東陽市藥店藥學服務問題研究(二)

2.1  存在藥師總體配置不足的問題

根據《藥品經營質量管理規范》（GSP）規定，藥品零售企業應在每家藥店至少配備一名執業藥師。可在實際調查中，只有四家藥店存在執業藥師在崗。執業藥師是藥學服務中非常重要的一個因素，執業藥師未在崗，就無人去指導消費者安全合理用藥，消費者的用藥質量就無法保證。

2.2  存在違法廣告、促銷的問題

國家工商總局《藥品廣告審查發布標準》明確規定，“處方藥不得在大眾傳播媒介發布廣告或者以其他方式進行以公眾為對象的廣告宣傳”。但本次調查顯示，有50%的藥店都存在張貼違法發布處方藥廣告，違法進行處方藥的促銷的情況，如在藥店門口發布廣告時有處方藥，在節假日搞促銷是也包涵了處方藥。違法藥品廣告和促銷不僅影響藥店藥學服務的效果，還會誤導消費者的購藥選擇，進而可能危害消費者的身體健康甚至威脅其生命安全，因此必須引起重視。

2.3  存在未將中藥飲片分區的問題

按照《國家中醫藥管理局關于印發中醫坐堂醫診所管理辦法（試行）和基本標準（試行）的通知》要求，開設中醫坐堂醫診所的藥店需設置獨立的中藥飲片營業區且面積不得少于50平方米。實際調查中發現仁濟醫藥（解放路店）將中藥飲片同非處方藥擺放在一起，但由于仁濟醫藥（解放路店）面積過小未開設中醫坐堂醫診所，所以沒有違反上述要求，但從消費者的角度來看，合理的藥品分區更有利于提升感知服務，同時也有利于藥店自身管理。

2.4  缺少獨立咨詢室

《優良藥房工作規范》（GPP）規定，零售藥店需要建立規范的藥學專業分區和服務區，服務區要保證特殊病人或消費者咨詢對話的隱私權。

但實際調查顯示，只有怡康醫藥超市（和平店）一家提供了獨立咨詢室。其他五家藥店均缺乏獨立的咨詢室。獨立咨詢室是給消費者一個安靜，舒適的咨詢用藥問題的區域。被調查的這些藥店人流量較大，來咨詢的消費者覆蓋了不同年齡的不同病種問題，更應該設置獨立咨詢室來保護不同病人的隱私。

2.5  六家藥店均設置了免費檢測區

免費檢測區指藥店提供測量身高、體質量、血壓、血糖、心率等項目的區域。

本次調查的六家藥店都設置了免費檢測區，既可以讓消費者快速的了解到自身的一些身體指標，同時也能讓藥店通過這些準確身體指標提供更完善的藥學服務，并且設置免費檢測區也提高了藥店的藥學服務層次。

2.6  存在藥歷登記項目較少的情況

根據《優良藥房工作規范》（GPP）規定，零售藥店應根據需要對病人或消費者進行售藥紀錄和用藥跟蹤，建立藥歷制度。藥歷是藥師為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，由藥師填寫，客觀記錄患者的用藥方案、用藥經過、藥效表現、不良反應、治療藥物監測、藥師對藥物治療的建設性意見、用藥指導和對患者的健康教育忠告等內容。實際調查發現，被調查六家藥店均建立了藥歷制度，但登記項目數量參差不齊。登記項目小于等于六項的有四家，占比66%，由此看出藥店對于藥歷的登記項目較少，不夠詳細。

3  提高東陽市藥店藥學服務水平的建議

3.1  政府方面

建議繼續推進國家相關法律法規和監管體系的完善，如對《優良藥房規范》（GPP）進行修改與細化，增加必要內容，頒布各項工作的實施細則，完善法律體系。修改的同時需注重各項規定的可執行性，確保每項規定的有效落實，以便于藥店開展工作時，做到有章可循，有據可依，為藥學服務提供重要的政策支撐與保障。

在如何制定GPP標準問題上，不同的理論有不盡相同的策略原則。全面質量管理理論提示制定規范要體現“質量管理以人為本”、“全員參與”的原則;服務質量管理理論重視“以顧客滿意為焦點”、“技術質量”、“功能質量”的原則;經濟學理論則認同“經濟性”的原則。

結合我國的實際情況，筆者認為制定我國的GPP標準，應考慮以下因素：

（1）保證合理用藥,促進患者和消費者健康,提高公眾生活質量,這是制定GPP標準的根本指導思想。

（2）藥房管理者要通過其領導作用及各種措施,創造一個員工充分參與的環境。

（3）優質藥學服務的完成,往往需要不同職能人員的支持和參與才能實現,藥房要建立以質量職能為依據的質量職責制度,同時要體現協作關系。

（4）將活動和相關的結果作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結果。藥學服務的質量不僅來源于藥房人員醫藥學知識和水平,而且形成于他們點點滴滴的行為和態度，所以，規范藥學服務人員的行為過程十分重要。

（5）優良的藥學服務將導致社會、藥房、藥學服務人員均獲益，三方共贏能夠促進藥學服務的持續改進。

（6）盡可能降低實施成本，節約醫藥和人力資源，例行節儉和便利。

（7）患者和消費者只能被動地接受服務,缺乏選擇權，因此，藥房應當建立藥學服務人員的信用檔案和記錄，GPP標準應對藥學服務的“誠信”作出明確的規定。

3.2  藥店方面

藥店也應嚴格遵守相關法律法規，并結合實際情況，從多方面提高藥學服務質量。

（1）加強對職業藥師的管理和利用

藥店的經營發展離不開執業藥師這樣的技術人才。執業藥師不僅具有審核處方，銷售處方藥的資格，還兼具專業的藥學服務知識，對于藥店藥學服務的提供至關重要，因此藥店應加大力度解決執業藥師數量不足的情況。針對目前很多藥店都是掛證經營，并沒有執業藥師到崗的現象和問題，藥店應該提高對執業藥師的工資待遇，吸引執業藥師前來工作，利用執業藥師資源促進藥店藥學服務水平的提高。

（2）增加微信公眾號中藥學服務的內容

在互聯網時代的今天，微信已經成了人們常用的獲取信息的渠道，微信平臺 作為信息技術領域的一項新生事物，具有速度快、推送范圍廣的優勢,可通過文字、圖片、語音、視頻等方式進行信息的傳播。建議藥店在微信平臺中增加自我藥療知識小視頻等內容，以便微信用戶通過微信平臺隨時隨地查看，更方便和深刻的了解用藥知識。

4  總結

本文通過實地調查法、問卷調查法。對東陽市六家藥店的顧客進行了調查，具體了解了六家藥店藥學服務的現狀，具體發現的問題有：執業藥師配置不足，違法廣告促銷和宣傳、缺少獨立咨詢室，藥歷登記項目較少等。

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