淺析提高網絡顧客滿意度及忠誠度的營銷策略(一)

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21世際互聯網的飛速發展,電子商務市場也逐行漸近,各大企業紛紛涌入這一新行業,以求得更大的經濟效益,然而對于新的事物,人們必然都需要一定的適應、探索階段。對于電子商務下顧客的滿意度及忠誠度的培養，也需要比傳統營銷更多的時間與經濟成本。然而一些企業卻按部就班的將傳統營銷手段搬入電子商務行業，即使少許企業對于電子商務行業已是做得非常的不錯，但無論是在傳統行業還是電子商務行業，企業管理者都普遍認為：顧客的滿意度與忠誠度其實都差不多，只要顧客滿意就會忠誠。這樣的觀點讓人深思——對于顧客滿意度及忠誠度的培養，是各大行業發展的長期問題，而在現全球金融危機的影響下，這一目標可能將是行業的發展動力與生存方式。本文通過對顧客滿意度及忠誠度的剖析、企業對于顧客滿意度及忠誠度的誤區和對于加強顧客滿意度及忠誠度的建議的分析，簡要談談電子商務下企業對于顧客滿意度及忠誠度的營銷策略。
一、剖析顧客滿意度及忠誠度
（一）、顧客滿意度含義
顧客滿意度是指顧客根據其預期期望值，對企業產品及服務的感知和最終評價指標，具體包括很滿意、滿意、基本滿意、不滿意。
（二）、顧客忠誠度含義
顧客忠誠度是指顧客忠誠的程度，是一個量化指標，是顧客長期以來所形成的對某企業產品和服務的一種消費偏好，是顧客認識忠誠情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合，是一種主觀的心理狀態或態度。
（三）、顧客滿意度與顧客忠誠度的關系
1、顧客滿意是求得顧客忠誠的基礎與保障，沒有滿意就無忠誠可言。
2、顧客忠誠是企業追求的最終目標，是企業在顧客滿意基礎上的奮斗目標，而顧客的客忠誠的變化也將影響顧滿意度。
3、顧客滿意度與顧客忠誠度也并不是必然有關，但相關也并不是簡單的正相關關系。
（四）、影響顧客滿意度及忠誠度的因素
其具體包括有：市場競爭力、顧客參與度、與顧客的溝通程度、服務質量、產品質量、企業形象、安全性能、競爭產品、個性化服務等方面。在網絡營銷下，顧客的忠誠度極其重要，企業必須重視其發展態式，為在激烈的競爭下處于不敗之地。
二、一般企業對于顧客滿意度及忠誠度的誤區
（一）、企業將顧客滿意度與忠誠等同，認為顧客基本滿意就會忠誠
在進行顧客滿意度調查時，大部分消費者都表示“滿意”，此時企業就覺得顧客的忠誠度已經達到，以致就停止了提高顧客滿意度的方案，這就弄淆了兩者的關系。
（二）、為了提高顧客滿意度盲目投入在大量資本
為了讓顧客滿意，企業不惜花費大量成本來吸引顧客，卻忽視了在顧客滿意度下，應向更好的忠誠度發展。這樣不僅浪費了大量資金，同時又失去了原有的顧客。
（三）、一定程度的忠誠就是絕對的忠誠
大部分企業未意識到，顧客忠誠是會因任何改變而改變的。對于一定忠誠度的顧客，就減少了對其應有的促銷機制。
三、加強顧客滿意度及忠誠度營銷
如何創建顧客對網絡營銷企業的忠誠是網絡營銷最具挑戰的任務。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。當我們進行企業的市場營銷工作時，我們一定要以顧客為中心，始終抱著“一切從顧客出發，一切為顧客著想，一切對顧客負責，一切讓顧客滿意”的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個有效資源。在如今信息非常容易取得的環境下，消費者可以很輕易地自行比較不同網站所提供的商品和服務，一有較好的選擇就轉換采購對象，再加上因特網上的網站經營競爭日益激烈，因此要在網絡上鞏固消費者的忠誠度將非常不容易。現提出以下建議：
（一）、加強與顧客的溝通聯系，建立客戶關系管理群
網絡是建立強大精確的營銷數據庫的理想工具，建立數據庫方便于顧客查詢，擁有一個實際綜合市場狀況的營銷數據庫，是公司管理層做出理性的決策的基礎，同時，這也給顧客一個查詢比較的機會，使之更加了解企業產品情況，清除疑慮，心悅誠服地接受企業產品。互聯網的各種便捷方式，為企業與顧客的聯系溝通創造了有利的條件，所以企業應充分利用網絡聊天工具，主動加強聯系，建立客戶關系群，使顧客更多的了解企業，通過建立虛擬社區，讓顧客主動加入企業的隊伍中、主動了解企業，更好的建立客戶關系。
（二）、提供充足的貨源，確保市場需求得到滿足

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