如何正確對待客戶投訴的重要性(二)

（二）營銷產品存在瑕疵

良好的產品質量是顧客產生滿意度的直接因素，對于服務這種無形產品也是這樣。對于服務的質量評估，不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。

（三）營銷活動存在欺騙性

一些商家為了讓營銷活動賺取人氣，在宣傳活動中虛假宣傳或隱瞞宣傳，對參加活動的附加條件隱而不宣。當顧客來購買產品時，才告知顧客購買這產品還要加買什么，或要消費達到多少才能享受，或者你辦這個業務需要捆綁什么套餐等，此時顧客就認為自己受到了商家的欺騙，為了維護自己的合法權益，也為了打擊商家的這種欺騙行為，繼而進行投訴。

四、顧客投訴對營銷活動的影響

（一）正面影響

1、提高企業美譽度

在很多時候，顧客投訴其實并不是一件壞事，顧客投訴發生后，尤其是公開的投訴行為，企業的知名度會大大提高，企業的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。

2、提高顧客忠誠度

一般而言，對于顧客的投訴，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的客戶要來得高。因此，顧客的投訴并不可怕，可怕的是不能有效地解決投訴，最終導致顧客的離去。反而，若沒有顧客的投訴，倒是有些不對勁。

3、顧客投訴是企業的“治病良藥”

企業成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業員工不好受，實際上給企業的經營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經歷，他們不僅是顧客，還是企業的親密朋友，善意的監視、批評、表揚，表現出他們特別的關注和關心企業的變化。

（二）負面影響

1、損害企業形象

隨著市場經濟體系的逐步完善，消費者變得越來越成熟。對顧客投訴處理的不及時或不妥當，對商家來說，其形象將在消費者心目中大打折扣，從長遠來看，一定有損企業形象。因此，有遠見的商家和營銷人員都能夠誠懇地對待顧客投訴，爭取獲得顧客的諒解，并重視與顧客之間建立長期的關系往來，增加顧客的重復購買率，這樣才能在顧客心目中樹立起良好并長久的企業形象，最終實現企業的經濟效益。 

2、直接造成經濟損失

顧客投訴的出發點就是利益訴求，因此，只要有顧客的投訴，就必然會給企業的經濟造成損失。遇到善意的投訴，商家的損失往往不是很大，然而，遇到惡意投訴，商家的損失將會很大，有些顧客甚至會到工商等部門進行舉報、投訴，讓商家再受有關部門的處罰，并且還會借助網絡，痛陳商家罪狀，直接導致的后果就是商家的同類或同款產品無法銷售，甚至遇到退貨浪潮，商家因此很有可能蒙受巨大的損失。

五、正確處理顧客投訴的方法和途徑

（一）鼓勵顧客投訴

一般情況下，當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現：一是顧客直接將不滿表達出來，告訴企業；二是顧客不說，但從此以后可能再也不來消費了。無形之中使商家失去了一個顧客，甚至是一個顧客群。對前者不滿商家往往注重處理，對后者不滿商家卻疏于防范。不同顧客對不同商家總有不同的價值取向，正確判斷顧客投訴中所包含的價值取向，有助于商家更有效率地響應顧客，最大限度地滿足顧客需求，從而提升顧客忠誠度和美譽度。顧客的價值取向對企業而言總是積極的，顧客投訴是最好的產品情報，銷售企業不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然處理。

（二）冷靜分析，妥善化解

如果對顧客投訴處理不當，會引致不滿和糾紛。因此，處理顧客投訴，不僅是找出癥結所在，彌補顧客需要而已，同時必須努力恢復顧客的信賴。聆聽顧客的抱怨后，冷靜地分析事情發生的原因與重點。顧客在開始陳述其不滿時，往往都是滿腔怒火，商家應在傾聽過程中不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內解決，從而使顧客逐漸平靜下來，怒火平息。顧客的投訴，有時是正確的，也有時是錯誤的；有的問題屬于廠家的，也有的問題屬于商家；有的屬于顧客自己使用不當的，也有真正的產品缺陷。如何區分和處理呢？這就需要商家妥善地去解決問題。

（三）處理顧客投訴的方法與技巧

1、傾聽投訴

顧客來投訴，肯定是有一堆的不滿，最常見的就是先發牢騷，這時，作為商家要做的就是傾聽，把絕大部分的時間留給顧客，允許他們盡情發泄，千萬不要打斷，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 

根據顧客投訴的強度，可以采取變相應的方法，比如說，換一個談話的環境，將顧客從商場請入會客室，尤其對于感情用事的顧客而言，換個地方交流能讓顧客恢復冷靜；或者換個談判人員，請出高一級的人員接待，以示重視；也可以換個時間，與顧客約定另一方便時間，專門解決問題。以時間換取沖突冷卻的機會，并明確表態，我們會好好地把原因和內容調查清楚后，一定會以負責的態度處理這個投訴。這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其顧客所投訴的是個難題時，應盡量利用這種方法。其要點是無論如何要讓對方看出企業的誠意，使投訴的顧客恢復冷靜，也不會使怨氣擴大。 

2、控制局面，防止節外生枝、事態擴大

有許多顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實現自己的“目的”。如一顧客購買的電腦出現問題，他在陳述中就說電腦是多么多么慢，雜音是如何的大，屏幕色彩是多么不正等等。這時就需要工作人員在傾聽過程中準確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對性地進行處理，從而防止節外生枝，事態擴大。經驗不豐富的商家往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 

銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理，必須加以分析。其原因可認為是以下三種：一是商家的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲企業形象，使企業受到連累；二是由于顧客本身的疏忽和誤解所引發的；三是由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在商家，但也不能因此避而不見。 

找出顧客意見的重點，同時更清楚地明了顧客的要求到底是什么。分析顧客的投訴，哪些是正確的，哪些是錯誤的；哪些問題屬于廠家的，哪些問題屬于商家；哪些屬于顧客自己使用不當的，哪些是真正的產品缺陷。 

3、找出解決方案，化解不滿

遇到顧客投訴，商家首先應該確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替顧客考慮。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對顧客來講非常重要的事情，而商家卻感到無所謂。因此在傾聽過程中商家的認識與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內容簡單地復述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實想法。并誠懇地向顧客道歉，并且找出顧客滿意的解決方法。解決方案應馬上讓顧客知道。當然在他理解前應盡可能加以說明和說服。為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償顧客精神上以及物質上的損害之外，更要加強對顧客的后續服務，使顧客恢復原有的信心。    4、善于總結教訓

商家在遇到顧客投訴時，即使是因顧客本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對顧客投訴時的一個重要法則。如果做法正確，正面的補償絕對是顧客服務工具箱里最有用、威力最大的武器。商家一定要從顧客的角度，而不是自己的角度，表達歉意，提出解決方法。因為顧客關心的是他們自己的錢、他們的時間、他們喪失的機會、事情惡化的結果和他們的損失，而不是商家的處境、借口，或是商家對發生的事情做何感想。     此外，商家的售后服務絕大部分是做與顧客聯絡感情的工作。由交易而發生的人際關系往往比較自然、融洽。顧客常常因為買東西而與商家交上朋友，商家也經常會因為與顧客的交易而結下深厚的友誼。于是，顧客不但成為商品的受用者，而且也變成企業的擁護者和好朋友。最好的潛在顧客就是目前的顧客，如果商家一直堅持這一想法，那么一定會與顧客建立起長期關系。

總之，正確處理顧客的投訴，商家甚至可以與顧客建立起良好的友誼。通過妥善處理事件，結識顧客，進而發展顧客。雖然所有的商家最感興趣的都是發展新顧客，但商家決不能忽視現有的顧客。與開發新顧客相比，維持老顧客付出的時間和精力更少，更合算。商家正確的對待顧客投訴的問題，這不僅僅是解決顧客的問題，更是對商家的產品質量和服務的嚴峻考驗，處理好顧客的投訴問題，會給商家帶來很多意想不到的收獲，所以，為了企業的長遠發展，商家都應該正確積極的面對這一問題，做到最好。