論電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養(一)

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[摘要]    在電子商務環境下，讓客戶透澈地了解企業及企業所擁有的產品。企業讓客戶對產品的了解途徑廣泛點，渠道多一點。形成企業了解客戶需要什么樣的產品，什么樣的產品顧客感興趣。客戶明白其產品質量，合格率，實用度。感覺到這樣的產品是自己需要的。形成完整的管理關系理論。今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品，也可以通過方便地透過互聯網找到自己感興趣的產品。他們的消費方式有被動接受變為主動選擇，這一變化要求企業必須接受這樣一個事實；即客戶有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權力，企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成，統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段。
一、何謂客戶管理關系
客戶管理關系在我國逐漸被企業重視，是企業素質的提高。在這之前企業以產品為中心的營銷模式，只是注重產品的銷售量。而沒去考慮顧客的需求和顧客對產品的認識度，和認可度。而現在要做的是以產品為中心的營銷模式轉變為以客戶為中心的營銷模式的轉換。企業必須以之前的關注內部職員的基礎走上外部資源的觀念轉變。要做到這樣的轉變可以大大的提升企業的發展空間能為企業注入源源不斷的動力。
客戶關系源于一客戶為中心的新型商業模式，是重在改變企業與客戶之間的新型管理機制。是企業在通過銷售市場和客戶服務人員提供全面的，個性化的客戶資料，并強化了解售后客戶的反應，也就是跟中服務及信息分析能力。做到一對一的關系，必須協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的關系。從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度、吸引和保持更多客戶。
客戶管理關系；就是改變傳統的一產品銷售量為中心的銷售模式的基礎上轉變為客戶為中心的銷售模式。通過企業銷售及市場和客戶服務人員提供廣泛的，個性化的渠道讓客戶了解產品，收集客戶信息，并強化售后及跟蹤服務，使產品銷售量提升。
二、客戶管理關系要以顧客忠誠度為核心
客戶管理關系是企業以顧客關系為中心，一研究顧客的所需，售后反應及顧客對商品的評價，在收到的顧客信息里再有化企業組織體系和業務流程，提高客戶的信任水平和忠誠度，以提升企業的效率和利潤空間的一種營銷策略。企業要兼顧利益個顧客利益的全面解決方案，適應營銷理念的更新，吸引并滿足顧客的需要，以忠誠度研究為核心。對企業的顧客進行有效的差異細分，牢牢抓住最有價值的顧客，再取得最大程度的收益。
①、以忠誠度為核心的客戶管理關系體現了兩個營銷理念的轉變
一是以產品為中心逐漸向以顧客為中心的轉化。這是由于賣方市場向買方市場轉變的趨勢不可扭轉，伴隨著顧客個性化需求的高漲和企業產品差異越來越小的現象，研究顧客的需求和提高對顧客的服務水平也就變得越來越重要，顧客的信任以及忠誠直接影響著企業的獲得水平；其二，客戶關系管理也表明了企業管理視角從“內視型”向“外視型”的轉移。長期以來，傳統企業管理更關注的重心是企業內部的生產部門，對帶來更多效益的外部市場和顧客一直缺乏科學的管理，企業依靠“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，必須轉換自己的視角，“外向型”地整合企業的資源。因此，客戶關系管理的出現使企業的管理更加科學和全面，從而也帶來了更強的競爭優勢。
   ②、理念轉變后企業對自身的要求也必須改變及如何適應
在生產商的產品差異越來越小的事實中，企業應根據自身情況作出調整和反應。在之前的人無我有，人有我優，人優我精的前提下再注重客戶的信息情況，做到優質的個性化服務，在一對一的營銷理念上讓顧客滿意能為企業創造財富的及時信息。在不放松生產產品質量的同時把握顧客的需求，為售后添加滿意的，個性化的優質服務。拓寬企業信息渠道，讓顧客對企業產品的信息量增加。增強企業的競爭力度，因此客戶管理關系的出現使得企業的管理更加科學全面，也使企業的競爭力加強，危機感變重。因此企業在做出調整的同時要注重興起的客戶管理關系，客戶管理關系理念里重要的是顧客忠誠度的培養，顧客忠誠度是通過顧客在購買商品后對企業售后服務和產品使用過程中的培養出來的一種以來心理。企業必須抓住這樣的心理，調整自身。讓顧客感到滿意的服務和抓住有效顧客減少顧客流失量的前提。也使顧客忠誠度得到提升。更加依賴和相信。顧客的宣言是我相信我依賴。
    三、如何培養客戶的忠誠度
在新興的客戶管理我們該如何去培養客戶忠誠度？只知道一味的產品質量和服務質量也許只能達到淺淺的效果。做到現在的客戶關系管理理念里德方式能夠得到很大的收益與轉變。以汽車4S店的轉變方式為例；
     汽車行業通過降低成本，培養客戶興趣，提高顧客忠誠度對于汽車企業來講有助于增加銷售收入，同時可以降低銷售成本。統計數據顯示，對于企業來說，公司最大的成本之一就是吸引新顧客的成本。公司吸引新顧客的成本往往比一個老顧客的成本高出很多。顧客的流失率減少到一定量就相當于公司投入的成本的減少。企業用來加強或維持，延長限有顧客的忠誠支出，包括了了解顧客要求，提高顧客購買率，從新激活顧客等等。
為了建立和增強是客戶對我們的信賴感，企業必須及時而深入地挖掘客戶的真實需求。想要真正了解客戶的真實需求并不難，關鍵是企業首先要做到以誠相待，同時要采取科學的方法對客戶需求進行準確的預測和充分的的理解。在對客戶需求進行充分了解的過程中，企業首先需要在其內部樹立一種深入挖掘客戶需求的意識。要使企業內部的所有工作人員，都明確客戶對相關的產品和服務都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對企業的信賴。汽車營銷客戶發生變化.任何市場一旦進入成熟期，產品就會很快進行細分，汽車市場同樣如此。對于消費者而言，汽車不僅是一個代步工具，它更是一種身份和品味的體現，所以不同的消費者對汽車有不同的需求;另一方面，經歷了汽車啟蒙期的不成熟之后，消費者買車會越來越理性，對品牌、價格、性能、服務等都會提出更高的要求，而且還要求與產品有關的系統服務，于是評判產品標準成了"滿意與不滿意"。企業必須用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客、吸引顧客。因此，要培養客戶忠誠度，必須掌握顧客的需求，包括當前的需求、潛在的需求和可激發的需求
   四、客戶管理關系在營銷管理中的作用
①、提高客戶忠誠度
吸引新客戶的成本遠遠高于保留現有客戶所在的費用。企業如果通過提供超過客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變為長期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶費用以及銷售和服務流程的簡化。企業如能撲捉到任何與客戶往來的信息，并提供個組織的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業。在對整個公司的集成之際，展現出一個以客戶為中心的企業需要全方位的考慮到客戶的信息。做到知己知彼，這牙膏才能保證公司的競爭力度。和保持原有的客戶流失量的減少。為公司帶來更多的財富空間。一個清新的，全方位的客戶全貌與產品信息將使客戶服務人員在價值鏈中得到提升，使其能夠根據客戶的全貌信息確定最佳的策略，不必去咨詢其他部門和人員。在企業流程彼此融合的情況下，企業便有更靈敏的客戶回應能力。這種回應能力必然會增加客戶的忠誠度。

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