便于企業對客戶進行數據管理。另外,企業可以在任何時間、任何地點與任何人,無論是原有客戶還是潛在客戶,進行溝通、交流,網站暢通無阻。在這方面,網絡時代建立和管理客戶忠誠又具有比以往更加容易的特點。

（二）意義：客戶忠誠度會對企業產生以下三個方面的效應：通過客戶的重復購買提高企業收益；通過獲得客戶的低花費和為有經驗客戶服務的高效率來降低企業成本；通過客戶忠誠度增強員工的自豪感和滿意度，從而提高員工的保持率，反過來又進一步加強了客戶的忠誠度，并進而減少雇傭和培訓員工的成本，形成一個良性循環，最終實現企業成本收縮，生產力提高。忠誠的客戶會交叉購買相關產品或服務，對競爭者的促銷活動產生免疫力，還會積極向別人推薦公司的產品。

三、影響客戶忠誠度的因素

（一）服務質量。服務質量并不由企業來評判，而是由客戶來感知。客戶感知的服務質量是客戶所獲得的產品與服務的實質價值，包括產品質量、服務水平和交付能力三個最主要的方面。