浙江省標準化呼叫中心產品的市場調查分析(一)

一、文獻綜述

（一）隨著社會的發展和進步，市場營銷的觀念也在逐漸變化，今天企業市場營銷觀念是以客戶需求為出發點，也就是企業在追求利潤最大化的同時還要實現客戶價值最大化，達到雙贏。呼叫中心是一種基于計算機電話基層技術，并且融合通信網、計算機網、信息領域的最新技術、企業為一體的綜合信息服務系統。呼叫中心為企業提供了技術手段來滿足客戶需求，提供銷售成功率，實現客戶價值最大化。呼叫中心正在從企業的“成本中心”向“利潤中心”轉化。浙江擁有規模巨大的中小企業群體，呼叫中心市場需求巨大，并隨著浙江互聯網經濟的飛速發展，企業在與客戶溝通時面臨除傳統語音之外的多種溝通和銷售渠道，比如微信、網站、QQ等，這就提出了全媒體呼叫中心的概念，傳統呼叫中心也在進行一次華麗的轉型。

（二）社會已進入移動互聯網時代，互聯網與移動互聯網的用戶基本在 20-40 歲居多，服務熱線用戶群也是以這部分人士居多，加上服務熱線與互聯網與移動互聯網理念相似，所以有必要把熱線服務搬到互聯網與移動互聯網平臺。語音呼叫服務的人口成本優勢逐漸消失，人力成本越來越大，而且服務成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務的優良，不能一路下去的靠人工堆砌，應該想嘗試一下通過另外渠道能夠為我們的服務熱線帶來不一樣的變化，在保持服務效率不變的情況下，建設多元的服務熱線渠道，以更好的為客戶提供服務�；ヂ摼W及移動互聯網時代提供了全新的（替代式的）客戶服務模式。依托全媒體交互服務平臺龐大的用戶凝聚力，多樣化的信息傳達方式，個性化的互動服務基因，整合完備的客戶服務管理系統和客服成本控制機制，讓快速擁有高效、低成本的企業全媒體服務中心，打造前所未有的服務體驗，助力呼叫服務先進入移動互聯網時代。新的客服模式最終產生的深層變化是用戶的溝通關系，手機的移動性，促使用戶希望能夠隨時隨地獲得服務。不僅如此，多數城市上班白領沒有大段時間打電話咨詢，他們最空閑的時間往往是乘地鐵、等電梯這樣的碎片化時間，所以呼叫簡單且隨叫隨到的客服，一定是未來的方向。統籌考慮和規劃，構建“互聯網+”呼叫中心：采用智能化客服、在線客服、主動式推送服務，達到有效降低服務成本的效果；完善多種客戶服務渠道，逐步形成以互聯網新媒體渠道與傳統語音渠道相結合的客服模式；建設統一的服務管理平臺，打通各渠道間的信息交互，實現質檢監控考核。

（三）互聯網時代信息產業的全新表現形式就是所謂的網絡經濟，網絡經濟是以消費者的需求為主導的新的經濟形式。與傳統經濟相比較，網絡經濟具有其獨特的市場特征，在網絡經濟條件下信息產品尤其是數字化產品的提供商要在競爭中取得成功和獲得收益，不僅僅要求其技術本身的先進程度，還在于要緊緊抓住網絡經濟下的市場特征，順應網絡經濟的規則要求，以消費者為中心。因此，研究網絡經濟下數字化產品的營銷規律對于提高我國數字化產品提供商在市場中的競爭能力無疑具有重要意義。而定價策略又是企業營銷策略中關鍵的一環，產品在各個價值鏈中所增加的價值最終在價格上得到實現。目前的數字化產品商家越來越把價格決策作為自己戰略決策的一部分。

（四）隨著通信產品競爭的越來越激烈，營銷難度加大，利潤空間也不斷縮小。企業為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，對通信產品的營銷也從粗放轉向精細。通信產品精細化營銷策略，一方面能專業化地滿足顧客的購買需求，提高顧客滿意度；另一方面，能擴大通信產品的集中銷售量，增加利潤，從而實現顧客價值與企業價值雙贏。精細化營銷是以生產商客戶和銷售商為中心，借助電子媒介、電話訪問、郵寄等手段，創建客戶和銷售商數據庫，通過科學分析數據資料，確定潛在的消費者，從而引導生產商改變銷售策略，制定出可操作的營銷推廣方案。精細化營銷定位為以科學管理為基礎，以精細操作為特色，合理和優化配置各類營銷資源，實現商品價值最大化的營銷模式。