客戶關系管理在旅游酒店中的應用

論文編號:GS366  論文字數(shù):12750,頁數(shù):14 附外文翻譯

摘   要

 客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。旅游酒店業(yè)是一個典型的服務行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在旅游酒店業(yè)，貫徹“以客戶為導向”的經營思想，與客戶建立緊密的伙伴關系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關系管理當仁不讓地成了提高酒店核心競爭力的利器。90年代IT技術的迅猛發(fā)展以及在企業(yè)管理領域的廣泛應用，使得客戶關系管理（CRM）從酒店的一種經營理念和思想轉變?yōu)榫频甑囊环N經營工具和手段。本文通過對客戶關系管理理論的研究與分析，闡述了客戶關系管理對旅游酒店的影響和沖擊，以及旅游酒店實施客戶關系管理的重要性和緊迫性。并對客戶關系管理加以定義，指出了旅游酒店和客戶是如何從中獲益。最后對旅游酒店客戶關系管理的架構進行了初步的設計，提出了酒店實施客戶關系管理的步驟。

 關鍵詞：客戶；客戶關系管理；旅游酒店；數(shù)據庫

CRM is In the Application of the Resort Hotel
 Abstract: Customer relationship management were widely respected by theoretical circles and the business community as a management mechanism and management of new ideas. Tourist hotels is a typical service industries, the development and profits from customers are continuing to patronize.In the tourism hotels, the "customer-oriented" business ideas for a close partnership with clients to effectively tap the potential customers, retain existing customers, improve customer loyalty.Therefore, effective customer relationship management to make no apology for raising the hotel became the core competitiveness weapon.In the 1990s, the rapid development of information technology in the broad field of enterprise management applications, making customer relationship management (CRM) from the hotel a hotel operation concepts and ideas into a business tool and means.The adoption of customer relationship management theory research and analysis, customer relationship management expounded on the effects and impact of tourism hotels, and tourist hotels to implement customer relationship management importance and urgency.And customer relationship management defined and identified ways to benefit from the resort hotel and clients.Finally tourist hotel customer relationship management to a preliminary framework for the design, implement customer relationship management by the hotel steps.

 Keywords: Customer；CRM；Resort hotel；Database

目   錄

引言…………………………………………………………………………………………1
一、什么是客戶關系管理…………………………………………………………………2
（一）客戶關系管理的定義………………………………………………………………2
（二）客戶關系管理的內涵………………………………………………………………2
（三）客戶關系管理的目的………………………………………………………………2
（四）客戶關系管理的性質………………………………………………………………2
二、酒店及旅游酒店概述…………………………………………………………………2
（一）現(xiàn)代酒店的概念及性質……………………………………………………………2
（二）旅游酒店的概念及其特征…………………………………………………………3
三、旅游酒店客戶關系管理問題的提出…………………………………………………4
（一）旅游酒店的經營競爭日趨激烈……………………………………………………4
（二）客戶的滿意度不斷下降……………………………………………………………4
（三）旅游酒店智能化程度需要不斷提高………………………………………………5
（四）導入酒店客戶關系管理的必然性…………………………………………………5
四、構建酒店客戶關系管理系統(tǒng)…………………………………………………………5
（一）酒店應收集的服務信息……………………………………………………………5
（二）數(shù)據庫及支撐平臺…………………………………………………………………7
五、旅游酒店如何應用客戶關系管理系統(tǒng)………………………………………………8
（一）影響旅游酒店客戶關系管理系統(tǒng)應用的因素分析………………………………8
（二）酒店客戶關系管理應用對策分析…………………………………………………9
六、旅游酒店客戶關系管理的實現(xiàn)………………………………………………………9
（一）確立合理的項目實施目標…………………………………………………………9
（二）高層管理者的理解與支持…………………………………………………………10
（三）產品、供應商及實施伙伴的選擇…………………………………………………10
七、酒店客戶關系管理實施的步驟………………………………………………………10
（一） 擬定客戶關系管理戰(zhàn)略目標……………………………………………………10
（二）分析組織結構………………………………………………………………………10
（三）設計客戶關系管理架構……………………………………………………………11
（四）實施客戶關系管理系統(tǒng)……………………………………………………………11
（五）評估實施效果………………………………………………………………………11
結束語 ……………………………………………………………………………………12
參考文獻 …………………………………………………………………………………13
致謝 ………………………………………………………………………………………14