工商銀行服務與管理調查報告(二)

比如如意金產品就是工行自主設計的并且擁有自主品牌的貴金屬產品，價格與國際金價掛鉤，方便投資。同時工行在支行也提供回購業務，方便投資者變現，為投資者提供便利。

（二）對公業務

對公業務是面對企業而非個人的業務。在營業廳辦理的對公業務主要有以下幾種：

對公開戶

對公賬戶是企業根據法律和自身需要而在銀行開立的企業賬戶。公司對公帳戶分為四類:基本帳戶、一般帳戶、臨時帳戶及專用帳戶（ 其中:基本帳戶 一個公司只能開一個）

  在銀行開立企業賬戶需要準備很多資料，包括；營業執照（原件與復印件）、法人身份證、客戶許可證等。需要填寫的單據包括：財智賬戶申請書、財智賬戶卡業務申請書、開立單位結算賬戶申請書、對公客戶信息采集表、人民幣單位銀行結算賬戶管理協議、中國工商銀行電子銀行企業客戶服務協議及財智賬戶卡（財富通）領用協議等。在辦理時更需要企業法人本人，并且需要留下電話，單位名稱，聯系人的資料。根據不同的開戶要求，需要的資料也會有所變化。

購買支票

  目前在工行購買支票需要提前在企業網銀預約，支行在看見網上購買支票預約后會提前在所購買的支票上打印相應信息。其中在轉賬支票上會打印出企業帳號名稱和出票支行名稱等信息；而在現金支票上只打印出票支行名稱。

  支票在簽出后有效期只有10天（遇節假日可以順延），有效時間從開票當天算起。

注：支票按本出售，每本25張支票，一本15元。

代發工資

  代發工資是銀行重要的對公業務，減少了企業在發放工資時的手續，減少了現金使用，保證了資金安全。

  需要代發工資的企業或單位會在開辦這項服務時和銀行簽立合同，以確定代發工資的手續費（費用為每筆1到5元，根據簽訂的合同所規定的金額收取）。在代發工資時，企業或單位會將帶有發放工資信息提前寫入到相應的軟件中，在銀行會有軟件自動識別；最后在確定企業賬戶資金到位的情況下，銀行會將工資自動發放。

整個過程中，銀行工作人員無法了解代發工資的具體信息。并且在未得到授權的情況下銀行不得解密信息，也就保障了企業的隱私。

（三）業務合作

  為了擴大業務，工行也和很多其他金融企業與業務合作。通過合作，合作雙方可以共享客戶群，以達到共贏的效果。

  在筆者實習的營業廳，工行就和很多保險公司有直接的合作。工行會為保險公司代銷保險產品，部分公司還會派代表來工行的營業網點來駐點。代銷保險產品也是工行重要的業務，每年都會有業績要求。（筆者實習的過程中接觸到保險公司有；新華保險，中國人保等保險公司）

  除了和保險公司有直接的合作外，工行還和一些關系較好的證券公司有間接的業務聯系，比如在營業廳就會默許華融證券的代表駐點。證券公司會為新客戶在工行辦理三方業務，實際上就為工行帶來了客戶，實現了共贏。

（四）銀行內部管理

銀行業務龐大繁雜，涉及的領域極廣，這要求銀行必須制定嚴格的管理條例。所以銀行的內部管理是祥細而又嚴格的，它涉及銀行運營的方方面面。筆者在辦理業務時及重控的管理方面都深有體會。

個人業務的管理

  工行的柜員在辦理個人業務時，要按照嚴格的流程執行。任何違反流程的操作都會被系統記錄下來，銀行會對涉及到的工作人員進行處罰。

  在銀行大部分業務都是用網絡終端系統完成的，這就保證了業務流程的嚴格執行。在辦理業務的時，柜員會根據需要對客戶填寫的表格、身份證或者銀行卡拍照，這有兩個方面的需要。一方面大部分個人業務都需要經過授權中心授權，柜員將需要的資料提交授權中心，在授權中心審核資料通過后才會交易成功；另一方面，留下的照片會方便銀行檢查業務疏漏，并且能夠明確責任。

重要控件（以下簡稱重控）的管理

  重控指的是重要機具（如：密碼器、U盾等）和重要憑證（如：銀行卡、保單、品牌金發票等）。

對于重控的使用和管理有著同樣嚴格的流程。柜員使用的重控每日下班都需清點并入庫，出庫與入庫都需要網點負責人在場。對于在庫房卻沒有發放給柜員的重控，則需負責人每日查庫，每周五大查一次。

在支行，還會有重控領取與發放的問題。網點的重控向支行領取，支行則向分行領取。在周一和周二兩天，網點會將請領單提交到支行，支行會根據自身的庫存量進行配庫，周三會有人將物品送至網點。周四，則是支行根據需要向分行領取重控，流程與網點領取重控類似，不同的是支行會派專人去分行領取。大部分的重控都會在分行領取，而銀行卡則是在制卡中心領取。對于所有的重控都是嚴格管理的，每件重控都會和銀行卡一樣擁有其特殊的編號，所有的領取和發放都嚴格按照審批的編號進行。一旦編號出現缺漏等錯誤，都會由相關重控負責人負責。（筆者在銀行實習期間幫助師傅配庫，并曾四次去北京分行領取重控，對重控的管理比較熟悉）

（3）銀行內部檢查

  分行會對下面的支行及網點進行定期檢查或者暗查，以保證銀行的服務質量，檢查人員會根據檢查結果進行打分，得分情況會影響網點或支行營業廳的績效工資。

（五）銀行工作人員待遇

  銀行工作人員的工資分為基礎工資與績效工資。

基礎工資是由員工的待遇等級決定的。員工考取的各種資證和職位決定了員工的待遇等級。

績效工資主要有員工完成的業績量來決定，除此之外銀行內部檢查情況和員工的業務水平（主要指員工的業務出錯率）也會影響到最終的績效工資。

盡管員工的業績與工資直接掛鉤，但仍不可避免的出現員工消極工作的現象，比如在支行營業廳甚至會有員工上班時間看小說的現象。對于怎樣提高員工的工作積極性仍然是國企普遍面臨的難題。

（六）對普通客戶的建議和忠告

  在銀行實習的四周中，也發現了不少出自客戶問題，這些問題很有可能為自己帶來不便甚至是損失。

許多客戶在辦理業務時并不了解相關的業務流程，到了銀行后才發現沒有備齊材料，浪費了精力和時間。建議：來銀行辦理業務要帶身份證，代他人辦理業務要帶其兩人身份證。在不確定需要的材料時，可提前打客服熱線咨詢（工行電話：95588）。

銀行網點會為了完成業績，而在未經明確通知客戶的情況下開辦一些業務。比如在開辦網上銀行時，會未在通知的情況下為客戶開辦e支付服務（e支付是工行推出的快捷支付服務，在規定限額內可無需密碼就可消費）。雖然沒有明確通知，但所有開辦的業務都需要客戶簽字，許多客戶簽字時都不詳細看回單的內容，幾乎是讓在哪里簽字就在哪里簽。這些業務雖然風險不大，但對于可能的損失，客戶卻沒有防備意識。建議：在簽字填單時應詳細查看，對于所開業務要詳細詢問柜員，對于不了解的且不是必須得業務不要辦理。

辦理業務的客戶較多的三個時段： 第一個時間段為9點（開門營業）到10點半。第二個時間段為中午1點到1點半（白領利用中午休息辦理業務，而銀行部分柜員午休，辦理業務的柜員數量偏少）。 第三個時間段為4點到5點（銀行營業廳閉門前）。建議客戶合理安排時間，錯開銀行辦理業務的高峰期。

銀行是國家重要的金融機構，為國家的經濟穩定與發展起到了至關重要的作用。所以銀行系統的健康發展是保持經濟穩定的關鍵。

在中國工商銀行北京和平里支行可以看到，員工的服務態度良好，能夠從客戶的實際需要出發為客戶辦理業務，而且員工在實際操作中也是嚴格按照銀行的管理要求辦理業務。但也存才員工工作積極性不高的情況。從整體而言營業廳是井然有序，但整體辦公效率不高。在改善管理水平，提升員工工作積極性方面仍有很大的改進的空間。比如通過改進員工的薪酬制度，以及制定符合行業現狀的業績標準，來提高職員的工作積極性。同時培養能讓員工實際感受到的企業文化，將企業文化從空洞的口號化為平時激勵員工的動力。同時工行應規范自身的業務操作規范，比如在銷售理財產品時，向客戶正確的揭示其風險。在維護金融穩定方面，工行應該承擔相應的社會責任，體現國有商業銀行的風范。

[參考文獻] 

[1]）《中國工商銀行服務價目表（2012版）》（中國工商銀行官網）

[2]《中國銀行業的現狀分析》 （出處：《中國商界》2013年第7期供稿   作者：李豪杰）

[3]《中國工商銀行百度百科》 

網址：http://baike.baidu.com/view/14038.htm?from_id=11158074&type=syn&fromtitle=工行&fr=aladdin