汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度評價探析(一)

汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度評價探析

[摘 要]北京市汽車搖號上牌政策的連續(xù)實施，已將汽車4S店的盈利重點從汽車銷售轉(zhuǎn)移到了售后服務(wù)中來，而如何從已經(jīng)飽和的北京汽車市場中爭取更多的客戶，分得更大的一塊“蛋糕”？顯然，提高顧客滿意度，實現(xiàn)“口碑效應(yīng)”的傳播，減少客戶的流失，增加集客量，是所有汽車4S店售后服務(wù)工作者都應(yīng)該努力做好的一件事情。

本文以一汽-大眾4S店的售后服務(wù)核心流程為例，分析其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合一汽-大眾客戶滿意度調(diào)研問卷，根據(jù)其評價體系，對流程環(huán)節(jié)設(shè)定管理目標(biāo)，并對管理目標(biāo)進(jìn)行跟蹤。同時列舉案例，對案例中的問題制定了相應(yīng)的整改措施。

 [關(guān)鍵詞]顧客滿意度 售后服務(wù) 核心流程 影響因素

　　一、顧客滿意度的含義及汽車4S店的售后服務(wù)滿意度

Tse&Witon (1988)認(rèn)為顧客滿意是顧客在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評價．Kotle(1994)將滿意定義為“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果和他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。

汽車4S店的售后服務(wù)顧客滿意度，我認(rèn)為對于新客戶來說就是對服務(wù)過程的體驗和服務(wù)過程后對于愛車使用的體驗，能使客戶達(dá)到基本的認(rèn)同，這就是最基本的滿意。對于老客戶來說本次服務(wù)體驗與上次（或其它次）服務(wù)體驗相比較沒有令他失望的地方，也就達(dá)到了基本的滿意。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及售后服務(wù)滿意度調(diào)研問卷

（一）一汽-大眾售后服務(wù)核心流程。

售后服務(wù)核心流程包括：①預(yù)約；②準(zhǔn)備工作；③接車/制單；④維修；⑤質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備；⑥交車/結(jié)算；⑦跟蹤服務(wù)七大步驟。

1、預(yù)約。預(yù)約是服務(wù)核心流程的首要步驟，直接影響到后續(xù)服務(wù)進(jìn)程的質(zhì)量和效率。預(yù)約是指與客戶預(yù)先溝通，了解服務(wù)需求，確定服務(wù)內(nèi)容，最終達(dá)成服務(wù)約定的過程。通過預(yù)約可以達(dá)到以下目的：①通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶的服務(wù)需求。②了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備。③提高4S店的工作效率。

在預(yù)約步驟當(dāng)中有三大環(huán)節(jié)：預(yù)約前準(zhǔn)備、客戶溝通和預(yù)約確認(rèn)。

（1）、預(yù)約前準(zhǔn)備的環(huán)節(jié)要點是：分類篩選客戶和溝通前準(zhǔn)備。

分類篩選客戶就是客服專員按照DSCRM系統(tǒng)設(shè)置的篩選規(guī)則，篩選出當(dāng)天需要聯(lián)系預(yù)約的目標(biāo)客戶。

溝通前準(zhǔn)備就是客服專員借助DSCRM系統(tǒng)查看服務(wù)人員（服務(wù)顧問和維修技師）及工位狀況、保養(yǎng)常用件庫存、預(yù)定備件到貨信息、專用工具以及設(shè)備情況。通過以上信息確定可用于預(yù)約服務(wù)的時間，以及該時間段內(nèi)的接待臺次限量。然后選擇需要聯(lián)系的目標(biāo)預(yù)約客戶、核查客戶期望的聯(lián)系方式和時間，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的預(yù)約話術(shù)，保養(yǎng)套餐報價表和公司營銷政策等表格。

（2）、客戶溝通的環(huán)節(jié)要點是：聯(lián)系客戶（主動預(yù)約）、接聽來電（被動預(yù)約）和溝通服務(wù)需求。

聯(lián)系客戶（主動預(yù)約）就是客服專員撥打客戶電話、問候客戶，并做自我介紹。然后確認(rèn)客戶身份，并詢問客戶是否方便通話。客戶同意后，開始溝通服務(wù)需求。主動聯(lián)系客戶時還應(yīng)考慮到預(yù)約電話號碼錯誤，無人接聽，及客戶不方便接聽時的處理辦法。

接聽客戶來電時的被動預(yù)約就要求客服專員在電話三聲鈴響內(nèi)接聽電話、接聽來電時要表示感謝，然后詢問客戶需求并仔細(xì)傾聽，同時做好記錄。

溝通服務(wù)需求時客服專員要選擇適用的話術(shù)，根據(jù)DSCRM系統(tǒng)提示內(nèi)容，逐項與客戶確認(rèn)車輛使用信息。在保養(yǎng)類項目的預(yù)約溝通中，根據(jù)客戶車輛行駛里程數(shù)及保養(yǎng)的不同情況，客服專員以不同的方式應(yīng)對。預(yù)約過程中客服專員無法解釋客戶提出的車輛故障疑問時，需要做好詳細(xì)記錄并邀請客戶來店進(jìn)行檢測。

（3）、預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)的要點是：確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、復(fù)述內(nèi)容并提醒和致謝并告別。

確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容時客服專員應(yīng)知道本店的業(yè)務(wù)高峰時段，主動推薦兩個可用的時段供客戶選擇。或根據(jù)客戶的時間需求，選擇可用的時間。客服專員在確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)主動詢問客戶有無需要指定服務(wù)顧問。客服專員要向客戶預(yù)估預(yù)約維修項目的時間和費(fèi)用。客服專員與客戶溝通的同時，客服專員將確認(rèn)的預(yù)約項目、時間和費(fèi)用等相關(guān)信息錄入DSCRM系統(tǒng)。

復(fù)述內(nèi)容并提醒要求客服專員在預(yù)約服務(wù)內(nèi)容完畢后，客服專員立即向客戶逐項復(fù)述，并請客戶確認(rèn)。并告知客戶將在預(yù)約時間前的72小時和24小時由客服專員進(jìn)行電話提醒，預(yù)約時間前1小時由服務(wù)顧問進(jìn)行電話確認(rèn)。并且客服專員要提醒客戶來店時需要攜帶的相關(guān)文件資料，并告知按時到店。

致謝并告別要求客服專員向客戶真誠致謝并道別。并在DSCRM系統(tǒng)中確認(rèn)，形成《預(yù)約登記表》。客服專員依據(jù)預(yù)約信息短信模板，向客戶發(fā)送預(yù)約信息短信。

2、準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作是指在預(yù)約達(dá)成以后、客戶到來之前，4S店為確保預(yù)約服務(wù)順利完成而做的全部準(zhǔn)備工作。包括人員、備件、工具/資料和工位等。準(zhǔn)備工作的細(xì)致充分實施，能夠確保預(yù)約客戶到店后得到快速接待和及時的服務(wù)，從而提高4S店的服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度。

準(zhǔn)備工作的三大環(huán)節(jié)是：內(nèi)部準(zhǔn)備確認(rèn)、提醒確認(rèn)和接待準(zhǔn)備。

（1）內(nèi)部準(zhǔn)備確認(rèn)的要點是：移交信息和內(nèi)部準(zhǔn)備。

移交信息要求客服專員在預(yù)約成功后，將DSCRM中的《預(yù)約登記表》信息同步到DSERP系統(tǒng)中。之后，備件倉庫管理員、車間調(diào)度員、工具資料管理員、服務(wù)顧問等人員在打開DSERP系統(tǒng)時，接受并查看《預(yù)約登記表》。

內(nèi)部準(zhǔn)備工作開展后，備件倉庫管理員對照《預(yù)約登記表》中的預(yù)約項目，查看預(yù)約需求備件的庫存情況，并在DSERP系統(tǒng)中的《預(yù)約登記表》上確認(rèn)。車間工具資料管理員對照《預(yù)約登記表》的服務(wù)項目，匹配相應(yīng)的維修設(shè)備和專用工具，檢查其完備情況并確保功能正常。車間調(diào)度員應(yīng)檢查工位、人員、通用工具等籌備情況并確保正常。

（2）提醒確認(rèn)的要點是：72、24小時前客戶提醒和一小時前客戶確認(rèn)。

72,24小時前客戶提醒就是經(jīng)銷商在內(nèi)部準(zhǔn)備三方確認(rèn)完成后，客服專員在客戶預(yù)約時間前72和24小時分別以客戶期望的聯(lián)系方式提醒客戶并確認(rèn)客戶是否履約。預(yù)約時間前一天下班前，客服專員檢查維護(hù)“透明車間”系統(tǒng)中的預(yù)約看板，確保預(yù)約客戶信息準(zhǔn)確無誤。并且要制定《預(yù)約排班表》并遞交給服務(wù)經(jīng)理、引導(dǎo)員、接待員等相關(guān)人員。

一小時前客戶確認(rèn)就是在預(yù)約當(dāng)天，在預(yù)約時間到達(dá)前一小時，接待服務(wù)顧問致電客戶，詢問客戶能否按時到店。并且告知客戶，預(yù)約的優(yōu)先待遇只能延時10分鐘，晚到只能按照常規(guī)流程接待客戶。

（3）接待準(zhǔn)備的要點是:完成全部的準(zhǔn)備接待工作。

準(zhǔn)備接待就是在服務(wù)顧問完成一小時客戶預(yù)約確認(rèn)后，通知備件倉庫管理員、工具資料管理員、車間調(diào)度員做好準(zhǔn)備工作。服務(wù)顧問打印《預(yù)約登記表》，準(zhǔn)備好接車所需的工具/表格，做好接車準(zhǔn)備。

3、接車/制單。是指從門衛(wèi)引導(dǎo)客戶車輛進(jìn)廠開始，到維修開始之前的整個過程，包括入廠引導(dǎo)、客戶接待、車輛檢查、《任務(wù)委托書》簽訂等工作。通過與客戶面對面的交流和專業(yè)的車輛檢驗，把握客戶需求和車輛狀況，制定準(zhǔn)確的維修保養(yǎng)方案；通過快速、專業(yè)、熱情的接待服務(wù)，展現(xiàn)良好的品牌形象，提升顧客滿意度，建立良好的客戶關(guān)系。

接車/制單工作的三大環(huán)節(jié)是：迎接客戶，車輛檢查和確認(rèn)制單。

（1）迎接客戶的要點有：引導(dǎo)停車和出迎并詢問需求。

引導(dǎo)停車就是當(dāng)客戶車輛到達(dá)經(jīng)銷商門衛(wèi)處，門衛(wèi)向客戶問候并詢問來意。門衛(wèi)根據(jù)客戶的不同回答，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)停車區(qū)域；客戶車輛到達(dá)服務(wù)區(qū)時，引導(dǎo)員面帶微笑，快步迎上，引導(dǎo)客戶將車輛停入停車位。

出迎并詢問需求就是服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約歡迎看板的信息，攜帶服務(wù)包（內(nèi)含《接/交車單》、《預(yù)約登記表》）、五件套、“預(yù)約”標(biāo)識牌等工具，提前到服務(wù)接車區(qū)等待客戶到來。客戶車輛停穩(wěn)后，服務(wù)顧問主動為客戶打開車門請客戶下車，然后面向客戶做自我介紹。服務(wù)顧問根據(jù)《預(yù)約登記表》上的信息與客戶確認(rèn)預(yù)約項目，并主動詢問客戶是否還有其它需求，同時為預(yù)約車輛加裝“預(yù)約”標(biāo)識牌。對于非預(yù)約客戶，引導(dǎo)員指引客戶前往接待處。接待員主動問候客戶，詢問客戶信息同時填寫《客戶接待登記表》，并聯(lián)系服務(wù)顧問前來接待客戶。服務(wù)顧問攜帶“服務(wù)包”前來接待臺，接待員把服務(wù)顧問介紹給客戶，再把客戶介紹給服務(wù)顧問。接待員做完介紹后，服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶前往客戶車輛處，詢問客戶需求，并記錄在《接/交車單》上。

（2）車輛檢查的要點有：環(huán)車檢查和預(yù)檢車輛。

環(huán)車檢查就是服務(wù)顧問首先向客戶講解即將進(jìn)行的檢查，邀請客戶一同進(jìn)行環(huán)檢，并提醒客戶帶走車上所有貴重物品。服務(wù)顧問向客戶講解防護(hù)五件套的功能后，為車輛按照順序罩上五件套。服務(wù)顧問與客戶簡單交流檢查項目和目的后,按順時針方向為客戶做環(huán)車檢查。①服務(wù)顧問檢查油量及里程、內(nèi)飾情況，電子指示系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)等，記錄車輛設(shè)置。②打開發(fā)動機(jī)蓋鎖、后備箱蓋鎖、燃油箱蓋鎖。服務(wù)顧問前往車頭方向，打開前發(fā)動機(jī)蓋，檢查前發(fā)動機(jī)蓋、前保險杠、大燈及轉(zhuǎn)向燈、油水液面、線束連接、油水管狀況等。③前往車身右側(cè)，沿順時針方向檢查車身右側(cè)、右側(cè)車門、車頂右側(cè)、右側(cè)輪胎、油箱蓋及天線等。④前往車尾，在征得客戶同意后，打開后備箱蓋，檢查后備箱蓋、后尾燈、后保險杠、后備箱內(nèi)備胎及隨車工具。⑤前往車身左側(cè)，沿順時針方向檢查。⑥服務(wù)顧問詢問客戶是否洗車、是否保留舊件，并將以上信息在《接/交車單》上做好記錄，并讓客戶簽字確認(rèn)。如服務(wù)顧問通過環(huán)車檢查無法確定故障的原因，則告知客戶需對車輛進(jìn)行預(yù)檢。

預(yù)檢車輛就是當(dāng)服務(wù)顧問無法當(dāng)場判斷故障時，應(yīng)通知車間調(diào)度員(或機(jī)修車間主任)安排預(yù)檢工位，然后將車輛移至預(yù)檢工位進(jìn)行預(yù)檢。必要時，由車間調(diào)度員(或機(jī)修車間主任)指派有能力的維修技師協(xié)同預(yù)檢。預(yù)檢結(jié)果出來后，服務(wù)顧問及時告知客戶。

（3）確認(rèn)制單的要點有：協(xié)商維修項目、制定《任務(wù)委托書》、解釋說明、客戶簽字確認(rèn)和安排客戶。

協(xié)商維修項目就是車輛檢測結(jié)束后，服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶前往工作臺，逐項向客戶解釋《接/交車單》中的車輛檢測結(jié)果。并根據(jù)《接/交車單》中客戶需求陳述以及車輛檢測記錄，確定維修項目、預(yù)估費(fèi)用及預(yù)計交車時間，與客戶溝通無異議后，請客戶簽字確認(rèn)，以便隨后制定《任務(wù)委托書》。

制定任務(wù)委托書就是服務(wù)顧問在DSERP系統(tǒng)中核實并維護(hù)客戶信息及車輛檔案，將與客戶協(xié)商確認(rèn)后的維修項目和相關(guān)信息錄入DSERP系統(tǒng)，打印《任務(wù)委托書》及條形碼。

解釋說明就是服務(wù)顧問向客戶詳細(xì)解釋《任務(wù)委托書》中的收費(fèi)項目以及免費(fèi)項目，并向客戶解釋本次維修保養(yǎng)的預(yù)估費(fèi)用及預(yù)計交車時間。

客戶簽字確認(rèn)就是服務(wù)顧問詢問客戶是否對《任務(wù)委托書》上的內(nèi)容及解釋無異議，如無異議再詢問客戶是否還有其他需求，并請客戶在《任務(wù)委托書》簽字確認(rèn)。

安排客戶就是服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到客戶休息區(qū)，向客戶介紹休息區(qū)的設(shè)施及各種飲料，并告知客戶均可免費(fèi)享用，最后將休息區(qū)服務(wù)員介紹給客戶。服務(wù)員安排客戶入座，并詢問客戶需求。對于不愿留店等候的客戶，服務(wù)顧問必須將客戶禮送出門。

4、維修。維修是指從車輛派工開始，到車輛移交質(zhì)檢之前的整個過程。它包括車輛派工，維修準(zhǔn)備、作業(yè)實施、自檢和互檢以及與客戶的溝通等工作。維修好車輛是客戶到店接受服務(wù)的基本要求，是客戶滿意的前提條件。通過合理的派工、規(guī)范的作業(yè)以及對維修進(jìn)度的管控，確保客戶所有的委托項目都能在規(guī)定的時間內(nèi)一次性完成，從而提高一次性修復(fù)率和顧客滿意度。

維修的三大環(huán)節(jié)是：維修準(zhǔn)備、維修實施和維修完成。

（1）維修準(zhǔn)備包括：車間派工和準(zhǔn)備維修。

車間派工就是在服務(wù)顧問完成接車工作后，車間調(diào)度員根據(jù)透明車間系統(tǒng)中的車間工位看板合理分派任務(wù)。維修技師接到分派任務(wù)后，到車間調(diào)度員處領(lǐng)取“服務(wù)包”。維修技師確認(rèn)是否理解《接/交車單》和《任務(wù)委托書》中項目內(nèi)容，以及項目是否能按照規(guī)定時間完成。確認(rèn)無疑問后，維修技師根據(jù)《接/交車單》對客戶車輛進(jìn)行檢查、核實，并將車輛移入維修工位。如為快修任務(wù)，則直接進(jìn)入快修流程。如為事故、鈑噴維修車輛，服務(wù)顧問(保險理賠員)將“服務(wù)包”交由鈑噴車間主任派工，并按鈑噴流程執(zhí)行。

準(zhǔn)備維修就是在車輛到達(dá)工位后，維修技師立即掃描維修上線，并給車輛裝上維修保護(hù)罩。維修技師根據(jù)維修需求，憑任務(wù)委托書到備件庫領(lǐng)料。如需專用工具，維修技師填寫《專用工具/資料借用登記表》到工具資料管理員處借用。

（2）維修實施包括：實施維修和確認(rèn)變更項目并與客戶溝通。

實施維修就是：對于保養(yǎng)項目維修技師逐項完成《定期保養(yǎng)單》中規(guī)定的保養(yǎng)作業(yè)，并在表單上相應(yīng)位置記錄；對于維修項目，維修技師根據(jù)《接/交車單》和《任務(wù)委托書》，對車輛認(rèn)真檢查、仔細(xì)分析、準(zhǔn)確判斷后，進(jìn)行維修作業(yè)。如維修時間發(fā)生變化時，通知服務(wù)顧問與客戶解釋說明。維修技師在維修過程中發(fā)現(xiàn)需要變更維修項目時，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問向備件倉庫管理員了解需要變更維修項目的備件情況，然后填寫《維修項目變更申請表》。

確認(rèn)變更項目并與客戶溝通就是服務(wù)顧問根據(jù)變更的維修項重新預(yù)估維修時間和維修價格，并完成《維修項目變更申請表》。對于在店等待的客戶，服務(wù)顧問攜帶《維修項目變更申請表》前往通知客戶，按照項目變更內(nèi)容向客戶逐項解釋，并征詢客戶意見，必要時可以引領(lǐng)客戶前往現(xiàn)場查看。對于不在店等待的客戶，服務(wù)顧問按照任務(wù)委托書中項目變更內(nèi)容逐項做出解釋，同時服務(wù)顧問通過電話錄音或其他有效方式留下客戶意見的證明。與客戶確認(rèn)完所有項目的維修意見之后，服務(wù)顧問將《任務(wù)委托書》和《維修項目變更申請表》交還原維修技師，服務(wù)顧問重新交代任務(wù)后，由維修技師繼續(xù)維修。

（3）維修完工包括：完工整備，自檢和互檢。

完工整備就是在維修保養(yǎng)結(jié)束后，維修技師在維修車輛離開工位之前，仔細(xì)清理車輛，做到“作業(yè)部位、車身內(nèi)部、車身外部”三清潔。維修技師對照《接/交車單》整理客戶要求保留的舊件，將客戶要求保留的舊件包裝后，放置在客戶期望的位置，并注意舊件的清潔。

自檢就是技師在車輛維修結(jié)束后，根據(jù)《接/交車單》、《任務(wù)委托書》、《維修項目變更申請表》、《定期保養(yǎng)單》等表格單據(jù)的項目自行進(jìn)行作業(yè)檢查，逐一對照，查看是否有遺漏項目。檢查車輛有無維修過程中帶來的污漬和損壞，同時檢查舊件是否已妥善處理，檢查車輛設(shè)置是否回歸到原始狀態(tài)，確認(rèn)無誤后維修技師在《任務(wù)委托書》上的主修/自檢欄內(nèi)簽字。

互檢就是維修技師將車輛和“服務(wù)包”交班組長進(jìn)行互檢作業(yè)，班組長對維修技師所做的項目逐一檢查，認(rèn)真核對。互檢合格后，互檢人員在《任務(wù)委托書》上的互檢欄簽字，維修技師掃描維修下線，并通知質(zhì)量檢驗員對車輛進(jìn)行終檢。

5、質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備。是指從質(zhì)量檢查員接收待檢車輛開始，到服務(wù)顧問完成交車前檢查、準(zhǔn)備通知客戶之前的整個過程。該過程包括質(zhì)量檢查員的檢驗、清洗車輛、服務(wù)顧問交車前檢查，以及交付給客戶資料的準(zhǔn)備工作。質(zhì)量是一切工作的基礎(chǔ)，通過質(zhì)檢、洗車和交車前準(zhǔn)備，確保所有維修項目已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)一次性完成、車輛整潔且車況良好、交付資料齊備，從而為交車/結(jié)算工作做好準(zhǔn)備，提升品牌形象和客戶滿意度。

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備的三大環(huán)節(jié)是：終檢洗車，交車前檢查和交車前準(zhǔn)備。

（1）終檢是質(zhì)量檢查員接收維修技師移交的車輛和“服務(wù)包”，并掃描質(zhì)檢上線。質(zhì)檢員根據(jù)“服務(wù)包”內(nèi)容等對車輛進(jìn)行全面檢查。終檢不合格的由質(zhì)檢員開具《內(nèi)部返工單》標(biāo)明不合格項目后，交由原來負(fù)責(zé)維修的班組長安排車輛返工。終檢合格，質(zhì)檢員在《任務(wù)委托書》終檢欄簽字。質(zhì)檢員將“服務(wù)包”與終檢合格的車輛一起交還給維修技師，維修技師取下車身保護(hù)罩，攜帶“服務(wù)包”將車輛送交洗車班組。

清洗車輛就是在洗車技工接到車輛后，按照一汽-大眾特許經(jīng)銷商《標(biāo)準(zhǔn)洗車流程指導(dǎo)手冊》進(jìn)行洗車作業(yè)。洗車完畢后，洗車組長對車輛進(jìn)行洗車質(zhì)量檢查，檢查合格后在《洗車檢查記錄表》上簽字確認(rèn)，然后將車輛交付移車員。移車員將車輛移至交車區(qū)，車頭向外停放，并將“服務(wù)包”移交接待員，由接待員通知原接車服務(wù)顧問車輛已經(jīng)完工。

（2）交車前檢查是由服務(wù)顧問到接待員處取回完工車輛的“服務(wù)包”前往交車區(qū)，對照“服務(wù)包”中的項目對車輛進(jìn)行逐項檢查，填寫確認(rèn)《接/交車單》中的交車檢查項目，并恢復(fù)車輛設(shè)置至接車時的狀態(tài)。

（3）交車前準(zhǔn)備是在車輛檢查合格后，服務(wù)顧問攜帶“服務(wù)包”回到接待區(qū)，在DSERP系統(tǒng)中確認(rèn)完工審核，對照《接/交車單》、《任務(wù)委托書》、《維修項目變更申請表》、《定期保養(yǎng)單》中的內(nèi)容檢查維修項目、價格、完工時間和客戶的其他需求與預(yù)先溝通的是否一致。最后服務(wù)顧問打印《結(jié)算單》，放入“服務(wù)包”，準(zhǔn)備通知客戶取車。

6、交車/結(jié)算。是指從服務(wù)顧問通知客戶取車開始到送別客戶離開的整個工作過程，它包括陪同客戶驗車、解釋維修工作、陪同結(jié)算和送別客戶等環(huán)節(jié)。交車/結(jié)算是向客戶展示服務(wù)工作成果，贏得客戶滿意的最佳時機(jī)。通過禮貌周到的解釋、提醒和送別，體現(xiàn)我們的服務(wù)物超所值，確保客戶滿意，提高客戶忠誠度。

 交車/結(jié)算的三大環(huán)節(jié)是：陪同驗車、解釋說明和結(jié)算送別。

（1）陪同驗車包括：通知客戶取車和陪同客戶驗車。

通知客戶取車是由服務(wù)顧問在完成交車準(zhǔn)備后，攜帶“服務(wù)包”前往客戶休息區(qū)，告知客戶維修保養(yǎng)已結(jié)束，并引領(lǐng)客戶一同看車。對于不在休息區(qū)或已經(jīng)離店的客戶，服務(wù)顧問通過客戶期望的聯(lián)系方式告知客戶維修保養(yǎng)工作已經(jīng)完畢，并約定等待客戶的時間，同時告知客戶服務(wù)顧問本人的聯(lián)系方式，以便客戶到店后與其聯(lián)系。

陪同客戶驗車就是服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到達(dá)交車區(qū)后，向客戶展示完工后的車輛，并展示核對客戶要求保留的舊件，告知客戶所更換備件為原廠備件及其質(zhì)量保證期。服務(wù)顧問向客戶介紹車輛上的設(shè)定參數(shù)已經(jīng)恢復(fù)，請放心使用。并按照《任務(wù)委托書》上的項目，逐項告知客戶維修已經(jīng)完成。陪同客戶驗車完畢后，服務(wù)顧問依次取下車輛五件套，并引領(lǐng)客戶回工作臺。

（2）解釋說明包括：解釋單據(jù)項目和提醒客戶。

解釋單據(jù)項目時服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到接待區(qū)域，將《接/交車單》《維修項目變更申請表》《任務(wù)委托書》《定期保養(yǎng)單》和《結(jié)算單》一并置于客戶面前，逐一向客戶進(jìn)行解釋，對《結(jié)算單》的項目及費(fèi)用做重點介紹，并請客戶確認(rèn)。同時，需向客戶說明本次維修或保養(yǎng)的增值服務(wù)項目。解釋說明后，如客戶無疑議，邀請客戶簽字。如客戶車輛進(jìn)行過變更維修項目，服務(wù)顧問還需請客戶在新開具的《任務(wù)委托書》中簽字。

提醒客戶包括服務(wù)顧問在解釋單據(jù)項目后，主動提醒客戶下次保養(yǎng)時間/保養(yǎng)里程及預(yù)約服務(wù)，告知客戶本店會在48小時內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪，并詢問客戶方便接聽電話的具體時間。接下來，服務(wù)顧問雙手遞上名片，并歡迎客戶隨時聯(lián)系服務(wù)顧問本人，提醒客戶預(yù)約電話和24小時救援熱線，然后起立引領(lǐng)客戶前往收銀臺結(jié)算。

（3）結(jié)算送別包括：陪同客戶結(jié)算，結(jié)算和禮貌送別。

陪同客戶結(jié)算就是當(dāng)客戶臨近收銀臺時，收銀員起身，面帶微笑向客戶點頭示意，并問候客戶，服務(wù)顧問將收銀員介紹給客戶。

結(jié)算時收銀員對《結(jié)算單》的項目和費(fèi)用進(jìn)行核對，檢查無誤后告知客戶本次維修的費(fèi)用總額，并詢問客戶的付款方式，隨后為客戶開具發(fā)票。結(jié)算完成后，收銀員為客戶開具出門證，然后用雙手將所有的票、證、卡、單據(jù)等一并遞交給客戶。

禮貌送別是指在結(jié)算完畢后，服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶前往交車區(qū)，打開車門后將車鑰匙交給客戶。待客戶上車后，微笑道別，并為客戶關(guān)上車門，后退一步示意客戶朝出口駛?cè)ァ．?dāng)客戶車輛駛近大門時，門衛(wèi)主動向客戶微笑點頭示意客戶停車。然后門衛(wèi)走向車輛，雙手從客戶手中收回出門證，檢查無誤后，后退一步示意客戶朝向出口方向，并揮手道別。

7、跟蹤服務(wù)。是指在客戶離店后以多種形式主動聯(lián)系客戶，征詢對服務(wù)的滿意程度，同時對客戶的建議、抱怨和投訴進(jìn)行及時有效處理的過程。跟蹤服務(wù)是4S店對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的有效回饋和驗證。通過跟蹤服務(wù)，了解客戶的感受和意見，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，從而進(jìn)行針對性的改進(jìn)，以便持續(xù)提升服務(wù)水平，鞏固客戶關(guān)系。

跟蹤服務(wù)的三大環(huán)節(jié)是：回訪準(zhǔn)備，聯(lián)系客戶和統(tǒng)計匯總。

（1）回訪準(zhǔn)備就是客服專員通過DSCRM系統(tǒng)調(diào)出當(dāng)日需要回訪的客戶信息（48小時內(nèi)的離店客戶），通過DSCRM系統(tǒng)的回訪模塊認(rèn)真閱讀客戶的服務(wù)記錄，了解客戶及車輛的相關(guān)情況。

（2）聯(lián)系客戶包括：聯(lián)系客戶、回訪客戶、安撫客戶和處理投訴。

聯(lián)系客戶時客服專員撥通電話后，向客戶介紹本次回訪的目的以及所需要的時間，然后再詢問是否同意接受本次滿意度回訪。征得客戶同意后，依據(jù)DSCRM系統(tǒng)中的滿意度回訪問卷，按照問題的次序開始進(jìn)行電話回訪。

回訪客戶時客服專員詢問顧客滿意度并根據(jù)客戶的回答依次將答復(fù)內(nèi)容錄入DSCRM系統(tǒng)中。

在與客戶回訪中，對不滿意的客戶，客服專員需安撫客戶并耐心傾聽客戶的投訴，如有必要，做適當(dāng)?shù)慕忉專瑹o論客戶是否接受解釋或安撫，都需在DSCRM系統(tǒng)中做相應(yīng)的記錄。

對于來電投訴的客戶，應(yīng)及時進(jìn)行處理。若客服專員本人不能處理，在收集完投訴意見后，告知客戶下一部處理步驟，并約定好下次溝通時間，將投訴內(nèi)容記錄在DSCRM系統(tǒng)《客戶投訴抱怨登記表》中，投訴處理的方法按照客戶投訴處理流程進(jìn)行。

（3）統(tǒng)計匯總包括：記錄結(jié)果、統(tǒng)計分析和制定整改措施。

記錄結(jié)果需要客服專員將投訴電話的內(nèi)容和處理結(jié)果完整的錄入DSCRM系統(tǒng)中。