論網絡時代的客戶關系管理

內 容 摘 要

在以互聯網為核心的計算機網絡信息技術的發展，給世界各國人們的生活、工作以及企業的生產經營管理帶來了巨大的沖擊，全球掀起了一股電子商務浪潮。在如今的網絡時代, 信息傳播手段的變化和顧客行為的變化, 改變了原有的企業與顧客之間的關系, 也改變了企業間競爭的戰略和方法, 以生產為中心的市場戰略逐漸被以客戶為中心的戰略所取代。這意味著對客戶關系的管理被提升到企業核心經營理念的層面。誰能掌握客戶的需求趨勢, 加強與客戶的關系, 有效發掘和管理客戶資源, 誰就能獲得市場競爭優勢。因此, 客戶關系管理成為網絡時代企業實現更高利潤, 獲得競爭優勢的首要戰略, 它關系到企業在未來怎樣與客戶進行交流和互動, 從而使企業外部資源得以合理利用, 并成為推動企業發展的動力。

[關鍵詞]：網絡時代；客戶關系；管理；研究；

目       錄

1. 緒論5

1.1研究背景和目的5

1.2國內外研究現狀評述6

2. 客戶關系管理概述8

CRM 的“商業概念型”及“技術概念型”定義8

2.1.1商業概念型的定義8

2.1.2技術概念型8

2.2 CRM 的“三層次”定義9

2.3 客戶關系管理的主要功能9

3. 客戶關系管理的內涵12

3.1客戶關系管理12

3.2網絡時代客戶關系管理的功能13

4. 網絡時代客戶關系管理體系的建立14

4.1良好規劃14

4.2認真實施14

4.2.1 技術系統的構建14

4.2.2 業務流程重組與整合15

4.3實施效果評估與改進15

5. 客戶關系管理16

5.1 CRM——企業新的管理機制和經營戰略16

5.2客戶關系管理與網絡營銷的交集17

5.3客戶關系管理下的網絡營銷模式18

文獻