飯店員工培訓的理論和方法(一)

飯店員工的培訓和理論方法

【摘要】
 飯店是一個綜合性的勞動密集型行業，有許多崗位，專業繁多，技術工種齊全，人員構成復雜。因此飯店的培訓必須有針對性。要針對不同崗位制定也不同的崗位職務標準進行培訓，才能收到理想的效果。例如因員工的流動量加大，前臺服務人員外語水平下降，要立刻安排崗位外語培訓等。當然，培訓不是為了走過場，給別人看，而是為了解決存在的問題。飯店培訓具有時間性。飯店經營中有淡旺季之分，飯店的淡季，對培訓來說卻是旺季。飯店培訓具有全員性。飯店培訓是系統工程，按照飯店目標建立培訓體系，所有職工必須納入培訓網絡，任何新員工上崗前都要經過崗前專業技術培訓。飯店培訓具有層次性。飯店培訓具有有序性。一般是從上層開始，先培訓總經理、副總經理，再培訓部門經理，由部門經理培訓主管，再由主管培訓員工。先培訓管理者，也就是先培訓培訓人的人，飯店培訓要有靈活性。飯店的培訓要根據不同的對象安排不同的培訓內容。除了經常采用的課堂教學外，在教學中通常采用直觀教學。用錄相、錄音、幻燈、投影等電化教學手段，以增強培訓效果。我國的飯店管理從無到有，從坐店等客的招待型管理，已轉變到主動制定營銷策略的現代化飯店的管理。
 中國飯店業要參加世界飯店業競爭并在競爭中取勝，不研究飯店職工培訓的理論和方法，不加強對職工的培訓，不提高從業人員的素質，特別是管理人員的素質，是不可能獲得較好的經濟效益和社會效益的。
關鍵詞：培訓，理論和方法
第一章
 
 一．員工培訓的概述
 培訓是一種有組織的管理訓誡行為。
為了達到統一的科學技術規范、標準化作業，通過目標規劃設定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業達成評測、結果交流公告等現代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的水平提高目標。
 二、員工培訓的意義
 員工培訓是全民教育和職工教育的重要組成部分，有利于現代飯店的長遠、全面發展，具有十分重要意義。現代飯店所處的環境具有復雜多變的特征，市場的競爭在不斷升級，而競爭的核心是人力資源的競爭。現有人力資源面臨著知識更新的日益加快以及目標顧客需求的日新月異，對現代飯店員工進行培訓是適應環境的變化，滿足市場競爭的需要。
1．培訓可以提高管理人員的管理決策水平。
 西蒙說過，“管理就是決策”。管理人員要想進行高水平的決策，思維應開闊、深入、靈活，意志要自覺、果斷，方法與手段要可行、有效，這樣才能保證決策正確。高層管理者的決策正確與否會對工作的社會效益與經濟效益產生很大的影響，因此有必要通過培訓提高高層管理者的決策水平。
2．培訓可以提高員工素質
 隨著現代飯店的發展，對員工素質的要求越高，無論是管理人員還是基層員工，都應具備完成本崗位工作任務所應具備的專業知識和相關知識，以及相應的管理技巧和服務技能，同時還應具備敬上精神、職業道德與使命感意識，所有這些是通過習而知之、習而得之的。通過對員工不斷地培訓——工作——再培訓——再工作等一系列鍛煉，使員工適應新環境，掌握操作技能，不斷補充新知識，以適應工件的需要。同時，培訓也有利于增強企業的凝聚力和向心力，充分發揮員工的積極性和創造性，使員工將熱情、規范、優質、高效的服務視為自己的責任與義務，從而最終反映在企業的管理體水準與經濟效益上。
3．培訓可以為員工的自身發展提供條件，促進服務質量的提高
 培訓不僅對現代飯店有益，對員工本息也頗有益處。員工經過培訓，可以擴大視野，增長知識，提高技能，提高服務效率，進而增加個人收入，也為晉升創造了條件。現代飯店往往把員工的工作績效與工資獎金掛鉤，把每個員工的晉升和發展的機會與他們的自身素質和表現聯系在一起。如果不經過培訓，不提高自身的素質和能力，不認真工作，不提高服務質量，加薪與晉升就不是員工所能想的了。此外，經過培訓，可以使員工熟悉業務，成為工作內行，對工作充滿信心，提高職業安全感。
4．培訓可以減低損耗和勞動成本
 員工如果在工作中時常感到有壓力，而又缺乏正確的疏導。就會尋找畸形的宣泄渠道，例如遲到、工作馬虎、服務態度差、人為加大原材料的損耗等，這無疑會加大企業的勞動力成本費用。如果經常及時地給員工進行針對性教育培訓，減緩其工作壓力，則有助于減低勞動成本和改進服務質量。通過培訓，還可以有效減少事故的發生，保證現代飯店員工人身和企業財產的安全。有關專家研究結果顯示，培訓可以減少73%左右的浪費。
 綜上所述，對員工進行培訓的益處是顯而易見的，現代飯店的發展離不開員工培訓。那培訓的內容到底是什么呢？由于飯店員工培訓是全員培訓，其目的是達到全員素質的總體提高。因此培訓的內容應該根據不同對象、不同時期的具體情況加以安排、一般現代飯店員工培訓的內容有職業道德的培訓、知識的培訓、能力的培訓和操作技能方面的培訓。
 系統培訓以解決實際管理問題為出發點，強調培訓內容與實際工作相結合，具有方法性、有用性、有效性的特點，系統培訓的教學方法技巧性、手段性的特征很強。根據系統培訓教學方法上的要求，系統培訓又把所有的培訓項目分為知識性培訓和技巧性培訓兩大類。知識性培訓要解決管理上“為什么要這樣做”理解性方面的問題。知識性培訓主要目的是使系統管理理論的思維方式在員工思想中定型。它往往通過講解、討論、案例分析等方法達到理解的目的。技巧性培訓主要是解決操作性的問題，通過示范、講解、操作的方法，解決操作上“怎么做”的技巧性問題。實行系統管理的飯店應十分重視發揮系統培訓在管理上的作用，按系統論管理思想管理的飯店企業，管理上有句名言：管理上、操作上重復出現再次以上的差錯，都可以從培訓中找到解決問題的辦法。
 酒店的培訓沒有提高績效的原因大多是因為培訓內容沒有很好地轉移到工作中去。以下方法可確保學員將培訓知識應用到工作中去：
刺激強化學習。利用心理、精神激勵和目標激勵等方法，使學員掌握培訓內容，并讓他們反復練習培訓中的工作過程。強化學習的程度越高，學員能記住和轉移到工作中的程度也越高。
要有實施計劃。指明學員回到崗位后應采取什么步驟來應用新學到的知識和技能。
要有實踐訓練。每階段培訓結束時，都要給員工指定一部分課程內容，要求他們把培訓內容應用到工作中，在下階段的課程中再分析成功與失敗的原因，并加以改進。
組成“伙伴系統”。學員之間要互相幫助，結成對子，在工作中相互監督，彼此發現存在的問題，共同提高。
第二章
                 
   1. 飯店是一個綜合性的勞動密集型行業，有許多崗位，專業繁多，技術工種齊全，人員構成復雜。因此飯店的培訓必須有針對性。要針對不同崗位制定也不同的崗位職務標準進行培訓，才能收到理想的效果。例如因員工的流動量加大，前臺服務人員外語水平下降，要立刻安排崗位外語培訓等。當然，培訓不是為了走過場，給別人看，而是為了解決存在的問題。例如：接線員業務不熟練，外幣兌換員缺少外幣知識，立即要安排適應性培訓。飯店培訓具有時間性。飯店經營中有淡旺季之分，飯店的淡季，對培訓來說卻是旺季。飯店培訓具有全員性。飯店培訓是系統工程，按照飯店目標建立培訓體系，所有職工必須納入培訓網絡，任何新員工上崗前都要經過崗前專業技術培訓。飯店培訓具有層次性。一般飯店的培訓分為三級，一級是經理培訓，二級是主管培訓，三級是服務員培訓，各層次培訓有各層次的標準和要求。飯店培訓具有有序性。飯店培訓一般是從上層開始，先培訓總經理、副總經理，再培訓部門經理，由部門經理培訓主管，再由主管培訓員工。先培訓管理者，也就是先培訓培 訓人的人，俗話說：撥亮一盞燈，照亮一大片。飯店培訓要有靈活性。飯店的培訓要根據不同的對象安排不同的培訓內容。除了經常采用的課堂教學外，還組織職工進行情景對話、案例分析、工作研討、操作表演等。在教學中通常采用直觀教學。用錄相、錄音、幻燈、投影等電化教學手段，以增強培訓效果為了做好飯店的培訓工作，必須了解飯店培訓工作的特點及規律。
 培訓后要認真檢查職工是否通過培訓增加了知識，提高了技術，改變了態度，也就是說培訓后管理和規章制度都要跟上，否則，培訓的效果會付諸東流。
現代企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。酒店人才的培養及穩定已經成為保證酒店服務質量的關鍵問題，受到越來越多的業內人士的重視，并將培訓工作視為飯店長久發展的基礎性工作和重要工具。
 但長期以來，在一些酒店的培訓工作中存在著令人困惑的問題，那就是酒店搞了很多培訓，但結果還是員工士氣低落、服務質量差、員工流動率高、客房對酒店不滿意。
2。培訓要致力于建立學習型組織
 面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優勢，可持續發展，就要發揮培訓的功能，致力于把飯店建成學習型企業。我們的管理者既是學習的帶頭人，也是學習的組織者，通過不斷地學習、改進和提高，使整個飯店形成一種學習意愿，一種學習文化，充滿活力和保持繁榮興旺。
 建立學習型組織更應該著重強調飯店管理人員的學習，其主要原因是飯店的中基層管理人員的學習，其主要原因是飯店的中基層管理人員晉升上來的，不具備管理的理論基礎，沒有良好的管理經驗的傳承，因此容易造成管理不善，長此以往會使員工士氣低落，服務質量下降，甚至阻礙飯店的發展。因此，建立學習型組織，應該重點強調管理人員的思想素質、精神面貌和業務能力培訓。
3.培訓要切實把握培訓對象的成人性特點

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