淺談電子商務環(huán)境下企業(yè)如何提高客戶忠誠度(二)

（二）產(chǎn)品價格的穩(wěn)定性。企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌是都是企業(yè)的無形資產(chǎn)，良好的企業(yè)形象和品牌會提高客戶的忠誠度。產(chǎn)品價格的穩(wěn)定性，直接決定著客戶對公司的信任程度，公司要想維持良好形象和品牌，要制定合理的產(chǎn)品價格并維持這種價格才能留住客戶。

（三）關(guān)系互動。要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關(guān)系互動是企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。既然是互動，就是企業(yè)和客戶之間兩個方面發(fā)起的關(guān)系過程，一方面包括企業(yè)主動發(fā)起的面向客戶的服務溝通與關(guān)系維系動作，比如企業(yè)向客戶表達的生日祝福等;另一方面也包括由客戶主動發(fā)起的服務溝通請求，或是客戶主動回應企業(yè)發(fā)起的營銷活動，或是客戶主動向企業(yè)提供意見和反饋的行為等。 當然僅有互動并不能夠保證客戶忠誠關(guān)系的維系，更為重要的是這樣的互動關(guān)系是否建立在互利互益關(guān)系的原則和服務為本的理念基礎(chǔ)上。

四、電子商務環(huán)境下如何提高客戶忠誠度

（一）利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。1、建立客戶數(shù)據(jù)庫充分了解電子商務客戶的消費需求和消費心理，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以建立客戶的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的客戶、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在客戶的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋客戶的消費需求和消費心理,了解客戶的購買動機。2、 利用網(wǎng)絡(luò)體驗營銷培育客戶忠誠。為客戶提供免費的在線商品  這些商品可以是免費的電子書籍、商品說明書等,作為回報,請他們填寫一個關(guān)于企業(yè)網(wǎng)站、商品或服務、客戶服務等的簡短的調(diào)查表,這樣可以獲得很多有價值的信息,幫助企業(yè)及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和營銷策略,以迎合消費者的需求。3、建立企業(yè)客戶的虛擬社區(qū)。公司可以在字的網(wǎng)站或其他社區(qū)網(wǎng)站上建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，如果一個企業(yè)擁有一群彼此擁有共同興趣或技能的客戶，企業(yè)就很容易幫助他們形成社區(qū)，讓他們不斷地回訪這里。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)有助于吸引并凝聚住一批網(wǎng)民，并通過網(wǎng)上交流的多種方式培養(yǎng)他們的感情歸屬。由于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的成員有相同興趣，所以同質(zhì)性較高，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)讓每一個成員有一種歸屬感和親近感，所以能夠凝聚人心，增加忠誠度。

（二）提供個性化服務。利用客戶的資料數(shù)據(jù)庫,可以為客戶提供個性化服務。個性化服務是改善客戶關(guān)系,培養(yǎng)客戶忠誠的有效方法。通過客戶所希望的方式,為客戶提供所需的商品,還可以根據(jù)不同客戶的不同偏好為其“量身定做”其喜愛的商品。個性化服務,在網(wǎng)絡(luò)營銷中起到十分重要的作用,這種個性化的服務可以使客戶在情感上更加忠誠,對網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)來說個性化服務無疑是一座重要的金礦。

（三） 提升企業(yè)的信譽。良好的企業(yè)形象必定會提升客戶的忠誠度，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)廣告，尤其是軟廣告來提升知名度和美譽度，比如多做一些公益事業(yè)，通過各大門戶網(wǎng)站的報道就會無形之中在消費者的腦海里留下很深的印象。企業(yè)應該大力推廣公司的網(wǎng)站，在電子商務環(huán)境下，公司的網(wǎng)站是公司的另一個廠址，通過它公司向客戶展現(xiàn)產(chǎn)品和服務。企業(yè)要推廣公司的網(wǎng)站，讓中國幾億網(wǎng)民能順利的在互聯(lián)上找到公司產(chǎn)品和服務，擴大公司的知名度，提高客戶的忠誠度。信譽在任何時候都足十分重要的,它關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。是企業(yè)的一種無形資產(chǎn),在網(wǎng)絡(luò)營銷中尤為重要,網(wǎng)絡(luò)營銷是一種運用高科技手段利用網(wǎng)絡(luò)進行銷售的方法,它不是直接的錢物交換,若企業(yè)沒有非常好的信譽,客戶是不會輕易使用這種交易方式的。一個好網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),有良好的信譽作后盾,才能吸引更多的忠誠客戶。

總之，由于電子商務的交易虛擬化，使得電子商務在建立客戶忠誠時有別于傳統(tǒng)營銷。Ｅ時代的到來，經(jīng)濟危機的到來，需要企業(yè)去做些什么，企業(yè)不能等待著著國家的救助，不能等待著破產(chǎn)消亡，企業(yè)可以借助電子商務，通過自身的努力化危為機，贏取更好的發(fā)展前景。電子商務中的客戶忠誠主要來于客戶對電子商務公司的服務滿意程度，企業(yè)在制定電子商務策略時，應該從客戶角度出發(fā)，建立一個對客戶友好的電子商務環(huán)境，以此來培育客戶忠誠。企業(yè)應該利用當前的外部和內(nèi)部環(huán)境，加強與客戶的聯(lián)系，相信通過以上的各種措施，企業(yè)會提高客戶關(guān)系的持久性，客戶花在企業(yè)的消費金額會提高，客戶對企業(yè)的感情得到升華，客戶的忠誠度進一步提高，企業(yè)利潤才能上升。

參考文獻

1、戚虹：《網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的影響因素與模型研究》；大連理工大學；2007年 

2、施志君：《電子客戶關(guān)系管理與實訓》；化學工業(yè)出版社；2009  

3、劉艷陽、常亞平、鄭宇：《E時代客戶忠誠因素分析及策略探討》；2007年01期 

4、王小利：《電子商務環(huán)境下企業(yè)如何提高客戶忠誠度》 安徽大學 2012年