如何正確對待客戶投訴的重要性(一)

如何正確對待客戶投訴的重要性

在日常生活中，商家經(jīng)常會遇到顧客投訴的問題，有時候是因為商品本身的問題，有時候是因為商家的售后服務(wù)做的不妥當?shù)脑�因，顧客在花費很多錢購買商品后，雖然買賣過程已經(jīng)結(jié)束，但是顧客與商家之間的關(guān)系并不是就此中斷了，售后服務(wù)和顧客對商家提出的意見和建議更加成為了商家與顧客之間溝通的橋梁。也許很多人一聽到“投訴”這個詞都會覺得很不好，當然，顧客提出投訴是因為商家做的不夠好，也是對商家工作質(zhì)量的不認同，然而從另一個側(cè)面來講，顧客的投訴其實在無形中使得商家的工作得以改正、改進，正是因為這些意見和建議，才使商家認識到了工作中的不足之處商家才可以改進，在以后的工作中就可以避免類似的錯誤，盡力做好，使每一個顧客滿意。因此，顧客的投訴其實是幫助了商家工作的發(fā)展，使之更加完善。因此，對待顧客投訴的原則和技巧也是非常重要的。

一、顧客投訴的概念及類型

（一）顧客投訴的概念

所謂顧客投訴，是指顧客因為對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或提供的服務(wù)不滿，并且通過一定的方式向商家或者工商、消協(xié)等部門進行權(quán)益訴求的行為。

（二）顧客投訴的類型

1、真實投訴

真實投訴一般是消費者在購買商家產(chǎn)品時，確實遇到產(chǎn)品殘次或其它影響正常使用的問題，因而引起的投訴，真實投訴一般都是消費者的真實情況反映，這種情況一般也比較好處理，只有商家態(tài)度中肯，處理方法得當，讓消費者的合法權(quán)益不受損害，并且給消費者以適當?shù)难a償，就能將問題圓滿地處理好。 

2、惡意投訴

惡意投訴在現(xiàn)代社會廣泛存在，它一般是由專門組織的團伙對食品安全法、消費者權(quán)益保護法了解比較深刻，以客戶投訴為職業(yè)，走訪商超挑剔，遇到合適機會出手，尋求維權(quán)賠付。惡意投訴一般購買金額較大，挑剔眼光比較專業(yè)，有根有據(jù)，讓商家很難反駁，進而“一賠十”獲取賠付暴利。惡意投訴一般不好處理，不是商家態(tài)度好能解決的，對方尋求目標很明確－－賠十金額，商超一般不會買單，把風險轉(zhuǎn)嫁給商家，讓商家沒有脾氣，但通過硬、軟兼施手段也可以把損失降為最低。比如幾年前的王海，這些人最大的特點是知假買假。

二、顧客投訴的特點及現(xiàn)狀

（一）情緒性

顧客投訴的起因大多是因為商家銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)出了問題，因此，顧客遇到這些情況時，必然產(chǎn)生不滿的情緒，往往在當時會情緒激動，但這種情緒不會持久下去，只要商家耐心地傾聽顧客的這種情緒發(fā)泄，妥善地處理顧客提出的問題，也能使這種情緒漸漸化解。

（二）敵對性

顧客投訴也具有敵對性，這是因為顧客對商家處理問題的態(tài)度產(chǎn)生了嚴重的不滿，因此，這是一種比較難以應(yīng)對的投訴狀態(tài)，因為顧客不但要發(fā)泄心中的怨氣，還想就此得到經(jīng)濟或者道義上的補償。接待這類顧客，要有理、有利、有節(jié)。既不能不理不睬，也不能一味遷就。

（三）訴求性

顧客投訴具有訴求性，這是由于顧客投訴往往都是基于產(chǎn)品的缺陷或?qū)Ψ��?wù)質(zhì)量的不滿，它主要是指顧客為了維護自己本應(yīng)享有的合法權(quán)益才投訴商家，出發(fā)點是要求商家對其銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)的缺陷進行彌補。

三、顧客投訴形成的原因

（一）顧客權(quán)益遭受損害

只要有投訴，一般情況下都是消費者的權(quán)益受到了損害。顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗，這主要來自于顧客期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產(chǎn)品，也有可能指向無形的服務(wù)。假若這種心理落差未得到有效控制和補償，那顧客就會認為自己的權(quán)益受到了損害