呼叫中心提升客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)策研究

內(nèi) 容 摘 要

隨著我國(guó)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，各大電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在當(dāng)前電信產(chǎn)品資費(fèi)價(jià)格透明化的現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，與客戶(hù)建立并維持好良好的關(guān)系，提供周到的服務(wù)，提升用戶(hù)的感知，使客戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)獲得更高的滿(mǎn)意度成為關(guān)鍵。 

客戶(hù)至上、用心服務(wù)，是中國(guó)電信的服務(wù)理念，客戶(hù)滿(mǎn)意度是發(fā)展的必要，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)，如果沒(méi)有了客戶(hù)就不會(huì)有企業(yè)的存在，在這種背景下如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量顯得愈發(fā)重要。本文結(jié)合中國(guó)電信深圳10000號(hào)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)，就現(xiàn)有條件下如何利用有限資源提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了分析。

[關(guān)鍵詞]：呼叫中心；客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)忠誠(chéng)度

目       錄

1 導(dǎo)論   3

1.1研究的背景和意義   3

1.1.1研究的背景   3

1.1.2 研究的意義和目的   3

2客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)理論   4

2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)理論   4

2.1.1客戶(hù)滿(mǎn)意度的定義   4

2.1.2目前存在的問(wèn)題及原因   4

2.1.3影響客戶(hù)對(duì)呼叫中心滿(mǎn)意度的因素   5

2.1.4客戶(hù)滿(mǎn)意度的表現(xiàn)方式   8

2.2客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義及必要性 9

2.2.1 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義   9

2.2.2 測(cè)評(píng)的方式   10

2.2.3 實(shí)施測(cè)評(píng)的必要性   10

2.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的研究   11

2.3.1客戶(hù)忠誠(chéng)度概述   11

2.3.2客戶(hù)忠誠(chéng)度的表現(xiàn)   11

2.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系   12

3提升客戶(hù)滿(mǎn)意度策略研究   12

3.1完善內(nèi)部系統(tǒng)流程   13

3.2完善產(chǎn)品的質(zhì)量   13

3.3調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)   14

4結(jié)論   15

5文獻(xiàn)