關(guān)于中國(guó)工商銀行南昌分行顧客滿意度研究

內(nèi) 容 摘 要

工商銀行是中國(guó)的一個(gè)國(guó)有銀行，它從誕生之日起就一直在奮斗，它一直堅(jiān)守著自己的目標(biāo)，那就是給予顧客不是最好而是更好的產(chǎn)品與服務(wù)。雖然工商銀行的顧客滿意度在逐年上升，但是因?yàn)楣ど蹄y行以前的管理方式與操作等一些東西的局限，以致于有一些會(huì)降低顧客滿意的元素還存在，并且從以前到目前為止一直影響著，而且這些影響的程度是不一樣的，不能一概而論，也因此，本篇文章將逐個(gè)進(jìn)行分析，當(dāng)然，除此以外，工商銀行在員工的管理上也有一些不足之處，這也一定程度上影響了顧客對(duì)工商銀行的滿意度，為了使客戶得到更好的服務(wù)，為此我將對(duì)工商銀行的顧客滿意度進(jìn)行逐步分析。南昌都市分行作為江西的首府城市分行，具有一定廣泛典型作用。本論文主要對(duì)顧客對(duì)于工商銀行滿意程度進(jìn)行分析，對(duì)于好的方面進(jìn)行探索分析，對(duì)于不足之處提出改進(jìn)意見(jiàn)。

[關(guān)鍵詞]：工商銀行；顧客滿意度；服務(wù)；創(chuàng)新；顧客

目       錄

1 引言6

1.1 研究背景6

1.2 研究意義6

1.3 國(guó)內(nèi)外學(xué)者顧客滿意度的研究成果綜述7

1.3.1 國(guó)外研究成果7

1.3.2 國(guó)內(nèi)研究成果8

1.4 研究方法和目的8

1.4.1 研究方法8

1.4.2 研究目標(biāo)9

2 顧客滿意度的研究理論和模型構(gòu)建9

2.1 相關(guān)理論闡述9

2.1.1 顧客滿意度理論9

2.1.2 預(yù)期理論9

2.1.3 預(yù)期愿望理論9

2.2 顧客滿意度模型的構(gòu)建10

2.2.1 ACSI模型10

2.2.2 KANO模型11

3 中國(guó)工商銀行南昌分行顧客服務(wù)滿意度的調(diào)查11

3.1 顧客滿意度問(wèn)卷的探索設(shè)計(jì)11

3.1.1 調(diào)查對(duì)象11

3.1.2 調(diào)查實(shí)施12

3.1.3 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)12

3.1.4 調(diào)查內(nèi)容12

3.2 工商銀行顧客滿意度探索答案的分析12

3.2.1 基本分析12

3.2.2 特征分析（可提高之處）15

3.2.3 特征分析（較好之處）17

4 提升顧客滿意度的方法與策略20

4.1 影響顧客滿意度的主要因素20

4.1.1 收費(fèi)問(wèn)題20

4.1.2 排隊(duì)問(wèn)題20

4.1.3 員工態(tài)度問(wèn)題20

4.1.4 顧客忠誠(chéng)問(wèn)題20

4.1.5 創(chuàng)新問(wèn)題20

4.2 提升顧客滿意度的策略研究21

4.2.1 平衡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品服務(wù)效能21

4.2.2 合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)21

4.2.3 提高員工效率與態(tài)度21

4.2.4 重視留住老顧客22

4.2.5 保持并提高創(chuàng)新與宣傳22

5 結(jié)論與展望23

文獻(xiàn)