淺談零售服務管理

工商管理論文編號:GS275  論文字數:10637,頁數:10
目錄

一、零售服務的重要性 1
(一)零售服務的作用和特點 1
(二)零售服務的類型 2
二、零售服務設計 2
(一)期望服務與容忍區域 2
(二)服務設計的主要內容 2
(三)服務設計應考慮的要素 3
(四)常見的商店服務項目 3
三、零售服務質量的提升 3
(一)服務質量的評估與分析 3
1、認識差距 4
2、標準差距 4
3、傳遞差距 4
4、溝通差距 4
(二)服務質量提高的途徑 4
1、提供優質的服務 4
2、尋找并控制關鍵的服務點 5
3、設計具體可行的服務標準 5
4、樹立全員服務觀念，由上至下改進服務 5
四、顧客投訴 6
(一)投訴產生的原因 6
(二)如何處理顧客投訴 6
五、案例分析：珠海濟生醫藥的“專業、微笑”服務 6
(一)企業簡介 7
(二)濟生醫藥的“專業、微笑”服務 7
六、結論 8

內容摘要

 價格、商品和服務，越來越成為今天顧客選擇商店的重要因素。然而，在一定時期內，成本的降低畢竟是有限的，企業不可能無止境地降低價格；商品品種的競爭也是有限的，我們身邊眾多的商店經營著相差無幾的商品。在這樣的環境下，零售商店唯有優質的服務才能保證自己與眾不同，才能在競爭中脫穎而出。
 現代市場競爭的真正焦點是服務，在消費者價格承受力普遍提高的今天，零售商店將注意力更多的投向服務不失為明智之舉。
關鍵詞：零售 服務 競爭