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淺談社區(qū)圖書館的服務(wù)提升策略(二)

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社區(qū)圖書館應(yīng)如何應(yīng)用以人為服務(wù)理念
3.1、以人為本理念的概念
以人為本服務(wù)理念實(shí)際就是人性化服務(wù)理念，是社區(qū)圖書館工作者針對(duì)讀者服務(wù)采取的富于人性味的服務(wù)方式，不是機(jī)械地將工作中的各項(xiàng)制度及工作規(guī)范墨守陳規(guī)地運(yùn)用到工作中，而是采用積極向上，不怕辛苦的服務(wù)方式。其核心是:在圖書館的服務(wù)過程中體現(xiàn)以人為本的思想，滿足廣大居民的需求，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值，體現(xiàn)人文的關(guān)懷，用“讀者第一”的敬業(yè)精神創(chuàng)建美好和諧的圖書館服務(wù)理念，使讀者與館員之間產(chǎn)生的一種人文形式的互動(dòng)。其特點(diǎn)是：在為讀者服務(wù)中館員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，有無私奉獻(xiàn)的精神，良好的人性化服務(wù)必須建立在人性的基礎(chǔ)上，它應(yīng)該對(duì)居民的需求投入人的感情與人的思考，用服務(wù)人員與讀者之間對(duì)等的感情和換位思考來規(guī)范自己的服務(wù)范疇，使圖書館的讀者服務(wù)工作有了靈性，有了溫暖。圖書館在設(shè)施與服務(wù)上推行以人為本的服務(wù)理念，能進(jìn)一步提升社區(qū)圖書館整體形象和服務(wù)水平，拉近與讀者的距離。充滿人性味的讀者服務(wù)和優(yōu)雅的環(huán)境，給讀者以賓至如歸的感覺。
3.2、樹立以人為本的理念　　圖書館人本管理有兩層含義:第一層含義是首先確立館員在圖書館管理過程中的主導(dǎo)地位，繼而圍繞著調(diào)動(dòng)館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性去開展圖書館的一切活動(dòng)。使其有強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心，愛崗敬業(yè)，具有高尚的職業(yè)道德，積極主動(dòng)為讀者提出的問題加以解決，使圖書館的讀者服務(wù)更富于人性化，真正做到讓讀者高興而來，滿意而歸。第二層含義是一切為了讀者。正如列寧所說，“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對(duì)圖書館的一切需要。”在讀者對(duì)象上更是要一視同仁，在服務(wù)環(huán)境上要潔、靜、雅，在服務(wù)態(tài)度上要熱情，在服務(wù)效率上要及時(shí)高效。在工作中應(yīng)樹立對(duì)讀者信任大于監(jiān)督，教育重于懲罰的觀念。另外，工作人員應(yīng)從被動(dòng)、強(qiáng)硬的執(zhí)行制度轉(zhuǎn)為主動(dòng)地、通過自身文化和情感去體現(xiàn)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。　　現(xiàn)代社區(qū)圖書館的人本管理需要向高校圖書館看齊，要把挖掘館員的新潛力，把提高館員的綜合素質(zhì)、調(diào)動(dòng)館員的工作積極性放在首位，才能保證圖書館實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。從各個(gè)方面重視和關(guān)心館員，培養(yǎng)他們對(duì)圖書館事業(yè)的熱愛和對(duì)圖書館集體的榮譽(yù)感。關(guān)心和理解是圖書館發(fā)展的動(dòng)力源泉，它不僅可以促進(jìn)館員高效工作，還可增強(qiáng)圖書館的向心力和凝聚力。當(dāng)然，館員的身體狀況和精神風(fēng)貌也將影響工作效率。圖書館的決策管理者應(yīng)把館員的身心健康放在第一位，如果能使館員把難免單調(diào)、枯燥的圖書管理日常工作作為一種享受來完成，使“快樂工作，健康生活”的工作理念貫穿于工作、生活的始終，工作者的工作效率將發(fā)揮到極致。為最大限度地發(fā)揮圖書館員的作用，更好地為教學(xué)、科研以及社會(huì)進(jìn)步服務(wù)，同時(shí)應(yīng)在圖書館內(nèi)建立一套完善的以人為本的圖書館管理和激勵(lì)機(jī)制。　　3.3、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持以讀者為本，提高服務(wù)質(zhì)量　　以為讀者服務(wù)為最高宗旨的圖書館工作要以讀者需求為根本，以讀者所想、讀者所急為統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作的行為準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：　　首先，工作人員要有良好的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，要注意語(yǔ)言文明，要以平和的語(yǔ)調(diào)面對(duì)讀者，因?yàn)檎Z(yǔ)言文明的程度能直接影響服務(wù)質(zhì)量。近年來，許多社區(qū)圖書館在讀者服務(wù)窗口規(guī)范了文明用語(yǔ)，說話都帶“請(qǐng)”字，需要讀者注意的地方都貼出了“溫馨提示”等等。工作人員面對(duì)讀者時(shí)要用微笑相迎，而不是用冷面相對(duì)。圖書館實(shí)行開放式的管理，藏查借閱一體化，圖書館員與讀者實(shí)行零距離接觸，其言談舉止都會(huì)給他們帶來溫馨的、耳濡目染的、受益終生的影響。工作人員對(duì)待讀者要保持清醒冷靜的頭腦，處處、事事注意細(xì)節(jié)，為讀者辦實(shí)事、做好事、解難事。根據(jù)自己的服務(wù)宗旨和原則，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的基本情況、信息需求傾向、利用圖書館的個(gè)人習(xí)慣特征等，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和針對(duì)性更強(qiáng)的信息產(chǎn)品，為用戶提供一種直接而高效的文獻(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，使用戶的工作、研究富有成就。
其次，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)方式。社區(qū)圖書館的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)不斷創(chuàng)新，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)層次，深化服務(wù)內(nèi)涵。比如每年4月的一次的曬書活動(dòng)，使廣大讀者積極參與到活動(dòng)中，從而隨心所欲地挑選自己心儀的圖書。還有，可以讓居民入館培訓(xùn)，提升他們自身的素質(zhì)等等；這些都體現(xiàn)了社區(qū)圖書館在以人為本服務(wù)中工作方法和工作內(nèi)容的創(chuàng)新。在實(shí)踐中，如預(yù)約圖書、推薦新書目，為讀者提供選書參考指南；在館內(nèi)適當(dāng)位置增設(shè)檢索機(jī)，以便讀者輕松檢索所需要的圖書和查詢自己的借還書情況；取消小額違規(guī)扣款的人性化管理方法等等，進(jìn)一步體現(xiàn)了社區(qū)圖書館的服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。　　第三，改善閱讀環(huán)境，營(yíng)造良好的閱讀氛圍。圖書館的閱讀環(huán)境對(duì)讀者的閱讀愿望和閱讀心情有直接的影響。社區(qū)圖書館的閱讀環(huán)境是要為社區(qū)居民創(chuàng)造賞心悅目的助讀環(huán)境, 通過精心營(yíng)造,讓廣大居民群眾感覺到既舒適,又有濃郁的文化氛圍,以此激發(fā)他們閱讀學(xué)習(xí)的興趣。以寬敞、明亮、寧?kù)o、溫馨為主旋律來進(jìn)行館內(nèi)裝飾,圖書館內(nèi)大廳、走廊、閱覽室等場(chǎng)所布置一些盆景、花卉,以此來襯托出綠色盎然的文化氛圍,閱覽室窗明幾凈,在寬敞的墻壁上配掛偉人、名人的畫像及格言,文化墻及背景墻的巧妙布置，顯出環(huán)境的生機(jī)盎然,自然成趣。也可在各書架上擺上書籍的分類編碼，可以讓讀者一眼就知道自己需要哪方面的書籍，使讀者強(qiáng)烈地感受到環(huán)境與人的和諧。使得讀者居民群眾感受到：“最好的環(huán)境是圖書館，最留戀的地方是圖書館，收益最多的地方還是圖書館。”
綜上所述，社區(qū)圖書館建設(shè)還處在起步階段，有諸多問題需要從理論和實(shí)踐兩方面去探索。因此，社區(qū)圖書館必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以先進(jìn)的理論為指導(dǎo)，借鑒國(guó)內(nèi)外辦館經(jīng)驗(yàn)，立足于社區(qū)和社區(qū)文化的發(fā)展，在管理體制、服務(wù)理念、資源建設(shè)、人才隊(duì)伍等方面進(jìn)行調(diào)整、改革、創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)水平和能力。全面凸顯社區(qū)圖書館的社會(huì)價(jià)值，使之成為社區(qū)居民滿意、社區(qū)管委會(huì)放心的精神文明建設(shè)窗口。

參考文獻(xiàn)：
1.周曉軍.談社區(qū)圖書館建設(shè)的“三貼近”.圖書館學(xué)刊,2005（3）
2.乙莉莉.社區(qū)圖書館服務(wù)水平解析.他山之石,2010（3）
3.陸承兆.對(duì)我們社區(qū)圖書館事業(yè)發(fā)展幾個(gè)問題的思考.圖書館學(xué)研究,2004（1）
4.孫玉芝.關(guān)于做好高校圖書館以人為本服務(wù)的思考.黑龍江史志,2009（8）

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