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論現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的顧客滿意度(二)

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（四）成立顧客組織　　目前國(guó)外流行的做法是企業(yè)成立顧客俱樂(lè)部，其成員主要是企業(yè)的現(xiàn)有顧客和潛在顧客。俱樂(lè)部為其成員提供各種特別服務(wù)，如新產(chǎn)品情報(bào)、優(yōu)先銷(xiāo)售、優(yōu)惠價(jià)格等。俱樂(lè)部加強(qiáng)了企業(yè)與顧客、顧客與顧客之間的相互了解。通過(guò)建立顧客情報(bào)反饋系統(tǒng)，能了解顧客需求，同時(shí)還能培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
三、現(xiàn)代企業(yè)如何提高顧客滿意度　　由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，顧客有太多的選擇，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望又大大提高，而現(xiàn)代企業(yè)又需要憑借強(qiáng)大的顧客群體才能發(fā)展。所以，隨著市場(chǎng)和消費(fèi)者的日益成熟，企業(yè)要想獲得持久的發(fā)展，就必須不斷的探索和改進(jìn)使顧客滿意的各種方式和途徑。
提升顧客滿意水平的途徑 (一)提升顧客滿意的基本理念 ① 轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念,樹(shù)立顧客滿意的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤(rùn)為中心的生產(chǎn)觀念,而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求樹(shù)立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)觀念。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念,也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。 ② 識(shí)別顧客需求,滿足顧客關(guān)鍵需要。企業(yè)要時(shí)時(shí)跟蹤顧客需求變化動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需求變化動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測(cè)顧客需求的可能變化,在滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上,盡可能最大限度地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的表層需要。 ③ 產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對(duì)它預(yù)期。一方面,應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上,使顧客不僅僅是滿意,而且是由衷的高興;另一方面,要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式,積極主動(dòng)為顧客服務(wù),不僅向顧客提供他們想要的東西,而且要提供連他們自己都沒(méi)有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。（二）通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)培育忠誠(chéng)顧客　　據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍；企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%甚至更少比例的客戶（即忠誠(chéng)顧客），所以培育忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要。所謂忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)及提供該產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)所表現(xiàn)出的高度信任，進(jìn)而所表現(xiàn)出的優(yōu)先選擇的行為。忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，不僅使企業(yè)贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍，而且通過(guò)忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買(mǎi)示范與促銷(xiāo)宣傳，使企業(yè)有了一個(gè)廣闊的生存空間。因此，企業(yè)既要提供提高顧客忠誠(chéng)度的準(zhǔn)確需求信息，同時(shí)還要提供超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值信息，把顧客的總體利益與需求信息融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和企業(yè)文化中去。　　企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。因此，企業(yè)爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易（識(shí)別和建立關(guān)系）是重要的，維護(hù)和鞏固已有的關(guān)系更重要。企業(yè)的責(zé)任不僅僅是給與承諾，更重要的是要履行承諾。企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者之間要建立起長(zhǎng)期的相互信任的互惠關(guān)系。只有這樣，各方利益才能得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下才能生存，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。（三）努力追求顧客占有率　　提高顧客占有率是盡量使購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)品牌產(chǎn)品的每一位顧客都滿足于本企業(yè)的產(chǎn)品，任何時(shí)候都確確實(shí)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)變追求市場(chǎng)占有率為追求顧客占有率。提高顧客占有率，關(guān)鍵是企業(yè)盡量做好與每一位有價(jià)值的企業(yè)顧客的溝通，分別滿足他們各自不同的需求，并盡可能的與他們保持穩(wěn)定的密切關(guān)系。（四）更加注重顧客差異化　　顧客的滿意需求是個(gè)性化的。企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客資料的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合企業(yè)實(shí)際判定出每一位顧客的需求和價(jià)值，從而界定顧客的重要程度，對(duì)企業(yè)重要的顧客，除了要關(guān)注其今后的購(gòu)買(mǎi)情況和需求動(dòng)向外，還可以采取特殊的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，培育忠誠(chéng)顧客。重視重要的顧客并不意味著不開(kāi)拓新的顧客。企業(yè)的重要顧客，進(jìn)而培育成為的忠誠(chéng)顧客，由于從產(chǎn)品和服務(wù)上達(dá)到滿意，有可能向周?chē)娜巳捍罅π麄�，產(chǎn)生企業(yè)努力追求的“口碑效應(yīng)”，從而成為新顧客的介紹者，由此產(chǎn)生顧客生顧客的現(xiàn)象，使企業(yè)的顧客群不斷擴(kuò)大。 (五)實(shí)施顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是通過(guò)依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通,深入了解顧客需求,影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為,滿足顧客多樣化與個(gè)性化需要,提高顧客忠誠(chéng)度和保有率,同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期,降低成本,增加收入,擴(kuò)展市場(chǎng),從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的而進(jìn)行的顧客管理。在技術(shù)日新月異的信息化時(shí)代,顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過(guò)建立一個(gè)包括顧客支持平臺(tái)、顧客交互平臺(tái)、顧客預(yù)警平臺(tái)和顧客應(yīng)急反應(yīng)平臺(tái)在內(nèi)的顧客信息管理系統(tǒng)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系,從而為企業(yè)準(zhǔn)確地掌握顧客需求變化動(dòng)態(tài)、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。有效的顧客關(guān)系管理能夠明顯地改善企業(yè)與顧客的關(guān)系,贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度。總之，在現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然殘酷，但是企業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。研究滿意度是為了使企業(yè)獲得更多的益處，不論從心理學(xué)還是社會(huì)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)的角度，都是研究者努力的方向。因此，從理論上看，從最初的內(nèi)涵分析到作用驗(yàn)證、影響因素研究再到作為研究其他變量的中介因素等，從一般途徑的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客滿意度研究，對(duì)滿意度的研究向不同渠道、不同側(cè)面擴(kuò)散式發(fā)展。從而為企業(yè)的管理實(shí)踐不斷提供意見(jiàn)與建議。

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