中小餐飲企業顧客滿意度實證研究——以廣州domino餐吧等為例

摘要  隨著經濟的快速發展、人們生活水平的提高，人們對于生活質量的追求也日益提高，加之生活節奏的加快，在家親自下廚的幾率大大減少了，而隨著餐飲業的快速發展，無論是食品口味還是服務質量，人們都日漸接受與肯定。但是餐飲業的壯大并不意味著其提供產品、服務的水平與其規模和檔次相符，時代在進步，人們的消費需求、對于產品、服務質量的要求也在提升，顧客的要求很多時候并不能得到滿足。服務業是國民經濟的重要組成部分，大力發展服務業已經成為國民經濟可持續發展研究的重要課題。而餐飲業作為服務業最常見的形式之一，有著獨特的管理模式。服務質量的提升速度跟不上顧客對其需求的提升速度，進而阻礙了餐飲業繼續發展壯大的腳步。尤其是作為餐飲業重要組成部分的中小型餐飲企業，由于規模、資源等因素的限制，服務質量更是難以得到保證。服務質量是顧客滿意度的決定性因素，中小型餐飲企業若要在當今如此激烈的市場競爭中立足，必須盡快轉向真正的顧客觀念和營銷觀念，把經營重點轉移到以提高顧客服務質量，改善顧客消費體驗為中心，從而提高顧客滿意度，微觀上達到改善經營狀況、加快發展步伐的目的；宏觀上改變中小型企業發展速度緩慢的窘況，提高行業對顧客滿意度的重視，以提升行業整體水平。

關鍵詞  中小型餐飲企業，顧客滿意度，廣州domino餐吧　

ABSTRACT  ...

Keywords  Small and medium-sized restaurant enterprises; customer satisfaction; the Guangzhou Domino coffee bar

目 錄

1緒論5

1.1選題背景5

1.2選題目的與意義6

1.3研究內容8

1.4研究方法8

2 文獻綜述9

2.1國內外相關研究成果9

2.1.1 國外研究和發展9

2.2顧客滿意度內涵12

2.3顧客滿意度的衡量指標14

2.4顧客滿意度指標的影響因素16

3 廣州domino餐吧顧客滿意度調查實證研究18

3.1企業背景介紹18

3.2顧客滿意度調查問卷設計結構19

3.3調查問卷數據分析及相關結論20

4提升顧客滿意度建議35

4.1提高美譽度策略：35

4.2降低差評度策略：35

4.3提高知名度策略：36

4.4提高回頭率策略：36

5結束語38

5.1結論38

5.2不足與期望38

參考文獻40

致謝41