汽車4S店售后服務顧客滿意度評價探析(二)

統計分析需要客服專員整理電話回訪記錄，將每周的電話回訪記錄填入DSCRM系統模塊內，以便進行匯總，同時每周向客戶管理經理提供一份《客戶滿意度周報表》。

制定整改措施需要客戶管理經理每周將《客戶滿意度周報表》遞交給總經理，由總經理針對《客戶滿意度周報表》中反映的問題，研究落實責任人并督促整改。

（二）、一汽-大眾滿意度調研問卷評價體系。

一汽-大眾滿意度調研問卷共有14個問題，分別是：

請問您最近一次去維修站的主要原因是什么？

常規保養（如首保、更換機油等）

技術檢測/排放控制

更換輪胎

車輛發生故障（拋錨）（注意：車輛故障后不能上路，被拖車拖到最近的維修站）

其他突發原因，例如：事故（注意：車輛事故后仍能上路，被訪者能自主選擇喜歡的維修站）

鈑金/噴漆

其它維修或抱怨，如安裝附件、電器故障等

車輛召回等

未回答/未涉及

2、您最近一次去維修站，是不是因為上次故障沒有正確維修或者沒有完全維修？

1）是——跳到第3題（注意：如果“是”，請再次詢問“請問您的車輛是因為同一故障重復維修嗎？”并以本次回答為準。

2）否——跳到第5題

  9)　未回答/未涉及——跳到第5題

3、那您這兩次維修都是去的這同一家“維修站名稱”維修站嗎？

  1）是——跳到第4題

  2）否，在別的維修站——跳到第5題

  9）未回答/未涉及——跳到第5題

4、您認為維修保養工作沒有正確或全部完成的主要原因是什么？

       1）上一次去維修站時，由于被訪者的要求，維修保養工作沒有（最終）完成（例如：因為價格原因、時間原因）

解決了已知的故障，但同時產生新的問題

上一次去維修站，只是為了預約/初步檢測/預估費用/定損（例如：關于鈑金和噴漆）

為了方便客戶的臨時維修（例如：為了保證客戶車輛使用）

上一次去維修站時，車輛問題沒有呈現出來

預約進一步檢測（例如：更換輪胎后，進行油耗檢測）

沒有找到故障原因

故障未被排除/只是部分排除

故障最初解決了，但后來又出現了

缺少零配件

安裝了有缺陷的/錯誤的零配件

維修站未正確維修

維修站造成的損壞

享受廠家或經銷商優惠的維修項目/是否索賠還有待確認

由于經銷商的時間安排原因，上一次去經銷商沒有最終完成維修保養工作

車輛構造瑕疵，原材料瑕疵（質量問題頻發的車輛）

其他原因

還不知道

未回答/未涉及

5、在您最近一次到“維修店名稱”后，是否存在該店沒有正確或全部完成您委托的維修保養項目而導致您下一次到店？

1 ）是——跳到第6題  

2 ）否——跳到第7題 

9 ）未回答/未涉及——跳到第7題

6、您認為維修站沒有正確或全部完成您維修工作的主要原因是什么？

1) 最近一次去維修站時，由于被訪者的要求，維修保養工作沒有（最終）完成（例如：因為價格原因、時間原因） 

2) 解決了已知的故障，但同時產生新的問題。 

3) 最近一次去維修站，只是為了預約/初步檢測/預估費用/鑒定（例如：關于鈑金和噴漆） 

4) 為了方便客戶的臨時維修（例如：為了保證客戶車輛使用） 

5) 最近一次去維修站時，不能呈現車輛問題 

6) 預約進一步檢測（例如：更換輪胎后，進行油耗檢測） 

7) 沒有找到故障原因 

8) 故障未被排除/只是部分排除 

9) 故障最初解決了，但后來又出現了 

10) 缺少零配件 

11) 安裝了有缺陷的或錯誤的零配件 

12) 維修站未正確維修 

13) 維修站造成的損壞 

14) 享受廠家或經銷商優惠的維修項目/是否索賠還有待確認 

15) 由于經銷商的時間原因，最近一次去經銷商沒有最終完成維修保養工作（即最近一次去經銷商，經銷商沒有足夠時間來完成維修保工作）     

16) 車輛構造瑕疵，原材料瑕疵（質量問題頻發的車輛） 

17) 其他原因 

18) 還不知道 

19) 未回答/不涉及 

7、請回顧您最近一次去維修站的經歷：在維修保養工作開始之前，維修站工作人員應對即將開展的工作進行解釋，您對他們解釋工作的滿意程度如何？ 

  1）特別滿意

  2）很滿意

  3）滿意

  4）不太滿意

  5）很不滿意

  6）不清楚

  7）未回答/未涉及

8、在維修保養工作結束之后，維修站工作人員應對結算清單或者已完成的維修保養工作項目進行解釋，您的滿意程度如何？

  1）特別滿意

  2）很滿意

  3）滿意

  4）不太滿意

  5）很不滿意

  6）不清楚

  7）未回答/未涉及

9、您對維修站在以下方面的表現滿意如何？

(1)特別滿意 (2)很滿意 (3)滿意 (4)不太滿意 (5)很不滿意 (6)不清楚 (7)未回答/未涉及

9.1接車過程的等待時間

9.2交車過程的等待時間

9.3在維修站停留的時間

9.4維修站正確地完成了維修保養工作

9.5車輛交付時的整潔度

9.6服務人員積極傾聽您的要求和期望并給予響應

9.7周到的協助我提車（如協助找到車輛、付款等）

9.8客戶休息區舒適（包括座椅、娛樂設施、飲料點心）

9.9維修保養工作的性價比（如果第一題=車輛召回，則不用詢問） 

9.10服務人員的友好程度

9.11服務人員的專業知識和技術建議

10、回顧您最近一次去維修站的體驗，您對大眾這家維修站所提供服務的總體滿意度如何？

1）特別滿意

2）很滿意

3）滿意

4）不太滿意

5）很不滿意

6）未回答/未涉及

11、您會推薦這家維修站給您的朋友或同事嗎？

   1）一定會

   2）可能會

   3）不確定

   4）可能不會

   5）一定不會

   6）未回答/未涉及

12、您的下一次維修或保養還會在這家維修站進行嗎？

   1）一定會——跳到第14題

   2）可能會——跳到第14題

   3）不確定——跳到第13題

   4）可能不會——跳到第13題

   5）一定不會——跳到第13題

   6）未回答/未涉及——跳到第14題

13、為什么您【不確定，可能不會，一定不會（引用12題的回答）】再次接受這家維修站的服務？請告訴我主要原因。

   1）車輛熄火無法行駛

   2）我是偶然來這邊的（休假，出差等）

   3）維修站距離太遠

   4）維修站價格過高/零配件或服務供給不足

   5）對維修/服務質量不滿意

   6）缺少顧客指導

   7）等待時間較長

   8）損壞及毛病沒有被解決/無法解決

   9）出現其他損壞及毛病

   10）維修工作自行完成/自己找人完成

   11）我來這個維修站只進行保修項目

   12）特殊情況下才會來這個維修站，否則去個體/其他維修站

   13）品牌更換/賣車

   97）其他

   98）不知道

   99）未回答/未涉及

14、您對一汽-大眾經銷商的服務工作還有什么意見和要求嗎？

（三）滿意度調查問卷評價

這個滿意度調研問卷主要從客戶來店維修，服務顧問與客戶接觸的幾個環節，邀請客戶對服務的體驗進行了評價，總結這個問卷共包括14個問題點。這個調查問卷讓客戶憑借自己的感覺從5個檔次，即：特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意、很不滿意，來對服務站的各個服務環節做出客觀的評價，特別滿意按照10分計算，很滿意7.5分，滿意5分，不太滿意2.5分，很不滿意0分。同時對這14個關注點，按照重要程度設置相應的百分比權重，從而加權平均計算出客戶對于服務站滿意度的最終分數。定期的通過若干份調查問卷的分析統計，分析出維修站的薄弱的服務環節和關注點。

下表是我公司14年1月份的客戶滿意度成績單：

序號 項目 權重 平均成績

1 對即將開展的維修保養工作的解釋的滿意程度 9% 88.3

2 工作結束后對已完成的工作或《結算單》的解釋的滿意程度 9% 90

3 接車過程等待時間的滿意程度 12% 90.8

4 交車過程的等待時間的滿意程度 12% 90.8

5 在維修站整體停留時間的滿意程度 11% 91.7

6 維修站正確的完成了維修工作的滿意程度 13% 90.8

7 車輛交付時的整潔程度 11% 90.8

8 服務顧問積極傾聽您的要求和期望并給予響應的滿意程度 5% 91.7

9 服務顧問協助取車的滿意程度 5% 93.5

10 維修站客戶休息區的舒適程度 5% 88.4

11 維修保養工作性價比的感受 8% 89.3

12 服務人員的友好程度 0% -

13 服務人員的專業知識和技術建議的感受 0% -

14 對服務站的總體滿意度的感受 0% -

總分 90.5

滿意度調查問卷是對我公司一月份的30個客戶進行回訪打分后，綜合計算出的各項成績，最終我站的滿意度綜合成績是90.5分。通過成績可以看出我站在維修接待客戶的各個環節當中沒有滿分的項目，都有需要提高的地方。其中維修保養前工作解釋的分值是最低的88.3分，而這一項的相對權重又比較大（為9%），所以我們在下一階段維修接車過程中的重點就是要加強保養前對于維修保養工作的解釋。

三、顧客滿意度的提升措施

1、根據七大步驟流程環節，設定管理目標

1）在預約步驟里，管理者可以設置兩個管理目標：主動預約率和被動預約率。

主動預約率是主動預約進廠臺次與總進廠臺次的百分比。此指標的考核對象是客服專員，主要考