汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)探析(三)

被動(dòng)預(yù)約率是被動(dòng)預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)次與總進(jìn)廠臺(tái)次的百分比。此指標(biāo)的考核對(duì)象是客服專員和服務(wù)顧問(wèn)，主要考核客服專員和服務(wù)顧問(wèn)有效處理客戶需求，合理安排并達(dá)成預(yù)約的能力。統(tǒng)計(jì)周期亦可以按照每周來(lái)統(tǒng)計(jì)。

2）在準(zhǔn)備工作階段，管理者可以設(shè)置兩個(gè)管理目標(biāo)：準(zhǔn)備工作的內(nèi)部確認(rèn)率和客戶按時(shí)履約率。

準(zhǔn)備工作的內(nèi)部確認(rèn)率是內(nèi)部確認(rèn)預(yù)約數(shù)和預(yù)約總數(shù)的百分比。此目標(biāo)的考核對(duì)象是內(nèi)部準(zhǔn)備工作的相關(guān)人員，即：備件倉(cāng)庫(kù)管理員，工具/資料管理員，車間調(diào)度員和服務(wù)顧問(wèn)。主要考核相關(guān)人員針對(duì)預(yù)約訂單，按時(shí)、保質(zhì)保量進(jìn)行準(zhǔn)備工作，保障預(yù)約服務(wù)順利完成的能力。

客戶按時(shí)履約率是按時(shí)履約客戶與預(yù)約總數(shù)的百分比。主要考核對(duì)象是客服專員與服務(wù)顧問(wèn)。主要考核客服專員72/24小時(shí)提醒客戶和服務(wù)顧問(wèn)1小時(shí)前提醒督促客戶按時(shí)履約的能力。

3）在接車/制單工作階段，管理者可以設(shè)定的管理目標(biāo)是：接車過(guò)程的平均等待時(shí)間。

接車過(guò)程的平均等待時(shí)間是指從接待員記錄的客戶到達(dá)時(shí)間開(kāi)始，到車輛掃描維修上線為止，期間的平均時(shí)間間隔。考核對(duì)象就是服務(wù)顧問(wèn)，考核服務(wù)顧問(wèn)高效接待，減少客戶維修等待時(shí)間的能力。

4）在維修工作階段，管理者可以設(shè)定的目標(biāo)是：維修站內(nèi)部返工率。

內(nèi)部返工率是維修站內(nèi)部返工的臺(tái)次和結(jié)算臺(tái)次的百分比。此目標(biāo)是考核維修技師按照流程操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格實(shí)施作業(yè)，確保維修質(zhì)量的能力。此項(xiàng)工作由車間的技術(shù)經(jīng)理實(shí)施監(jiān)督統(tǒng)計(jì)。

5）在質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備階段，管理者可以設(shè)定的目標(biāo)是：外部返修率。

外部返修率是外部返廠維修的臺(tái)次和結(jié)算臺(tái)次的百分比。主要考核質(zhì)檢員按照流程操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)，提高維修質(zhì)量，減少和避免客戶投訴抱怨的能力。

6）在交車/結(jié)算階段，管理者可以設(shè)定的目標(biāo)是： 準(zhǔn)時(shí)交車率和交車客戶滿意率。

準(zhǔn)時(shí)交車率是準(zhǔn)時(shí)交車的臺(tái)次和總進(jìn)廠臺(tái)次的百分比。主要考核服務(wù)顧問(wèn)、車間調(diào)度員、維修技師、質(zhì)量檢驗(yàn)員、洗車技工、移車員等維修站工作人員按照流程操作標(biāo)準(zhǔn)高效運(yùn)作，保障準(zhǔn)時(shí)交車的各項(xiàng)工作能力。

交車客戶滿意度是交車滿意客戶數(shù)與總交車客戶數(shù)的百分比。主要考核服務(wù)顧問(wèn)、車間調(diào)度員、維修技師、車輛檢驗(yàn)員、洗車技工、移車員等工作人員按照操作流程標(biāo)準(zhǔn)，完成所有維修任務(wù)，處理客戶所有需要和期望的能力。

7）跟蹤服務(wù)階段，管理者可以設(shè)定的目標(biāo)是：客戶抱怨解決率。

客戶抱怨解決率是已經(jīng)解決的客戶抱怨電話數(shù)與客戶抱怨電話總數(shù)減投訴電話數(shù)之差的百分比。主要考核客服專員安撫客戶，消除客戶不滿的工作能力。

這幾個(gè)方面的管理目標(biāo)，基本涵蓋客戶滿意度調(diào)研問(wèn)卷的14個(gè)問(wèn)題關(guān)注點(diǎn)，對(duì)這幾個(gè)方面的管理目標(biāo)設(shè)定合理的指標(biāo)分?jǐn)?shù)，并實(shí)施跟蹤，是提高客戶滿意度的有效途徑。

管理指標(biāo)實(shí)施并跟蹤

對(duì)主動(dòng)預(yù)約率和被動(dòng)預(yù)約率的管理，客服經(jīng)理可以根據(jù)目前工作的實(shí)際狀態(tài)，制定一個(gè)適宜的工作指標(biāo)。并且定期統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約指標(biāo)的現(xiàn)實(shí)情況，找出與管理目標(biāo)差異所在，梳理流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)中的執(zhí)行弱項(xiàng)，進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)、有針對(duì)性的改進(jìn)。

在準(zhǔn)備工作階段，準(zhǔn)備工作內(nèi)部確認(rèn)率的目標(biāo)值應(yīng)該設(shè)為100%。因?yàn)榫S修站準(zhǔn)備工作完成的充分與否，將直接影響預(yù)約維修工作是否能夠順利實(shí)施。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)每周統(tǒng)計(jì)DSERP系統(tǒng)中的準(zhǔn)備工作確認(rèn)情況，并對(duì)執(zhí)行弱項(xiàng)的原因進(jìn)行分析，同時(shí)制定整改措施。履約率指標(biāo)考核客服專員，服務(wù)顧問(wèn)提醒督促客戶按時(shí)履約能力的同時(shí)，會(huì)受到一些不可控因素的影響（例如：客戶突然有事而不能按時(shí)履約），故履約達(dá)成率一般不會(huì)是100%。

接車過(guò)程的平均等待時(shí)間按照大眾的經(jīng)驗(yàn)一般不應(yīng)該超過(guò)18分鐘。服務(wù)經(jīng)理需要每周統(tǒng)計(jì)《客戶接待登記表》和透明車間系統(tǒng)，計(jì)算每一個(gè)預(yù)約車輛的接車過(guò)程等待時(shí)間。對(duì)每一名服務(wù)顧問(wèn)的接車時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照平均接車時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì)服務(wù)顧問(wèn)設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制。并對(duì)每周時(shí)間最長(zhǎng)及最短的接車工作進(jìn)行分析，最長(zhǎng)的時(shí)間都耽誤在了什么地方？最短的時(shí)間是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行了接待？并制定相應(yīng)的整改方案。

內(nèi)部返工率應(yīng)該由質(zhì)量檢驗(yàn)員根據(jù)每天的交車檢驗(yàn)情況，形成質(zhì)量檢驗(yàn)周報(bào)。大眾的平均經(jīng)驗(yàn)分享一般返工率不能超過(guò)2%，并對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)周報(bào)進(jìn)行分析，對(duì)交車檢驗(yàn)過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)返工率較高的維修技師進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)返工率較高的班組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。制定相應(yīng)的整改或者獎(jiǎng)懲措施，確保內(nèi)部返工率不超過(guò)2%，并將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)班組。技術(shù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)返工率指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督。

外部返修率應(yīng)由技術(shù)經(jīng)理通過(guò)DSERP系統(tǒng)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并由服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行監(jiān)督。因?yàn)橥獠糠敌迣⒅苯佑绊懙娇蛻舻臐M意度，有一例外返的產(chǎn)生就有可能是一例不滿意客戶的產(chǎn)生。技術(shù)經(jīng)理應(yīng)針對(duì)外返中的返修項(xiàng)目、維修技師、維修班組、質(zhì)檢員責(zé)任人，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。針對(duì)其中的薄弱項(xiàng)目或責(zé)任人，制定相應(yīng)的整改措施，依據(jù)整改措施和下一期的返修率進(jìn)行項(xiàng)目對(duì)比統(tǒng)計(jì)。

準(zhǔn)時(shí)交車率是用來(lái)評(píng)判維修站員工按照標(biāo)準(zhǔn)要求落實(shí)工作項(xiàng)目并保證準(zhǔn)時(shí)交車的能力，是維修站整體工作的一個(gè)評(píng)判。這項(xiàng)指標(biāo)由服務(wù)經(jīng)理通過(guò)透明車間系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)得出。對(duì)于未按時(shí)交車的，服務(wù)經(jīng)理分析整個(gè)工作流程中超時(shí)的項(xiàng)目，對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行原因分析。因?yàn)榭赡軙?huì)涉及到維修站多個(gè)部門的協(xié)同工作，所以對(duì)于整改項(xiàng)目的實(shí)施還應(yīng)該由服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行監(jiān)督。交車客戶滿意率由服務(wù)經(jīng)理對(duì)《接/交車單》上的滿意度簽名進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)于簽名評(píng)價(jià)為不滿意的客戶要重點(diǎn)關(guān)注，并且建議服務(wù)經(jīng)理親自回訪，了解客戶的不滿意原因，針對(duì)不滿意項(xiàng)目制定相應(yīng)的整改或獎(jiǎng)懲措施。

客戶抱怨解決率考核客服專員安撫、消除客戶不滿的工作能力。這項(xiàng)指標(biāo)通過(guò)DSCRM系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)計(jì)，客服經(jīng)理每周統(tǒng)計(jì)DSCRM系統(tǒng)中有抱怨的客戶數(shù)，并且查看那些沒(méi)有被客服專員解決的客戶抱怨。客戶抱怨解決率一般不能低于70%，如果低于70%，那么客服經(jīng)理應(yīng)該調(diào)取該客服專員的回訪錄音進(jìn)行問(wèn)題分析，分析該客服專員為客戶解釋問(wèn)題的方式方法，以及哪些問(wèn)題該客服專員在解釋的時(shí)候語(yǔ)言欠妥當(dāng)。對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行整理后進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服專員解釋解決問(wèn)題的能力。

列舉案例，制定相應(yīng)的整改措施。

車主李女士半年前購(gòu)買的紅色速騰轎車，停在路邊被劃傷，車的右側(cè)從前到后有一道明顯的劃痕，客戶很氣憤。并且過(guò)幾天妹妹要結(jié)婚著急用車，這種情況下沒(méi)辦法開(kāi)回去作為結(jié)婚用車了。我連忙安慰她：“不要著急，做好漆后就看不出來(lái)了。”客戶半信半疑，我回答：“請(qǐng)放心，沒(méi)有問(wèn)題的。”隨后詢問(wèn)客戶是否購(gòu)買了劃痕險(xiǎn)，客戶說(shuō)買過(guò)，于是我協(xié)助客戶報(bào)案、定損后客戶簽字匆匆離店了。

等客戶來(lái)店取車時(shí)，發(fā)現(xiàn)右前翼子板上有輕微的一道劃痕沒(méi)有做，客戶當(dāng)時(shí)就不高興了。我馬上拿上保險(xiǎn)公司的定損單，發(fā)現(xiàn)右前翼子板已經(jīng)定損了，但在開(kāi)委托書時(shí)由于疏忽忘記打印該維修項(xiàng)目，造成了維修項(xiàng)目的遺漏。我立即向客戶道歉：“李女士，對(duì)不起，是我開(kāi)單時(shí)遺漏項(xiàng)目了。”客戶頓時(shí)非常生氣的說(shuō)：“今天取車就要回老家 ，明天妹妹結(jié)婚急需用車，你說(shuō)怎么辦吧？”我說(shuō)：“您先不要著急，是我的錯(cuò)，我現(xiàn)在立即想辦法幫您解決”。我馬上請(qǐng)噴漆組長(zhǎng)來(lái)看一下車子，問(wèn)他有什么辦法可以用最快的速度幫助處理一下，噴漆組長(zhǎng)給出兩個(gè)方案：一是用砂紙?zhí)幚恚�然后拋光，但�?huì)有一點(diǎn)點(diǎn)的痕跡，不仔細(xì)看也是看不出來(lái)的；二是重新噴漆，但重新噴漆最快也要明天早晨才能交車了。我立即與客戶溝通，告知客戶兩種維修方案供客戶選擇，同時(shí)表示如果客戶選擇先拋光處理，等客戶日后有時(shí)間了，依然會(huì)為客戶將遺漏位置重新噴漆，客戶最終選擇了我建議。

我請(qǐng)噴漆組長(zhǎng)馬上處理，同時(shí)向客戶介紹了拋光的工藝，告知拋光不會(huì)對(duì)車輛造成任何影響。隨后也表示：“你馬上要跑長(zhǎng)途，因?yàn)槲覀兊氖д`給您造成了不便，所以我向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)贈(zèng)送給您的車輛做個(gè)免費(fèi)檢查，這樣您跑長(zhǎng)途就更加安全。”拋完光后，我馬上拜托車間主任安排機(jī)修組長(zhǎng)幫客戶車輛做了全面的檢測(cè)。我當(dāng)時(shí)全程陪同，同時(shí)為客戶講解了用車以及跑長(zhǎng)途的注意事項(xiàng)，并告知客戶后續(xù)的理賠工作我會(huì)代客戶辦理好，客戶很感激。隨后，我遞上我的名片，告知客戶以后車輛有問(wèn)題都可以找我。

這件事情的發(fā)生是由于我以下幾個(gè)方面的原因造成的：

在接車/制單過(guò)程中填寫接/交車單時(shí)記錄不完整，沒(méi)有就維修內(nèi)容與客戶充分的進(jìn)行溝通。

在制單時(shí)也沒(méi)有就維修內(nèi)容，對(duì)客戶做詳細(xì)的解釋，造成漏項(xiàng)。

車間在維修、質(zhì)檢/交車環(huán)節(jié)，自檢、互檢、終檢沒(méi)有做到位，面對(duì)仍然有瑕疵的車輛在檢驗(yàn)交車時(shí)沒(méi)有提出疑問(wèn)。

為避免此類事件的再次發(fā)生，特制訂整改措施如下：

首先對(duì)肇事服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰，以示提醒。

通報(bào)所有服務(wù)顧問(wèn)按照標(biāo)準(zhǔn)的接車/制單流程進(jìn)行作業(yè)，并針對(duì)維修項(xiàng)目為客戶做詳細(xì)的解釋，確認(rèn)已完全明白維修內(nèi)容的情況下請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字。

對(duì)于保險(xiǎn)車輛要求保險(xiǎn)顧問(wèn)在制單時(shí)，仔細(xì)核對(duì)委托書項(xiàng)目與理賠單項(xiàng)目?jī)?nèi)容，并確保一致。

由技術(shù)經(jīng)理對(duì)車間技師及檢驗(yàn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)核心流程的自檢、互檢、終檢三檢制度，確保交出去的車輛是完美的。若有問(wèn)題及時(shí)與服務(wù)溝通，必要時(shí)由服務(wù)顧問(wèn)填寫《維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表》。

四、苦練內(nèi)功，堅(jiān)決落實(shí)售后服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)流程

售后服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)流程運(yùn)用的好，客戶滿意度就會(huì)提高，忠實(shí)客戶的積累也會(huì)相應(yīng)的增加。4S店會(huì)朝著良性的方向發(fā)展，也就會(huì)在激烈的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，爭(zhēng)得一席之地。

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》2011版

《大眾品牌售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)研問(wèn)卷》2014版

來(lái)源：http://www.xzbu.com/2/view-610859.htm