房企公司客戶關系管理的重要性

內 容 摘 要

眾所周之隨著房地產市場的深入調控，市場環境持續轉冷，引發客戶心態

出現失衡。近年來借助移動互聯網和新媒體的推動，業主維權意識和專業度也快速提升。加之房地產行業的飛速發展，產品難免存在各種瑕疵，業主維權已成為行業常態。

本文闡述房企公司在客戶關系管理上是一個常見短板，缺乏以客戶真正需求為核心導向，與開發鏈條割裂，客戶關系管理局限于后端的“救火隊員”角色。當前地產公司客戶關系越來越重要，已不再是單一的客戶關系部門定位，而是各專業工作最后在客戶關系管理端口的體現，此時將更多地通過多部門、全專業的全過程參與，將“大客關”滲透至房地產開發的全周期與全價值鏈。隨著企業規模越來越大，深耕與多元化戰略并重，不斷凸顯產品力及客戶全生命周期服務能力的重要性，管理越來越規范和具備前瞻性，區別于過去客服部門的單一定位，未來將更多地通過多部門、全專業的全過程參與，結合外部客戶關注點與內部管理短板，將客戶關系管理的概念滲透至房地產開發全價值鏈過程，從而全面提升客戶關系管理水平，為客戶創造價值、發掘客戶價值。本文將從當前客戶關系管理面臨的轉變、客戶關系產生新的價值增長點和客戶關第管理的當前核心工作三大部分論述客戶關系管理的重要性。

[關鍵詞]：客戶關系管理；核心導向；大客關；全價值鏈

目       錄

1 導論3

1.1客戶關系管理背景和意義3

1.1.1客戶關系管理背景3

1.1.2客戶關系管理意義3

2客戶關系管理當前面臨重要轉變4

2.1客戶關系管理的四在轉變.4

2.1.1從后端走向前端4

2.1.2從不滿上找不足5

2.1.3從孤軍奮戰到全線串聯6

2.1.4從觸點管理到極致體驗8

3  客戶關系管理關生新的價值增長點9

3.1增量房時代9

3.1.1代表客戶視角地產客服人的作用11

3.1.2客服在大運營體系里的角色定位11

3.2存量房時代11

3.2.1對客戶我們是越來越懂還是越來越陌生12

3.2.2 地產客服看似被動，實則廣袤12

4 客戶關系管理的核心工作13

4.1交付保障13

4.2 風險預控13

4.3體驗管理13

5 結論 ………………………………………………………………………………14