中小城市商業(yè)銀行的服務(wù)模式(三)

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客戶經(jīng)理應(yīng)由總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行信貸科統(tǒng)一聘用，總行有關(guān)職能部門和總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行信貸科共同管理。總行人力資源部主要負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)、準(zhǔn)入和退出等，總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行信貸科主要負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的日常管理與考核。
4、客戶經(jīng)理的考核
建立激勵(lì)有力、約束有效的客戶經(jīng)理工資分配機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造性，最大發(fā)揮客戶經(jīng)理的潛能，不斷提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。
（四）客戶經(jīng)理工資計(jì)算方式
客戶經(jīng)理工資由基本工資和績(jī)效工資組成。基本工資根據(jù)當(dāng)?shù)卣?guī)定的最低生活保障合理確定，績(jī)效工資的核定取決于客戶經(jīng)理當(dāng)月的發(fā)放貸款筆數(shù)、管理的貸款組合規(guī)模以及管理的貸款組合質(zhì)量。
1、客戶經(jīng)理當(dāng)月的發(fā)放貸款筆數(shù)績(jī)效工資根據(jù)客戶經(jīng)理每月發(fā)放的貸款的數(shù)量計(jì)算，確定不同等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)后，貸款發(fā)放時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)每筆貸款績(jī)效工資40%，收回后獎(jiǎng)勵(lì)余下的60%。
2、管理的貸款組合規(guī)模即客戶經(jīng)理當(dāng)月管理的貸款余額。具體計(jì)算方法為：上月月末客戶經(jīng)理所管理的貸款余額，每xx萬(wàn)獎(jiǎng)勵(lì)xx元的績(jī)效工資,貸款余額中不包括當(dāng)月新發(fā)放的貸款金額。
3、管理的貸款組合質(zhì)量即客戶經(jīng)理當(dāng)月管理的貸款五級(jí)分類情況，以貸款客戶數(shù)為計(jì)算單位。計(jì)算方法為：根據(jù)上月月末客戶經(jīng)理所管理的貸款五級(jí)分類不同，給予每戶貸款不同的績(jī)效工資，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)由正常類到可疑類貸款遞減。當(dāng)月管理的貸款客戶數(shù)計(jì)算不包括當(dāng)月新發(fā)放的貸款客戶數(shù)。
4、新發(fā)放貸款形成不良的考核。月末考核逾期貸款的金額（包括逾期的本金及利息）占貸款余額的比例或逾期貸款筆數(shù)占貸款發(fā)放筆數(shù)的比例。
逾期貸款的金額（包括逾期的本金及利息）占貸款余額的比例比率在1%以內(nèi)（包括1%）或逾期貸款筆數(shù)占比在2%以內(nèi)(包括2%)時(shí)沒(méi)有罰金。當(dāng)逾期貸款的金額（包括逾期的本金及利息）占貸款余額的比率超過(guò)1%，在1%–1.5%時(shí)（包括1.5%），扣減月績(jī)效工資的10%。依次類推，即每增加0.5%，扣減月績(jī)效工資比例相應(yīng)增加10%。
逾期貸款筆數(shù)占比超過(guò)2%，在2%–2.5%時(shí)（包括2.5%），扣減月績(jī)效工資的10%。依次類推，即每增加0.5%，扣減月績(jī)效工資比例相應(yīng)增加10%。逾期貸款的金額、筆數(shù)如都超過(guò)規(guī)定的比例，績(jī)效按就高不就低的原則加重扣減。
5、客戶經(jīng)理維護(hù)的貸款，五級(jí)分類形態(tài)上調(diào)一級(jí)，戶數(shù)維護(hù)每戶獎(jiǎng)勵(lì)XX元，余額維護(hù)按貸款余額1%獎(jiǎng)勵(lì)；形態(tài)下調(diào)一級(jí)則加倍扣減績(jī)效。
6、喪失訴訟時(shí)效貸款和損失類貸款從貸款管理中剔除，不計(jì)算貸款績(jī)效工資。但貸款時(shí)效彌補(bǔ)后，從彌補(bǔ)時(shí)效次月開(kāi)始計(jì)算績(jī)效工資。
7、對(duì)符合呆帳核銷條件的貸款，按正常核銷程序操作，每呆帳核銷一筆獎(jiǎng)勵(lì)XX元。
8、客戶經(jīng)理每月扣績(jī)效的10%左右作為風(fēng)險(xiǎn)金。當(dāng)客戶經(jīng)理調(diào)離現(xiàn)有崗位，總部對(duì)其管理的貸款考核后，進(jìn)行一次性返還。
（五）小企業(yè)貸款營(yíng)銷模式優(yōu)缺點(diǎn)
1、優(yōu)點(diǎn)：能夠掌握風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制等小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的“核心技術(shù)”，貸款規(guī)模擴(kuò)張得很快，盈利能力上升速度也很快，由于中小企業(yè)融資具有資金量小、時(shí)間急、頻率高、單位成本較高的特征，而包商銀行決策機(jī)制靈活，更能符合中小企業(yè)的融資需要，可以降低雙方的成本而提升價(jià)值，因此包商銀行定位于為中小企業(yè)服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)放款速度快，具有擔(dān)保靈活等特點(diǎn)。
2、缺點(diǎn)：包行小企業(yè)貸款的利率定價(jià)過(guò)程略顯僵硬，可以有一些差別性利率，對(duì)于這一“先推動(dòng)、后發(fā)展”中出現(xiàn)的正常問(wèn)題，他表示銀監(jiān)分局將會(huì)同包行把它作為最緊迫的課題加以解決，由此可見(jiàn)，包行還需按照收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)的原則，對(duì)不同行業(yè)、不同擔(dān)保方式、不同借款人的小企業(yè)貸款實(shí)行彈性的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制。
五、對(duì)包商銀行小企業(yè)貸款的一些個(gè)人建議
1、小企業(yè)貸款定價(jià)機(jī)制需要完善，關(guān)注和控制企業(yè)“現(xiàn)金流”，以控制貸款風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，銀行可以同時(shí)加強(qiáng)對(duì)小企業(yè)客戶資產(chǎn)價(jià)值的識(shí)別，包括對(duì)客戶有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值識(shí)別。
2、客戶經(jīng)理“面對(duì)面”對(duì)客戶信息的識(shí)別使風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)口前移，但如何使客戶經(jīng)理識(shí)別客戶的過(guò)程進(jìn)一步制度化，避免因客戶經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致信貸風(fēng)險(xiǎn)。
3、應(yīng)該建立完整的小企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，合理地反映小企業(yè)的資信狀況和償債能力并且建立專門的貸后管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行貸后維護(hù)
六、包商銀行新型信貸文化
（一）包商行新型的信貸文化可以概括如下：
“只能我等客戶，不能讓客戶等我”的服務(wù)文化——許多小企業(yè)客戶發(fā)出這樣的感慨：“過(guò)去辦貸款請(qǐng)信貸員吃飯都排不上隊(duì)，現(xiàn)在包商行的客戶經(jīng)理卻主動(dòng)上門為客戶服務(wù)；包商行的客戶經(jīng)理們走街串巷尋找客戶的主動(dòng)意識(shí)以及對(duì)客戶日常經(jīng)營(yíng)狀況細(xì)致入微的掌握說(shuō)明，一味強(qiáng)調(diào)銀行與小企業(yè)之間的信息不對(duì)稱是銀行工作人員懶惰思維在作怪。
“創(chuàng)造客戶，創(chuàng)造市場(chǎng)”的營(yíng)銷文化——傳統(tǒng)的銀行信貸部門把信貸審批看作一種權(quán)力，認(rèn)為是銀行在用貸款支持企業(yè)，缺乏主動(dòng)創(chuàng)造客戶、創(chuàng)造市場(chǎng)的意識(shí)。權(quán)力觀往往滋生負(fù)向文化，甚至產(chǎn)生腐敗。包商行客戶經(jīng)理們的觀念發(fā)生了質(zhì)的變化：認(rèn)為客戶是銀行的合作伙伴，是在為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)。
注重“現(xiàn)金流”的風(fēng)險(xiǎn)控制文化——包商行的風(fēng)險(xiǎn)控制從識(shí)別客戶開(kāi)始，強(qiáng)調(diào)小企業(yè)的現(xiàn)金流，重視對(duì)第一還款來(lái)源的考察。破除了傳統(tǒng)上銀行發(fā)放貸款時(shí)所體現(xiàn)出的“抵押物崇拜”。包商行的“現(xiàn)金流”的風(fēng)險(xiǎn)控制文化說(shuō)明銀行可以不“辦成當(dāng)鋪”，某些銀行由于在貸款過(guò)程中過(guò)分看重抵押物而忽視對(duì)客戶現(xiàn)金流的掌握，從而導(dǎo)致大量抵債資產(chǎn)堆積且無(wú)法變現(xiàn)的窘境可以避免。同時(shí)，包商行的風(fēng)險(xiǎn)控制流程也反證出，傳統(tǒng)信貸流程中，信貸員坐等客戶上門遞交一些文字申請(qǐng)，主要進(jìn)行一些文字合規(guī)性審查的做法是不能有效控制信貸風(fēng)險(xiǎn)的，也無(wú)法真正推動(dòng)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
創(chuàng)造市場(chǎng)、創(chuàng)造客戶的目的是培育一種誠(chéng)信文化——包商行深知：要想把小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)好，必須培育客戶的誠(chéng)信。包商行在打造自己的小企業(yè)專有市場(chǎng)過(guò)程中，始終堅(jiān)持服務(wù)和誠(chéng)信同等重要的原則。哪怕是小企業(yè)客戶還款逾期一個(gè)小時(shí)，也要按制度執(zhí)行罰息。客戶已逐漸理解到這種制度的剛性，眾多小企業(yè)主誠(chéng)信觀念在轉(zhuǎn)變。銀企在交流和互動(dòng)中培育著市場(chǎng)誠(chéng)信，影響和改善著市場(chǎng)信用的大環(huán)境。
（二）包商行的小企業(yè)貸款實(shí)踐證明：只要按照銀監(jiān)會(huì)制定的《銀行開(kāi)展小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)》認(rèn)真落實(shí)“六項(xiàng)機(jī)制”，小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)就一定能搞好。
2005年2月，國(guó)務(wù)院《關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干意見(jiàn)》發(fā)布后，銀監(jiān)會(huì)立即成立推進(jìn)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的專門領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，在廣泛吸收和借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了《銀行開(kāi)展小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)》，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念、重組流程、創(chuàng)新機(jī)制，改進(jìn)小企業(yè)融資服務(wù)。可以說(shuō)，《指導(dǎo)意見(jiàn)》的及時(shí)出臺(tái)以及銀監(jiān)會(huì)隨后所做的一系列細(xì)致而扎實(shí)的工作，為各家銀行推進(jìn)小企業(yè)貸款工作提供了強(qiáng)大的政策支持、明確的方向指引和有力的外部環(huán)境保障。
地方銀行監(jiān)管部門的重視和指導(dǎo)對(duì)推動(dòng)小企業(yè)貸款工作的開(kāi)展至關(guān)重要。記者在采訪中了解到，內(nèi)蒙古銀監(jiān)局和包頭銀監(jiān)分局對(duì)包頭市商業(yè)銀行的小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)給予了大力指導(dǎo)和推動(dòng)。2006年，又將包商行作為兩級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)重點(diǎn)指導(dǎo)行，經(jīng)常深入實(shí)地開(kāi)展督導(dǎo)、幫扶工作。特別是包頭銀監(jiān)分局新任領(lǐng)導(dǎo)班子，將包商行小企業(yè)貸款“六項(xiàng)機(jī)制”的落實(shí)作為當(dāng)前和今后一段時(shí)期重中之重工作來(lái)抓。除去自身的改革創(chuàng)新以外，包商行在推動(dòng)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)中取得的成績(jī)與監(jiān)管部門準(zhǔn)確履行“保證公平、維護(hù)權(quán)益、提高效率、促進(jìn)發(fā)展”的職能是分不開(kāi)的。
創(chuàng)造市場(chǎng)、創(chuàng)造客戶的目的是培育一種誠(chéng)信文化——包商行深知：要想把小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)好，必須培育客戶的誠(chéng)信。包商行在打造自己的小企業(yè)專有市場(chǎng)過(guò)程中，始終堅(jiān)持服務(wù)和誠(chéng)信同等重要的原則。哪怕是小企業(yè)客戶還款逾期一個(gè)小時(shí)，也要按制度執(zhí)行罰息。客戶已逐漸理解到這種制度的剛性，眾多小企業(yè)主誠(chéng)信觀念在轉(zhuǎn)變。銀企在交流和互動(dòng)中培育著市場(chǎng)誠(chéng)信，影響和改善著市場(chǎng)信用的大環(huán)境。
總之，發(fā)展和完善小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜而艱巨的工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。只有從打造新型信貸文化的高度來(lái)認(rèn)識(shí)和推動(dòng)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)，才能進(jìn)一步健全和完善小企業(yè)貸款的“六項(xiàng)機(jī)制”，為解決小企業(yè)融資難問(wèn)題闖出一條路。
結(jié)     論
包商行的小企業(yè)貸款實(shí)踐證明：銀行可以立足自身做好小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)。“沒(méi)有不還款的客戶，只有做不好的銀行”的自省文化應(yīng)該成為小企業(yè)信貸管理工作的信條與準(zhǔn)則。
時(shí)下，各方對(duì)推動(dòng)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)，促進(jìn)小企業(yè)發(fā)展的重要性都有了共識(shí)：小企業(yè)的發(fā)展對(duì)促進(jìn)就業(yè)、增加稅收和促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的作用不可小覷。因此，除銀行之外的諸多政府部門、組織紛紛提出諸如：政府應(yīng)成立專項(xiàng)扶持基金，補(bǔ)貼商業(yè)銀行小企業(yè)貸款所遭受的損失；以政府為主導(dǎo)成立擔(dān)保公司解決小企業(yè)貸款“擔(dān)保難”的問(wèn)題；等等。客觀講，這些措施對(duì)解決小企業(yè)貸款難的問(wèn)題是有幫助的。包頭市發(fā)改委、金融辦等部門也對(duì)包商行的小企業(yè)貸款工作給予了大力指導(dǎo)和幫助。但是，包頭市商業(yè)銀行在指導(dǎo)思想上沒(méi)有依賴外界因素，相反，包商行扎實(shí)立足于銀行自身，切實(shí)推進(jìn)小企業(yè)貸款“六項(xiàng)機(jī)制”建設(shè)。包商行的實(shí)踐證明：多數(shù)小企業(yè)不是不講信用，貸款風(fēng)險(xiǎn)也并不是高。銀行做不好小企業(yè)貸款，不僅是沒(méi)有掌握小企業(yè)貸款技術(shù)，更重要的是沒(méi)有形成適合小企業(yè)信貸的特色文化。
致謝
在論文即將完成之際，敲下“致謝”兩個(gè)字，心中無(wú)限感慨。回眸過(guò)去，一路走來(lái)，需要感謝的人太多，實(shí)在是這些簡(jiǎn)單的文字所不能表達(dá)和承載的。
首先誠(chéng)摯的感謝導(dǎo)師黃小葵老師對(duì)我的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)，導(dǎo)師淵博的學(xué)識(shí)、非凡的氣質(zhì)、敬業(yè)的工作作風(fēng)、獨(dú)特的人格魅力，始終感染著我、激勵(lì)著我，這些都將成為寶貴的財(cái)富讓我享用終身。
    同時(shí)，非常感謝單位領(lǐng)導(dǎo)和同事在論文寫(xiě)作過(guò)程為我提供各種資料以及日常工作和生活中給予的關(guān)照。
    感謝04級(jí)各位同窗好友，你們的關(guān)心讓我在這個(gè)集體里倍感溫暖，一起走過(guò)的日子將成為我美好的回憶。

參考文獻(xiàn)
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