論電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養(二)

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業務人員通過忠誠的介紹，毫不猶豫的概述，讓顧客清新透澈額明白產品。在銷售業務人員通過客戶的全貌信息中增強自己的最佳策略，不必去咨詢其他部門和人員。能使顧客心理感到真實可靠。例如在銷售房子的時候，顧客能選擇的有房屋價格，房屋周邊的環境，交通方面，還有房屋結構。在其中最忠言的是房屋價格。銷售人員在充分的收集了這些信息后，還能透澈地了解到需求客戶的全貌信息。做出靈活的應對策略出來。在應付客戶是輕松自如。而不必去詢問管理部門或其他人員，這個房子銷售的最低價啊，房屋結構什么樣，有什么營銷方式能降價，最低的價位在那。這樣能避免客戶在選擇的時候感覺和別人一樣的待遇。能讓顧客放心的買，不會去比較。使其更放心依賴企業。這不就是忠誠度的體現嗎？這樣能促進企業與客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出及時的反應。
②、共享客戶信息
營銷人員的工作室首先尋找潛在客戶，然后不斷的向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向以后，銷售人員便更加頻繁的拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些激烈的競爭取到的客戶遺忘掉，再去尋找新客戶。由于公司營銷人員不斷的變動，客戶也在變動。之前一個營銷人員接觸到的客戶可能會被其他營銷人員當新客戶來對待，而重復上述銷售周期。這種情況發生，不僅浪費了公司財力物力，而且不利于客戶關系的維護。在現代經濟市場中，營銷人員將客戶信息量作為自己私人信息的做法是不對的，也是不利于企業改善客戶服務。客戶關系管理強調對全公司數據的進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力，更能靈活地面對客戶。和保存客戶信息的能力，更有利于所有員工在與客戶交流時得到有效利用。
③、促進企業組織變革
信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從企業資源規劃到客戶關系管理，企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率，增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務軟件是核心，后端有ERP等系統支持生產制造、供應流轉，前端就是客戶關系管理系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。
迎來全員營銷時代。營銷就是設計出滿足顧客需要的產品，而信息技術則可以幫助你更好地滿足這些需求。信息技術尤其是互聯網技術支持市場營銷的最重要方式就是幫助營造一個以顧客為中心的公司環境。在前端，營銷必須能夠與銷售和顧客支持共事知識，使得每個人都能獲得關于顧客的完整視圖；在后端，公司必須能夠對客戶需求迅速做出反應并傳遞銷售承諾。尤其是Internet電子商務的蓬勃發展，更是促進了公司與客戶之間的動態交流。例如，當市場部門擁有客戶的確實數據時，它便能提出目標明確的促銷活動；當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產品；當服務人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務層次契約或是服務時間表。
在企業建立客戶數據信息后好好去分析數據，和所得的信息。做好內部變革，現在的互聯網能方便快捷鍵地了解各樣的信息。充分利用好互聯網，向顧客展示自己的銷售內容和個性化的優質售后服務，讓顧客感覺到有利益上的優勢。在增強自己的競爭力度和完整地了解現代化的市場經濟，在新型的客戶關系管理理念中做好組織變革。使自己立于新的環境下的客戶管理關系中處于不敗之地。
五、客戶管理關系的運營是適應與現代的顧客滿意度及忠誠度的培養
在現代的電子商務環境下顧客滿意度與忠誠度的培養離不開客戶關系管理的管理方式，客
戶關系管理也能讓顧客的滿意及忠誠度提升。現代的顧客要求企業做到能讓他們感到安心感到放心的產品，只要是這樣的產品能給他們帶去用的放心的東西，顧客才能認可。客戶關系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業或者員工發生聯系的企業或個人都是企業追求的顧客。與所有顧客建立穩定的關系是企業的良好愿望，但在現實中，企業是永遠做不到的，也沒有必要這樣做。因為有一部分顧客永遠都是一種交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇；當他們進行重復購買時，會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業無法與他們建立穩定的關系。只要是在顧客需要時都會想到他們認可的產品，這樣就是滿意度和忠誠度的重要性。我們為了銷售產品而開辟忠誠度及滿意度，在我們能抓住顧客想要什么，和把握住他們的信息知道他們離不開什么，這樣來提升滿意度和忠誠度就游刃有余了。培養顧客滿意度及忠誠的是現代環境下電子商務的主要途徑。這離不開客戶關系管理在中間。
六、綜合客戶管理關系的認識
客戶管理關系是企業以傳統的以產品銷售量為中心到以適應現代環境下的以顧客為中心的理念轉變。以顧客為中心的理念中，企業要培養客戶的滿意度以及忠誠度。新型的客戶管理關系理念中的核心是顧客的忠誠度，企業讓客戶的忠誠度提升就是提升企業產品的銷售量，及提升企業的獲益空間，讓顧客自己選擇企業的產品，到達顧客對產品的依賴，在這個前提下企業自身需要了解顧客的信息和收集這些信息。從而建立顧客數據檔案，透澈的分析這些數據，在企業內部學習，做到資源共享。讓公司銷售人員在保留固定客戶做到靈活的應對策略。減少銷售周期，從而減少企業在保留客戶中的成本。數據顯示公司吸引一個顧客的成本比一個老顧客所花的成本高出4到6倍，顧客的流失率每減少2%就相當于減少10%的成本。企業用來加強火維持，延長現有顧客的忠誠度的支出，包括了解顧客要求，提高顧客購買率，重新激活顧客等等。
長期以來，顧客與銷售上的關系部室建立在相互了解，相互信任的基礎上，而是被產品或服務的價格所左右，銷售人員總是為了銷售商和本身的利益誘惑或驅使消費者購買某種產品。因此在不少企業的觀念中，客戶關系管理是指銷售尚未了改善購買者，消費者的關系，從而獲得更大的利益而努力。這種認識誤區所導致的直接后果是認為的使客戶關系管理變得狹窄，認為收集和管理客戶檔案是核心。只要引進客戶關系管理軟件就能建立起顧客關系，顧客管理關系只是銷售部門的事。這種想法會導致顧客流失率大大增加。在營銷體系中，銷售商與顧客的管理關系中的很小一部分。不僅僅是銷售商與顧客建立良好的關系，而是供應產品的核心企業與供應商和消費顧客和企業之間的關系。原因是企業活動的起點是顧客的需求響應，終點是顧客需求和顧客服務的保證。
對企業的要求中，市場占有率高等于顧客的滿意度和忠誠度高，在實際生活中。我們能看到一條商業街中，名牌服裝店比普通的服裝店要多，要耐生存。這是因為名牌店的信譽度和顧客了解的渠道多。使得顧客滿意度高，滿意度高顧客對產品的依賴就大。在顧客滿意度高漲的同時，名牌服裝店的生存空間就大。可想而知企業對產品的介紹和掌握顧客的需求信息的分析中得到完整的客戶管理關系理念的重要性。企業內部的變革和銷售理念的更新不就是為了適應現代環境中的客戶管理關系的認識。很多企業認為降低價格和更多促銷措施是吸引顧客的關鍵。無疑這會吸引一步分顧客，但是對于眾多顧客來說，他們更看重是企業帶給他們的超值服務，以及良好的企業形象。單純的價格戰和促銷措施反倒易于讓顧客對企業產生不信任感，妨礙企業忠誠度戰略的實施。在現代環境中企業還是要做出適應自己的策略，以提高顧客忠誠度為核心目的的措施來適應現代環境下的客戶管理關系。
在品牌以及價格和質量是驅動購買的三大因素，而現在產生的第四驅動因素的作用也明顯增加，第四驅動因素也就是售后服務和支持。21世紀是服務競爭的是帶，服務已成為企業拓寬市場的有效武器。在新的客戶管理理念中的都充分的體現，在客戶管理關系理念中位企業的銷售人員，服務人員對客戶的服務與支持提供了更便利，提供了更好的工具更加科學的管理和銷售策略。是銷售人員和服務人員更靈活地與客戶交流和服務支持。使得讓客戶更為滿意地購買產品和提升顧客的忠誠度。
企業做好適合自身的客戶關系管理的理念，能給企業帶來更加寬闊的財富空間。使銷售量得到大大的提升。讓企業以傳統的產品銷售量為中心的營銷理念轉變為以顧客忠誠度為中心的理念中轉變吧。這樣的客戶關系管理理念是適應現代環境下的企業發展的。企業準備好你們的變革吧。轉變你們的關念就是賺變產品銷售量，就是拓寬你們的財富空間。

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