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飯店員工培訓的理論和方法(二)

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飯店的培訓實質上是一種成人教育，不同于學校對學生的普通教育。學校教育的知識傳授是傳遞性、全面性、系統性的，而對飯店員工的知識培訓則是按速成性、需要性、階段性原則進行。培訓內容要有鮮明的職業性，強調學用結合，按需施教，基本上是“干什么學什么，缺什么補什么”，對知識的培訓不一定面面俱到，也不能漫無邊際，而要與崗位、職位、工作相關所需知識緊密結合，盡可能地確保所培訓內容能在工作中得到很好的運用，強調實用性，從而使員工學到他們真正想要學的東西。
培訓者自身要通過搜集、查閱資訊資源等途徑，在專業知識、培訓技巧等方面進行經常性的學習，使自身水平不斷提高，以致力于創造一種輕松的氛圍，鼓勵員工充分交流和參與。在培訓方式上，應更多地采用互動式、研討式教學，充分運用案例分析、角色扮演等方法，提高學員的學習興趣。一個成功的酒店（飯店）必須具有高素質的員，工為顧客提供優質、高標準的服務，為了能使各酒店（飯店）員工的素質得以進一步的提高，從而為廣大賓客提供更為優質的服務，使賓客產生賓至如歸的感覺，我們特組織人員編寫了本書。
該書內容翔實，學以致用。
4.針對酒店（飯店）員的基本素質培訓、員工心理分析與管理、員工形象素質培訓、員工語言培訓、各部門員工素質要求、各部門員工禮儀培訓、客戶異議處理技巧、各部門員工服務標準培訓、員工遇到難題的處理、員工計算機培訓、員工素質培訓的考核與測評，以及員工涉外迎賓禮儀培訓和餐飲禮儀培訓等內容進行了詳細介紹。語言簡潔，通俗易懂
（二）選擇有效的培訓方法
為確保培訓效果最大化，必須建立良好的培訓環境。良好的培訓應由多方面因素組成，要有領導的支持、受訓者的積極參與，要有操作和實踐的課程內容和培訓結果的信息反饋。
上級管理人員必須積極支持、參與員工的培訓。各級主管員要身體力行，起表率作用，尤其是上層管理者，除制定詳細計劃外，還要保證培訓計劃在各部門中順利實施；應為下級主管人員的培訓工作創造各種有利的條件，包括資金、設備設施、場地、時間等，讓員工充分體會到領導對培訓工作的重視，從精神上給他們以鼓舞。
受訓者積極主動地參與培訓。無論培訓前期的準備工作做得多好，學員沒有自愿學習的愿望，就不能取得良好的培訓結果。所以上級主管必須要讓員工明白自己為什么要學習，即要學員理解培訓計劃的目標，了解培訓活動的目的和預期結果，使員工能得到一個清晰的印象，清楚地知道在培訓結束后，自己得到怎樣的收獲。使員工認識到培訓的重要性，了解參加培訓對他們自身的職業發展有什么好處，從而激發起他們自覺、主動的學習愿望，這樣才能達到預期的培訓目的。要有操作和實踐的環境。操作和實踐是培訓成敗的關鍵，沒有操作和實踐，就不可能真正掌握酒店各崗位的具體操作技巧和服務、管理技能。培訓者在設計與指導操作和實踐培訓課程時，可以采取兩種方式：一是分散式實踐和操作，即學習完一部分理論后，就進行一階段的實踐和操作，以加強記憶，餐廳和客房及工程部的技術操作部分可以采取這種形式。二是集中實踐，即整個學習任務結束后，集中一段時間專門進行實習鍛煉。相對而言，分散實踐比較歡迎。
要有培訓效果信息反饋措施。讓受訓者及時獲得有關自己完成培訓學習任務的信息，反饋的內容既可以是定量結果，也可以是定性化結果。隨后由培訓者提出應當修正的建議，并對受訓者達到目標要求的行為予以贊賞。
（1）選擇有效的培訓方法
要使培訓獲得預期結果，必須依據各飯店自身的特點，對各類相關人員因時、因崗采用不同的培訓方法。培訓方法的選擇應以如何才能有效地滿足飯店及個人的需要以及充分利用現有條件達到培訓目標為基礎。下面幾種培訓方法可供參考，在實際培訓中也可以幾種方法結合起來運用，因為任何方法都各有利弊。
（2）授課式培訓
這是一種比較常見的低成本的培訓方法，但很多培訓專家批評這種方法，認為這是一種被動的學習方法。我們認為，有效地培訓不能完全拋棄這種方法，如對獲取酒店管理理論知識為目的培訓時，授課式培訓是適用的。但更多的時候，授課式培訓必須與其他方法相結合。
（3）工作分解培訓法
所謂分解，就是把每項工作分解化，分步驟地列出工作的每個環節，并對每一步驟的分解點和與之相關的質量標準進行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中那些操作程序相對固定的崗位和工作，例如迎賓標準程序、擺臺程序、做床程序、開夜床程序、客房中心工作程序、PA清潔程序、衛生檢查程序等等。這種培訓方法見效快，因為受訓者有大量的機會去實踐并能及時得到有益的反饋。
（4）案例分析法
這種方法要求受訓者分析那些現實工作中的案例。培訓者通過列舉一些典型案例，指導學員去理解并學會發現潛在的問題，最后提出切合實際的行動方案。案例分析法適合于提高學員在管理和服務過程中分析問題和解決問題的能力，例如協調人際關系、處理投訴事件等。
（5）角色扮演法
作為指導技術，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓者模仿實際工作行為，表演這種互動關系。這種方法適合于教授人際技能和服務技能，使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。
第三章
                  飯店職工培訓的理論與方法的體會和看法
    飯店管理是管理學的一個分支，許多學科如：工程建筑學、光學、電學、美學、經濟學、財會學、心理學、人力資源學等，在這里形成了交叉的科學群。因此，探討飯店管理領域中的培訓問題，依然是提高飯店員工素質的一個關鍵的課題。培訓是一個過程，是通過指導活動，獲取知識，提高技術，改進態度的一個過程。任何飯店的培訓工作，都離不開知識、技能和態度等主要內容。只不過，根據的層次不同，需求不一，在培訓中各有所側重罷了。
    嚴格地說培訓也是管理。飯店管理說到底是人的管理。管理是通過人去做好各項工作的藝術。培訓的目標是使受訓者獲取知識、提高技術。改進態度，也就是提高勞動者的素質，使其學到做好工作的藝術。因此培訓是飯店管理的不可缺少的重要的組成部分。
    當然，培訓和教育不同。教育是使受教育者獲得整個人生全面的成長，而培訓只限于受訓者取得或發展能力，以適應專業的需要。一個飯店要想給賓客提供優質的服務就必須對職工進行不斷培訓，通過培訓來提高職工素質，從而以優質的服務實現企業目標。飯店培訓屬于崗位職務培訓系列。同時在抓好職工崗位職務培訓的同時，職工文化教育亦應給予應有的重視，對職工的業余文化進修，飯店應采取鼓勵的政策，以崗位職務培訓、文化教育相結合。
    "重硬件、輕軟件"是一種短期行為思想。有人舍得耗費巨資建豪華飯店，但不愿出錢搞培訓。在飯店也有人認為：培訓是培訓部門的事，培訓不如發錢，沒有時間搞培訓，培訓搞多了，職工翅膀硬了，就會飛走等等。這種思想是危險的。培訓好比蓋房子打基礎，基礎打好了，就不怕任何風吹雨打。那種"一流設備、九流服務"狀況的飯店，其完成經濟效益和社會效益的努力最后都注定是要失敗的。培訓也是生產力。例如一個秘書培訓前中文電腦打字每分鐘輸入25個字，培訓后每分鐘輸入50多個。那么，通過培訓，秘書的打字能力提高了一倍。又例如，一個餐廳服務員，培訓前半小時擺好一個餐臺，培訓后，14分鐘就擺好了一個餐臺，工作效率提高了一倍。一個飯店要辦好，必須提高生產效率，節約人力，避免浪費，而培訓是達到這一目地的最好手段。因此說，培訓對飯店和職工都是有好處的。通過培訓，素質提高，客人滿意，飯店知名度提高，利潤增加，獎金也會相應增多，缺勤也會減少，離職和員工流失也會減少。而員工士氣的提高，就可以減少物資設備的損壞和浪費，也就可以保證職工和客人的安全�？梢栽黾勇毠兡芰Γ黾由a力，降低成本，減少客人的投訴。對職工來說，工作主動性的提高，合作精神的增加，對工作的滿足感，導致他對工作感到有了前途，也覺得自己有能力獲得提升的機會。由此可見培訓不只是人才管理的手段，也是人力資源開發的系統工程之一。
                           結束語
總之，只有對酒店培訓工作不斷總結、改進，才能有效提高培訓質量，才能令培訓在酒店的管理工作中對經營產生巨大的良性促進。

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