工商銀行服務與管理調查報告(一)

工商銀行服務與管理調查報告

【摘要】：中國工商銀行是當今我國最大商業銀行，同時也是世界市值最大的銀行。作為全國最大的商業銀行，中國工商銀行在我國的金融領域具有舉足輕重的作用。但在銀行業內，也存在著欺壓客戶，轉移自身風險，損害客戶利益的行為。本文將向工行的普通客戶介紹一些會經常接觸的工行業務，并且向其提出一些業務辦理的建議和忠告，幫助其減少損失。同時也將對工行的內部管理出現的問題提出建議。

【關鍵詞】：工商銀行、服務項目、企業合作、企業管理、員工待遇、建議

  Service and Administration of ICBC

Abstract: ICBC is the largest commercial bank in China, is also the world's biggest bank by market capitalisation. As the country's largest commercial bank, industrial and commercial bank of China's financial sector has an important role. In the banking sector, there is also bullying customers, shifting their risk, and damage the interests of clients. This article will introduce common customers of ICBC will frequently exposed to industrial and business, and some business ideas and advice to help reduce losses. Will also submit proposals for the Bank's internal management.

Key words: ICBC, services, businesses, business management, treatment of employees, recommended 

中國工商銀行是我國最大的商業銀行，在我國擁有最龐大的客戶群，其營業額在我國所有銀行中長期排名第一。

為了更好地了解工行業務及管理方式，并且能夠學習到豐富的工作經驗，筆者在中國工商銀行北京和平里支行實習了4周時間。筆者實習的單位是工商銀行北京和平里支行的營業廳（北京和平里支行的營業額長期在北京各支行里排在前五）。它的最大客戶是中石化，雙方保持著密切的業務聯系中石化的對口銀行就是工行和平里支行。對于學習銀行業務和切身體驗銀行的日常管理，能在和平里支行實習是非常寶貴的機會。

在這四周時間里，筆者主要在非現金業務柜臺后跟著銀行營業廳職員（師傅）學習銀行業務，同時也會幫助引導客戶，或者是去分行完成出庫業務。由于銀行業務范圍十分龐大，且實習地點僅限于和平里支行的營業廳，所以所學的業務范圍比較有限。但在支行的營業廳實習，可以學習到不少在一般網點所無法涉及的業務（比如配庫和出庫），由此學習和了解到的知識也是非常豐富的。下面就是在銀行學習和了解到的主要情況：

（一）銀行營業廳常辦理的個人業務

由于網上銀行、手機銀行的普及和完善，在網上能自行辦理的業務種類大大增加，這就很大程度上減輕了營業廳的業務壓力。但很多業務仍然是網上銀行所無法代替的，在營業廳常見到的業務有以下幾種：

個人開戶：

  在工商銀行辦理個人開戶業務，只需帶本人有效身份證明，即可辦理。如是代辦人代為辦理，則需帶代辦人本人有效身份證件及開戶人的有效身份證件。

  現在在銀行開立的個人賬戶大部分辦理的都是借記卡，如果客戶沒有特別要求，銀行會默認的為客戶增開個人結算服務，跨行存取款等業務。增開這些服務都是免費的，方便了開戶人對于自身財富的管理。

  注：目前工行正在積極推廣安全度更高單芯片銀行卡，以代替安全度日漸降低的磁條卡。但由于單芯片卡讀取設備尚未普及，所以單芯片卡的推廣并不迅速,更多的是磁條加芯片卡。

存取款

  個人存取款是最常見的個人業務。

對于個人存款，工行規定大于5萬元（不含）的需要出示身份證等有效證件。而對于個人取款，1萬元（不含）以上的需本人身份證。

特別的對于異地存取款。異地存款收費按存款結算金額的0.5%收取，單筆最低2元，最高100元。而異地取款收費按取款結算金額的1%收取，單筆最低2元，最高100元。

轉賬

  五萬元（不含）的轉賬需要本人身份證。在辦理轉賬業務時，需要仔細閱讀由當地公安部門分發的銀行詐騙風險提示單，并在提示單上簽字。銀行工作人員也會提醒客戶防范詐騙，降低銀行詐騙概率。

開通網上銀行或手機銀行

  隨著網絡和手機等移動終端在我國的迅速普及，網上銀行及手機銀行也在迅速推廣。目前這兩項業務是工行重要的推廣業務，也是營業廳柜員重要的業績考核內容。

  開通網上銀行的同時，工行一般會為客戶辦理U盾，在現階段辦理U盾是永久免費的。如果客戶需要，也可以辦理密碼器，密碼器的優勢是單筆支付限額和日累計支付限額更高。

申請信用卡

  對于在銀行擁有30萬（含）以上存款的客戶或者是工行五星級或以上的客戶，可以申請工行的信用卡。

在工行，信用卡申請的審核是極其嚴格的。首先需要填寫詳細的客戶資料（缺少任何資料，申請都不會通過）；其次需要辦理柜員錄入申請人資料，在支行審核資料后，再提交授權中心（只有在通過授權中心的審核后，申請才算是最終通過）；最后將由制卡中心的信用卡部制作；信用卡在制成后發回網點交給申請人。整個過程至少需要一個月時間，手續非常復雜。

打印流水

  許多客戶根據需要，憑借本人身份證可以在工行打印流水。流水可以反映客戶在相應時間銀行卡的交易情況，方便客戶對自身財富的管理。一般的打印流水是免費的，但對于有特殊需要的客戶工行可以打印收費的英文流水（英文流水往往是客戶在辦理簽證時會需要，這種流水需要特別制作，制作周期為3到5天，收費為每份50元）。

辦理資信

  資信證明是在辦理出國簽證時最常用到的，它能夠證明客戶的經濟實力和信用水平，是在辦理簽證時重要的資產信用證明。對于需要進行資產凍結的，辦理資信則需要一周時間。

購買理財產品

  銷售理財產品是目前工行營業廳最重要的工作之一，而理財產品也被越來越多的客戶所了解和接受。工商銀行推出的理財產品品種多樣，對于短期理財產品，工行會定期更換，產品名稱、收益率都會更換，來適應投資環境環境的變化，同時也為客戶提供了豐富的理財選擇。

  對于初次購買理財產品的顧客，會由客戶經理進行接待。客戶經理會根據客戶的意愿和需要來選擇相應的理財產品進行推薦。如果客戶愿意購買，則需要做風險評估，如果風險評估結果達到相應理財產品的風險要求，就可以完成交易。（風險評估是初次購買理財產品的顧客必須做的，其結果決定顧客能夠買的理財產品的風險等級，風險評估可以重新做）

品牌貴金屬產品銷售及品牌金回購

  由于通貨膨脹，股市波動等原因，部分客戶希望通過投資貴金屬來分擔風險。工行也推出了自己的貴金屬產品。在實物貴金屬方面，工行不僅推出了大量的工藝貴金屬產品，也推出了品牌貴金屬產品。