連鎖經營中顧客消費滿意度因素研究

內 容 摘 要

近年來我國零售業已經從獨立商店轉成連鎖商店模式的貿易組織結構。連鎖經營由于統一采購，擁有配送中心，更發達的物體體系，更好的品牌識別度等而更具競爭力。在我國經濟蓬勃發展，市場經濟更加成熟的基礎上， 本研究旨在確定構成我國零售連鎖商店顧客滿意度的因素。顧客對在零售連鎖機構消費的滿意程度是商店滿足顧客期望的關鍵指標。這項研究采訪了多加大型零售連鎖店的顧客與服務人員。結果表明，所提方法能很好地解釋顧客消費滿意度的諸多因素。如果零售連鎖企業要將顧客消費滿意度作為企業發展的一個關鍵戰略，那么這些機構的主管應該關注四個主要因素:響應性、產品質量、購物環境和定價政策。本研究發現，響應性和產品質量對客戶消費滿意度最重要，其次是產品價格和購物環境。連鎖機構的地理位置并沒有對顧客滿意度有顯著影響。基于此項研究，本研究工作為我國零售連鎖經營的發展提供切實可行的策略性建議。

[關鍵詞]：零售連鎖店，顧客滿意度，產品質量，價格，響應能力

目       錄

1.研究背景

2.文獻回顧

2.1.零售連鎖店與顧客滿意度

2.2.顧客滿意度的重要性

2.3.顧客滿意度的主要決定因素

3.研究方法

3.1.總體研究框架

3.2.因素分析

（1）產品質量

（2）響應性

（3）商品價格

（4）連鎖店位置

（5）購物環境

3.3.模型結果與討論

（1）受訪者資料

（2）可靠性分析

（3）相關性分析

（4）顧客滿意度因素結果討論

4.結論

5.文獻

6.致謝