淺析珠海吉安汽車公司客戶關系管理

工商管理論文編號:GS199  論文字數:12779,頁數:10

　　 目錄

一、客戶關系管理的概念及重要性…………………………………………………1
二、珠海吉安汽車公司的簡介………………………………………………………1
三、珠海吉安汽車公司客戶關系管理的現狀分析…………………………………2
（一）客戶信息管理…………………………………………………………………2
（二）客戶滿意度管理………………………………………………………………3
（三）客戶熱線管理…………………………………………………………………4
（四）俱樂部管理……………………………………………………………………4
四、珠海吉安汽車公司客戶關系管理存在的問題…………………………………5
 （一）客戶信息搜集不及時，對客服務連接不上…………………………………5
 （二）客戶檔案逐日增加，查找不方便……………………………………………5
 （三）電話滿意度調查不新穎，客戶拒訪…………………………………………6
 （四）管理系統不完善，細節服務無法實施到位…………………………………6
 （五）管理層不夠重視，導致各項工作不能順利開展……………………………6
 五、珠海吉安汽車公司客戶關系管理問題的對策分析……………………………6
 （一）制定嚴格的考核機制，保證客戶信息采集的及時性與準確率……………6
 （二）實行客戶信息與檔案分離管理………………………………………………7
 （三）針對特殊客戶，制定特殊的滿意度調查方式………………………………7
 （四）申請服務系統升級，細化客戶服務管理……………………………………7
 （五）高層領導全權支持，各部門緊密配合，保證客戶關系管理工作的開展…7 

內容摘要

 隨著中國汽車市場的競爭日趨加劇，客戶群體及其消費心理都在發生重大轉變，企業“以產品為中心”向“以客戶為中心”模式的轉變成為不可逆轉的趨勢，客戶資源已成為企業核心的競爭力，市場競爭既是客戶的競爭，贏得了客戶即贏得了市場。
 對于汽車銷售企業而言，通過銷售、服務、關懷等多種方式，建立客戶的信任感和忠誠度，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的，從而使客戶更加忠誠于某一汽車銷售企業或旗下某一固定品牌經銷店。為了滿足客戶的需求和期待，通過銷售、服務、關懷等多種方式，提高汽車銷售企業的銷售和服務的質量，以達到促進汽車銷售企業的銷售服務水平及收益，是汽車界內每一家經銷商的主力任務，也是所有汽車品牌一直堅持不懈、努力追求的目標。因此，在汽車銷售的企業，客戶關系管理是以客戶為中心的一種非常重要的管理策略。
 本文從客戶關系管理的概念出發，論述了客戶關系管理的重要性，并結合珠海吉安汽車公司客戶關系管理的現狀，針對吉安汽車公司客戶關系管理方面存在的問題進行分析，并提出相應的改善對策，相信對汽車銷售企業具有一定的借鑒意義。

關鍵詞：客戶關系管理 服務質量 現狀 分析 存在問題 改善對策