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基于平衡計分卡的業績評價體系研究(二)
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所謂的顧客核心成果度量是對企業在顧家、市場方面工獲得的最終成果，它包括了很多企業都希望采用的五個方面：市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個方面有著內在的因果邏輯關系，顧客滿意度支持著老顧客保有率、新顧客增加率和顧客利潤率，而老顧客保有率和新顧客增加率則支持著市場占有率。 顧客核心成果度量因果關系鏈而顧客價值主張則代表企業透過產品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標。卡普蘭與諾頓強調顧客價值主張的理由很容易理解：因為你只有關注 了顧客的真正需求、價值主張、你才能獲得良好的在顧客方面的成果。這個目標與指私服設置的目的是為了創造目標市場中的顧客忠誠度、滿意度等方面。在這里需要強調的是：由于顧客價值主張很大一部分驅動因素來自公司的內部運營，因此如果企業鎖定的顧客全體的價值主張完全不同的話，作為內部運營的領先/驅動性目標與指標也必然完全不同。可供選擇的常規顧客類指標有：市場占有率或市場份額相對市場占有率各類顧客占該特定產品業務量的百分比舊顧客續約率既有顧客的業務成長率新顧客的開發率潛在顧客轉變率一個新顧客的平均實際成本顧客滿意度顧客獲得率品牌知名度企業形象綜合指數…………………………顧客類目標與指標是驅動財務指標的重要因素。試想一下不關注顧客價值主張的企業一定無法獲得顧客的滿意而獲得良好的市場表現，而一個無法有良好市場表現的企業能持續獲得良好的財務績效嗎？回答顯然是否定的，而支持、關注顧客的價值主張就需要你在品質、研發、生產等內部運營方面作出改善，能夠支持你實現良好的內部運作的，還取決于內部動作的執行者——你公司的員工，所以我們還需要關注學習發展類的目標與指標。3、內部運營類目標與指標確定內部運營指標要求你和公司的高層探討一個問題，那就是為了實現財務和顧客類的目標，我們在內部運營方面應該擅長哪些？在設置公司層面的內部運營目標與指標時，應該抓住能夠支持顧客及財務目標與指標關鍵流程，這些流程還應當對公司整體的流程進行檢視，這也是平衡計分卡與其他考核方法的顯著區別。他們提供了一個普通價值鏈的模式為企業確定內部流程的模板，他們認為企業的流程可以為分創新流程、日常運營流程和今后服務流程三個基本流程:創新流程一般有兩個十分主要的步驟：一是市場調查，企業首先需要對顧客目前與未來的需要進行了解，以求發現新的市場并挖掘現有客戶的潛在需要。在完成市場調查后，企業要根據市場調查所反饋回來的信息，決定是否設計和開發新的產品或進行產品改良。隨后進行應用技術的調研，老師技術應用的可能性，最后企業就可以進行產品的研發了。日常運營過程是從企業接受訂單開始，直到向顧客發售或提供服務為止的整個活動過程。這個活動強調的是如何及時、連續地向顧客提供滿意的產品與服務，他包括了接受訂單、采購、生產加工、交貨等步驟的活動；售后服務流程是卡普蘭與諾頓提供的價值鏈模板的最后一個環節，包括提供擔保和對產品進行修理和幫助顧客完成結算等一系列的活動步驟。卡普蘭與諾頓提供內部價值鏈模板有效地改變并擴展了企業衡量自身內部動作有效性的視角，但是在強調“管理出效益”的今天，再好的基礎支作如果離開或忽略了管理支持流程仍舊是不可取的。在這里我們應當在他們提供的基礎上進行思路的擴展，將管理支持流程納入到我們關注的視線中來，考慮針對它們進行考核指標的設置： 創新改進流程 日常運營流程 售后服務流程
內部運營類指標選擇與企業整體流程還應當指出的是：卡普蘭與諾頓提供的只是一個通用的模板，它只是為我們提供了一個如何選擇內部運營目標與指標的基本思路。實際上企業內部流程并非如其描述的那么簡單，不同行業、不同的企業在內部澈中都存在著不同的差異性。因此我們建議在設定內部運營目標與指標時首先要對公司內部流程進行全同的調查與規劃，在流程調查與規劃后，你可以得到公司整體的、分級的流程目錄與核心業務流程清單。接下來還需要對這些流程進行分析、改進，對這些流程進行描述，編制流程支持性文件，在流程分析、改進與過程中你可以對各個流程的績效進行界定，推導出流程績效指標，這些指標就是你設計各個層面平衡計分卡內部運營指標的重要來源。下面闡述一下辦公室流程績效指標的方法： 在日常的流程管理活動中，我們把流程的執行效果稱為流程績效。當我們對流程進行分級后，如果我們再老師流程績效的驅動因素就不難發現：一級流程的績效 由二級流程績效所驅動的，二級流程的績效又是由下一級的流程績效來驅動的。舉個例子來說：比如我們把新產品開發作為公司的一級流程，而新產品開發又是由新品調查、新品研發、新品中試三存儲卡子流程，這三個子流程我們可以稱為新品開發流程的二級流程。我們再假設開發新品開發的流程績效指標為新產品上市周期與速度、新品開發數量與開發成本，那么這三個子流程也會有一些流程的績效指標來驅動上述兩個指標：首先新品調查流程就有相應的指標淶扶持它，假設我們發現新品調查在時間、成本、數量三個方面影響了新品開發總流程珠績 效，我們就可以設置三個指標來衡量，即新品調查反饋及時率、新品調查成本、調查信息數量等，其次在新品研發流程方面，我們同樣可以考慮設置新口研發成本、新品研發周期、新品研發一次合格率等指標，由于我們將新品開發定義為至可批量生產階段，那么新品中試流程同樣影響驅動著新品開發總流程，我們可以設置新品中試周期、新品中試成本、新品中試樣品一次合格率等指標來考量該流程的績效。流程績效的分析工具是《流程績效分析表》你可以運用它來指導你公司中高層經理從時間、成本、風險、數量與質量等幾個方面考量公司各個流程的績效：時間關注流程的速度；成本關于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅動財務指標；風險主林關注流程執行可能產生的錯誤及所帶來的危害；而數量與質量則是對流程產生的成果進行衡量。《流程績效分析表》的使用規則是：在第一縱欄內填寫流程的級別，在第二縱欄內填入流程名稱，在分析維度與指標欄內根據每個流程進行分析后填入對應的指標。（不是所有指標都需要得到全部的時間、成本、風險、數量與質量等幾個方面的全部指標）