福建電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析(二)

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隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)已成為企業(yè)圖生存，求發(fā)展，開(kāi)拓電力市場(chǎng)的主旋律。誰(shuí)的形象好，誰(shuí)就能掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，最終贏得市場(chǎng)。形象營(yíng)銷策略就是從加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)和樹(shù)立電力商品形象入手，通過(guò)企業(yè)形象、電力商品形象、供電服務(wù)宗旨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及電力法規(guī)政策等的宣傳，在全社會(huì)和消費(fèi)者的心目中，確立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、安全、可靠、價(jià)格合理的形象和“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)形象及高素質(zhì)職工隊(duì)伍形象，提高全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的信任感和對(duì)用電舒適、便捷、安全、高效、潔凈的認(rèn)同，增強(qiáng)用電的需求感，為擴(kuò)大和開(kāi)拓電力消費(fèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。
1、目標(biāo)：圍繞國(guó)家電力公司“一強(qiáng)三優(yōu)”的發(fā)展戰(zhàn)略，從福建電力的實(shí)際出發(fā)，以充裕合格的電能滿足社會(huì)的需求、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得社會(huì)的贊譽(yù)、以雄厚的實(shí)力贏得社會(huì)的注目、以獨(dú)特的風(fēng)格贏得社會(huì)的認(rèn)同，為福建電力的發(fā)展和騰飛創(chuàng)造良好的環(huán)境，塑造福建電力資產(chǎn)優(yōu)良，管理先進(jìn)，服務(wù)一流，業(yè)績(jī)卓越的中國(guó)一流乃至國(guó)際一流電力公司的良好形象。
2、形象宣傳策略的途徑及措施主要有：
（1）要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
（2）定期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、展覽會(huì)等活動(dòng)，與客戶進(jìn)行交流，擴(kuò)大企業(yè)的影響。
    （3）加大宣傳電能這一特殊產(chǎn)品安全、經(jīng)濟(jì)、高效、潔凈、便捷的優(yōu)越性，應(yīng)注重?cái)U(kuò)大宣傳范圍，打開(kāi)農(nóng)村這個(gè)廣闊市場(chǎng)。
    （4）通過(guò)營(yíng)業(yè)窗口良好的服務(wù)和營(yíng)銷人員自身精神風(fēng)貌體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨，宣傳企業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
    （5）定期開(kāi)展企業(yè)形象調(diào)查，聽(tīng)取公眾的要求，了解市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題，以便有針對(duì)性地開(kāi)展重塑形象的活動(dòng)。
（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是社會(huì)和客戶的要求，也是電力企業(yè)永恒的主題。
全面提高營(yíng)銷人員素質(zhì)，開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平
    （1）加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)。
    （2）實(shí)施營(yíng)銷隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)調(diào)整策略，逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷充實(shí)和配備善經(jīng)營(yíng)、會(huì)策劃、懂法律的相應(yīng)專業(yè)人才到營(yíng)銷崗位。
2、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)，完善和發(fā)展服務(wù)體系
供電營(yíng)業(yè)窗口是電力系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，社會(huì)對(duì)電力系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)形成于窗口每一個(gè)人的表現(xiàn)。要從全心全意為客戶服務(wù)的觀點(diǎn)出發(fā)，規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容，不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶的需求，為客戶提供快捷、方便、高效、不擾民的服務(wù)，努力樹(shù)立電力公司良好的服務(wù)形象。
    3、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性
電網(wǎng)是電力營(yíng)銷的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電，也是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。
4、以客為尊，積極推進(jìn)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變。
從客戶至上，全心全意為客戶服務(wù)的觀點(diǎn)出發(fā)，不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)功能，通過(guò)便捷服務(wù)、緊急服務(wù)、信息服務(wù)和社會(huì)服務(wù)等多種方式，最大限度地為客戶提供快捷、方便、高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷“4P”營(yíng)銷向客戶、成本、便利、溝通“4C”營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。
5、建立客戶經(jīng)理制
以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，把市場(chǎng)需求作為電力營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極認(rèn)真地為重點(diǎn)工程、技術(shù)進(jìn)步工程超前提供有關(guān)的電力技術(shù)和跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)供電企業(yè)與客戶之間的交流，開(kāi)拓現(xiàn)有市場(chǎng)，挖掘潛在市場(chǎng)，培育新的用電市場(chǎng)，創(chuàng)造條件為客戶提供售前、售中與售后全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理圍繞客戶需求轉(zhuǎn)，供電企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)，供用電服務(wù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。
6、實(shí)施新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量“CS”評(píng)價(jià)方法
“CS”意即“客戶滿意”。”CS”評(píng)價(jià)方法就是按國(guó)電公司“創(chuàng)一流”供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)部考評(píng)與社會(huì)問(wèn)卷相結(jié)合的方法，對(duì)供電企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行綜合客戶滿意評(píng)價(jià)。通過(guò)內(nèi)部的考評(píng)和社會(huì)客戶的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步改進(jìn)電力營(yíng)銷工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
7、運(yùn)用科技手段，創(chuàng)建多種方便、快捷的服務(wù)方式
開(kāi)發(fā)、應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段。建立福建省客戶服務(wù)數(shù)字語(yǔ)音信息系統(tǒng)，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，電費(fèi)繳納可以通過(guò)銀行聯(lián)網(wǎng)或刷卡等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，盡量為客戶提供周到、方便、快捷的服務(wù)，滿足不同客戶的需求
8、建立完善的服務(wù)監(jiān)督體系，反饋客戶意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作
要建立服務(wù)監(jiān)督體系，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員。通過(guò)各種形式，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，了解客戶需求，同時(shí)可將電力有關(guān)新政策、新措施向客戶廣為宣傳，溝通雙方感情，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
要設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱。投訴部門直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全權(quán)處理客戶投訴，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)直接答復(fù)投訴者，解決投訴問(wèn)題。
（四）、引導(dǎo)需求策略
引導(dǎo)需求策略就是利用國(guó)家和地方政府出臺(tái)的法律、法規(guī)，以說(shuō)服的方式，通過(guò)傳播媒介、價(jià)格調(diào)控、終端消費(fèi)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)推廣等多種形式，引發(fā)客戶用電的興趣，刺激需求，增加電能消費(fèi)。
1、利用法律、法規(guī)引導(dǎo)電力消費(fèi)
2、采用預(yù)約購(gòu)電及信譽(yù)購(gòu)電等靈活結(jié)算方式引導(dǎo)電力消費(fèi)
3、利用工作交流引導(dǎo)電力消費(fèi)
（五）、市場(chǎng)開(kāi)拓策略
市場(chǎng)開(kāi)拓策略就是在主動(dòng)地分析研究市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，用力去發(fā)現(xiàn)、改變、創(chuàng)造一種新的用電需求。
1、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析
2、實(shí)施增供促銷“五項(xiàng)”工程，進(jìn)一步挖掘用電市場(chǎng)
3、利用價(jià)格杠桿開(kāi)拓電力市場(chǎng)
4、加大供電營(yíng)業(yè)區(qū)管理力度，理順地方電廠和企業(yè)自備電廠關(guān)系，減少擠占市場(chǎng)空間壓力
5、培育潛在用電市場(chǎng)
（六）、積極推進(jìn)電力需求側(cè)管理策略
電力需求側(cè)管理是當(dāng)今國(guó)際上流行的一種先進(jìn)的能源管理技術(shù)。它是采用有效的激勵(lì)措施，引導(dǎo)消費(fèi)者改變用電的方式和時(shí)間，使電力資源得到優(yōu)化配置。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，福建省電網(wǎng)商業(yè)用電、市政用電和城鄉(xiāng)居民用電需求呈現(xiàn)增加趨勢(shì)，電網(wǎng)峰谷差拉大的矛盾日益突出，電網(wǎng)運(yùn)行經(jīng)濟(jì)情況逐年下降。因此，應(yīng)當(dāng)把推進(jìn)電力需求側(cè)管理的重點(diǎn)放在提高電網(wǎng)負(fù)荷率上，加大削峰填谷和移峰填谷策略與措施的推行。
（七）、管理創(chuàng)新策略
管理創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效率的重要途徑，也是適應(yīng)市場(chǎng)、改善服務(wù)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。
管理創(chuàng)新始于管理理念的更新，并通過(guò)制度創(chuàng)新和現(xiàn)代新技術(shù)應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。
1、創(chuàng)造一種可供消費(fèi)者選擇的用電環(huán)境
2、建立為市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的商務(wù)信息技術(shù)支持系統(tǒng)
3、實(shí)施網(wǎng)上市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)
4、改革電能表技術(shù)檢定的管理模式
5、改革電費(fèi)抄、核、收管理模式
（八）、改革市場(chǎng)營(yíng)銷管理模式
改革的目標(biāo)
建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)需要，法制化管理，分層高效運(yùn)轉(zhuǎn)、功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。
2、改革的原則
在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理模式改革時(shí)，要堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，引入競(jìng)爭(zhēng)、提高效率、改善服務(wù)、堅(jiān)持主業(yè)與輔業(yè)分離，統(tǒng)一管理外購(gòu)電，批發(fā)零售市場(chǎng)，堅(jiān)持管理模式統(tǒng)一、集中決策，按功能分層運(yùn)作。
3、改革的模式
    （1）在省公司成立政策研究機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的策略。
    （2）對(duì)省公司、分公司、支公司三層市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行功能劃分和定位，做到每層功能的配置統(tǒng)一、機(jī)構(gòu)設(shè)置統(tǒng)一、承擔(dān)業(yè)務(wù)統(tǒng)一、管理制度統(tǒng)一。
    （3）公司市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)是公司市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的決策部門，統(tǒng)一管理公司外購(gòu)電、躉售電和售電市場(chǎng)，按國(guó)家規(guī)定統(tǒng)一管理公司市場(chǎng)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)監(jiān)督分、支公司市場(chǎng)營(yíng)銷工作。
（4）分支公司市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)是市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的操作部門，受公司的委托管理地方上用電廠上網(wǎng)，區(qū)域內(nèi)躉售電和售電市場(chǎng)，嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定的市場(chǎng)規(guī)則以及公司規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷改革和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。
四、結(jié)論
長(zhǎng)期以來(lái)，世界各國(guó)大都對(duì)電力工業(yè)采用國(guó)有產(chǎn)權(quán)形式，實(shí)行公共管制。然而，從1981年智利首次進(jìn)行電力體制改革開(kāi)始，特別是進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，一股以打破壟斷經(jīng)營(yíng)、培育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為內(nèi)容的電力市場(chǎng)化改革浪潮競(jìng)相在世界各國(guó)展開(kāi)。目前中國(guó)電力行業(yè)正面臨電力市場(chǎng)化改革，區(qū)域電力市場(chǎng)已在東北及華東試行階段，在售電環(huán)節(jié)全面引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制將是未來(lái)10-20年市場(chǎng)化不可避免的趨勢(shì)。
綜上所述，為了適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，建議從以上七個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略著手，開(kāi)拓市場(chǎng)，逐步建立和完善與電力市場(chǎng)化改革相適應(yīng)的營(yíng)銷體制和管理體系，取得較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

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