關(guān)于對(duì)石河子九勝餐飲連鎖店提高顧客滿意度的調(diào)查分析(一)

關(guān)于對(duì)石河子九勝餐飲連鎖店提高顧客滿意度的調(diào)查分析

一、調(diào)查目的：了解酒店顧客滿意度的管理過(guò)程

隨著經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展，酒店餐飲以前所未有的速度向當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)張，使得酒店餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是顧客，所以對(duì)酒店顧客滿意程度的評(píng)價(jià)以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是決定酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略能否成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)。這就突出了酒店顧客滿意度對(duì)酒店的重要性，于是我就對(duì)顧客滿意度管理在石河子九勝酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。

二、調(diào)查對(duì)象：石河子九勝酒店

三、調(diào)查時(shí)間：2014年9月10日

四、調(diào)查方式：?jiǎn)柧眍?lèi)

為了使調(diào)查的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，我對(duì)九勝酒店不同客戶群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，這樣做的好處也顯而易見(jiàn)：

問(wèn)卷調(diào)查節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人力，且數(shù)據(jù)可靠。調(diào)查中可以得到實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)從而快速發(fā)現(xiàn)顧客的滿意程度，給出建議。

調(diào)查結(jié)果便于統(tǒng)計(jì)處理與分析。這種方式是其他任何方法也不可能做到的，而且問(wèn)卷調(diào)查可以周期的進(jìn)行而不受調(diào)查研究人員變更的影響可以跟蹤某些問(wèn)題客戶的變化。

五、調(diào)查內(nèi)容及過(guò)程 

2014年9月10日，我就對(duì)提高顧客滿意度管理的看法對(duì)石河子九勝酒店進(jìn)行了較為詳細(xì)的調(diào)查。

據(jù)了解九勝餐飲成立于2003年，是一個(gè)蓬勃充滿朝氣年輕的企業(yè)，至今短短的七年時(shí)間，企業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為8家連鎖經(jīng)營(yíng)店。石河子九勝酒店是一家以川湘菜、蒙餐、潭府菜、杭幫菜為一體的餐飲酒店，酒店市場(chǎng)的供給大于和人民生活水平的提高，促使顧客消費(fèi)從以“理性消費(fèi)”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。毫無(wú)疑問(wèn)，酒店必須對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)方法大的研究，給酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。

石河子九勝酒店駐店經(jīng)理趙經(jīng)理對(duì)我介紹：“酒店服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，服務(wù)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，從顧客預(yù)訂包廂、保安安排車(chē)位到進(jìn)入酒店后的迎賓、點(diǎn)菜員、服務(wù)員服務(wù)等等，需要井然有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、連貫完整的服務(wù)。相反，服務(wù)不規(guī)范、不完整酒店將會(huì)給顧客帶來(lái)不滿，甚至是抱怨。所以，酒店顧客的滿意度是至關(guān)總要的。目前，九勝酒店顧客滿意度的測(cè)評(píng)體系是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)五個(gè)方面來(lái)評(píng)審工作環(huán)節(jié)�！�

本次調(diào)查的對(duì)象為石河子九勝餐飲連鎖店，調(diào)查的內(nèi)容為《“顧客第一”九勝酒店的顧客滿意度的管理》，調(diào)查方法為問(wèn)卷調(diào)查。在調(diào)查方面，我專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了顧客意見(jiàn)單。此次抽樣調(diào)查對(duì)九勝酒店的顧客采用隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷的形式，共發(fā)放問(wèn)卷752份，回收700份，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理，共得到有效問(wèn)卷610份，樣本效率為86.56%。目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀評(píng)價(jià)的主要方法有：

方法一：顧客滿意率=（目標(biāo)顧客中表示滿意的賓客數(shù)/目標(biāo)賓客）X100%

方法二：顧客滿意率=（目標(biāo)賓客—投訴賓客數(shù)）X100%

方法三：綜合測(cè)評(píng)

通過(guò)收集大量的信息可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市中，酒店的顧客滿意度也較高。反之，服務(wù)業(yè)落后的城市，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性，酒店業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系還不完善，還沒(méi)有落實(shí)，需要不斷地完善和落實(shí)。

本次我選擇的是綜合測(cè)評(píng)法，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，得到的運(yùn)行結(jié)果。顧客滿意與否，取決于顧客接受菜品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常情況下，顧客的這種比較會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果。顧客滿意包括菜品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次：

（一）菜品滿意，是指菜品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括菜品出品質(zhì)量、功效、價(jià)格、制作、裝盤(pán)等方面的滿意。本次調(diào)查對(duì)菜品滿意的顧客率為39.8%

（二）服務(wù)滿意，是指服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。本次調(diào)查對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意的顧客率為33.5%

（三）社會(huì)滿意，是指顧客在菜品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中體驗(yàn)到社會(huì)利益的保護(hù)，即經(jīng)濟(jì)組織的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，由此帶給顧客的滿足程度。本次調(diào)查對(duì)社會(huì)滿意的顧客率為26.7%

在顧客滿意度評(píng)價(jià)方面，九勝酒店也讓一線員工收集顧客滿意信息，因?yàn)樗麄冏钣袡C(jī)會(huì)和可