關于對石河子九勝餐飲連鎖店提高顧客滿意度的調查分析(二)

六、調查分析： 

從上述資料看，石河子九勝酒店顧客滿意度的評價一般，7年來隨著九勝連鎖酒店的擴增，對此，我們對提高顧客滿意度管理的幾個方面來分析：

（一）收集顧客滿意信息的渠道少　　主要表現在兩個方面：　　(1)酒店同時用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息�！　�(2)收集顧客滿意信息的方法限于向用餐顧客發放調查表、人員訪問包廂顧客等傳統的方法，沒有借用現代通訊設施獲取信息。例如，在接受調查的酒店中，沒有通過網站和電子信箱等互聯網技術收集顧客滿意信息。  （二）調查顧客滿意程度的問卷內容陳舊　　　在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結構變化很快，期望值越來越高，酒店用于吸引顧客的一些激勵因素會由于競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務質量，不同需求結構的顧客可能會做出不同的評價。所以，酒店調查顧客滿意度的內容也應該隨著目標顧客需求結構的調整而做出相應的調整。內容陳舊的問卷可能在指標設置上不能完全反映顧客對服務質量各方面的需求和期望，測評結果就無法體現顧客的真實滿意程度。  （三） 顧客滿意度的評價方法過于簡化　　　酒店一般都采用百分比的方法計算顧客滿意度，雖然酒店對餐飲顧客滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均，但也只是對調查數據的簡單統計，得出的只是一個結論性的數字，不利于對服務過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：　　　(l)只能處理單一變量和簡單現象總體的問題，無法處理多變量和復雜現象總體的問題�！　　�(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務的質量感知和價值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。   （四） 服務質量管理體系不完善　　九勝酒店的服務質量管理雖然經歷了一個快速發展的過程，完整的質量管理體系應該是一個覆蓋酒店所有服務工作流程，包括計劃、實施、檢查、改進全過程的不斷循環的系統，缺乏其中任何一個環節，質量管理體系就難以進入自身持續改進的良性循環。持續改進是體系的直接目的，測量、分析和改進是決定體系能否持續改進的關鍵。但是九勝酒店在實施質量管理的過程中，往往對測量結果的分析和改進缺乏重視，或者由于掌握的管理工具難以實現這些功能，造成體系運行效率不高、質量問題反復出現的情況。

綜合所述，我對石河子九勝酒店提高顧客滿意度的管理給出以下幾點建議：

培訓員工的顧客信息意識和收集技巧。

淡化測評結果對員工獎懲的影響。

建立顧客滿意信息數據庫，整合多渠道信息。

設計專業軟件，簡化統計難度。

七、結語 

酒店的管理人員已經認識到酒店顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業形象、擴大市場、謀求發展的重要前提。但是，目前石河子九勝酒店總體上顧客滿意度還存在很多問題，酒店必須在經營的過程中不斷的積累經驗和不斷的改進完善酒店的規章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關系以及促進九勝餐飲更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客需求。

總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價體系；強化“以顧客為中心”的服務理念；培訓員工的顧客信息意識和收集技巧；淡化測評結果對員工獎懲的影響；建立顧客滿意信息庫，整合多渠道信息。因此，石河子九勝酒店在立足于向顧客提供精美菜肴和服務的同時，更能準確定位自己的目標客戶，采取更為細致的市場劃分方法和菜肴創新手段，以提高目標客戶的滿意度和忠誠度，使酒店顧客不滿程度降到最低，同時促進酒店的可持續發展。