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淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響(一)

本論文在工商管理論文欄目，由論文格式網整理,轉載請注明來源www.donglienglish.cn,更多論文,請點論文格式范文查看淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響
[摘要] 投訴是不滿意的表露，顧客對購買產品的投訴往往是顧客的目的沒有達到，愿望沒能實現，因而通過情緒、語言和行動表現出來。通常情況下，如果顧客的投訴較多，某種程度上就反應產品質量或服務有問題。正確處理顧客投訴，企業不但可以重獲商機，而且可以提高企業信譽，贏得顧客的滿意和忠誠。從這個意義上說，投訴對企業來說挑戰和機遇并存。首先，分析顧客投訴的意義，在這里我們可以看到，投訴對個人和企業都有好處。其次，分析顧客投訴的原因。其中包括因營業員的態度和產品質量問題而引起的投訴。再次，分析正確處理顧客投訴的原則——先處理情感，后處理事件。最后，我們分析正確處理顧客投訴處理的技巧，傾聽和認同是很重要的�？傊�，通過交流把顧客投訴的負面影響降到最低，并把投訴作為與顧客溝通的橋梁。
[關鍵詞] 投訴正確處理技巧溝通
一、正確處理顧客投訴的意義
現如今市場經濟的發展，商品的繁榮，產品的差異性愈來愈小，競爭越來越激烈，客戶的要求也是千變萬化。因此，怎樣贏得市場，立于不敗之地？除了有良好的產品，服務越來越重要。其中，營銷環節中正確處理顧客投訴是一項非常具有挑戰性的工作。能夠正確處理顧客投訴對現實生活指導意義。
1、真正來投訴的顧客忠誠度是較高的，顧客的投訴不僅僅是要得到問題的解決，更重要是顧客希望得到合理的關注與重視。有時顧客不投訴是因為他們認為問題不會得到解決，在不愉快基礎之上帶來口舌之戰花費了很多精力不合算。而投訴的客戶往往忠誠度是很高的客戶。因此，正確地處理顧客投訴，可以為企業帶來高度忠誠的客戶。那些向企業提出中肯意見和建議的顧客，都是對企業寄有期望的人，他們期望企業在不足之處的改善，始終關心、關注企業的發展。為此他們提供很多信息。故投訴的顧客對企業而言是非常重要的。因此正確處理客戶的投訴，能夠獲得高度忠誠的客戶。
2、正確處理顧客投訴，可以提高顧客對營銷人員的信任度。往往顧客在找上門來之前就有抱怨。如果營銷員不能有正確的處理態度與好的方法，首先顧客的抱怨將會升級。其次因為營銷員服務態度和技巧問題而產生不信任，并把這些不愉快告訴親朋好友，擴大了負面影響。因此只有正確處理顧客的投訴，才能增加顧客的信任，增強正面影響，贏得市場和客戶。
3、正確處理顧客的投訴，不僅體現了顧客的忠誠度和對營銷員的信任，對企業也有好處。
a有效維護企業自身的形象。不是所有地顧客投訴都能得到解決，但是顧客受到了尊重。
例如，紙箱廠在購買原紙時，由于成本的壓力，希望造紙廠降低原紙的克重來降低成本。因造紙公司由于目前的設備和造紙的工藝而不能解決。營銷員則解釋，一旦設備改造成功，工藝得到改進就生產低克重原紙。實際上這位顧客的問題沒有得到解決，但仍然用原公司的紙，因為他受到重視了。故顧客投訴的意義就在于有效地處理顧客的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護公司的自身形象。
b挽回客戶對企業的信任。沒有產品不出問題的，為此會招來投訴。如果有很好的處理方法，最終也會挽回顧客對企業的信任。一旦企業不能正確處理投訴，就不能把投訴所帶來的負面影響降到最低點，反而會擴大。
c及時收集客戶的投訴信息，并在產品的服務中加以改進，會給企業提供發展的機遇。很多顧客不是抱怨產品和服務，而是提出在使用中對產品的期望和真正需要是什么樣的產品。為此在原有的基礎上加以改進更新，并可使產品升級。
二、客戶投訴的原因分析
1、客戶離開的原因
a客戶為什么離開？經過統計發現顧客離開的原因是：一部分顧客所購產品性價比不滿意而離開；最多的投訴原因是基于服務太差才離開的。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。
2、客戶投訴產生的原因　
　產品被購買后，營銷員的工作并未，顧客可能會滿意，也可能不滿意。那什么原因使顧客不滿意呢？主要在于顧客的期望和產品性能之間的關系。如果產品達到了顧客的期望，顧客就會滿意；如果未達到期望，顧客就會失望。滿意則無話可說，不滿意就可能帶來投訴。產品什么原因使顧客未達到期望呢？分析下來有硬性的和軟性的問題。
a商品質量問題，無可非議是硬性問題�，F在的產品在出廠之前都有嚴格把光。一般不會出現什么大問題。但難免有漏檢或在運輸途中發生的故障。這類投訴很好確定。
而軟性方面的問題來自于認知分歧。顧客的期望基于他們從銷售商，朋友及其他來源處獲得的信息。如果銷售者夸大了產品的性能，顧客的期望就不會得到滿足，必然導致不滿意�！　�
b售后服務維修質量　很多產品在銷售時承諾顧客很動心。說什么有問題只要一個電話就能把事情給辦了。但往往遇到情況時，要么電話打不通，要么有各種原因不能及時解決，雖然有時來了處理也不徹底�？傊苌倌馨串敃r承諾來兌現。例如炎熱的夏天空調出故障，剛剛處理完，人一走，問題有來了。致使顧客滿腹牢騷。　
c顧客與其他工作人員的服務上的認知分歧。例如，現如今各大電器商家在勞務市場招來的送貨員，在顧客送貨上門上的分歧。作為顧客希望能把家電按放到自己想要放置的地方，而一部分送貨員則認為只要貨送到家就行了，顧客的期望未達到，就會不滿意�！　�

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