中小城市商業(yè)銀行的服務(wù)模式(二)

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包商銀行總部設(shè)立零售業(yè)務(wù)部（包括小企業(yè)信貸部、卡部），小企業(yè)信貸部既負責(zé)指導(dǎo)組織全行小企業(yè)貸款工作的開展，同時直接對重點區(qū)域（通遼、赤峰、巴盟等地區(qū)）、優(yōu)質(zhì)重點項目和客戶進行貸款營銷，并組織有關(guān)社團貸款項目。
包商銀行總部零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部和支行信貸科均為小企業(yè)貸款的營銷前臺；風(fēng)險管理部為中臺，負責(zé)新增貸款的審查、存量貸款風(fēng)險分類和風(fēng)險處置、制定信貸政策和信貸管理風(fēng)險控制辦法等，對前臺貸款營銷提供支撐；總部稽核監(jiān)督部為后臺，負責(zé)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)操作的合法、合規(guī)性進行稽核，對違規(guī)行為提出處理意見并進行糾正。
該營銷模式體現(xiàn)了包商銀行點多面廣的特點，能迅速有效地拓展小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，又突出了總部零售業(yè)務(wù)部、支行信貸科作為一級法人由管理型向經(jīng)營管理型轉(zhuǎn)變后，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，有效調(diào)度資金直接進行業(yè)務(wù)經(jīng)營，實現(xiàn)效益最大化的特點。適用于當(dāng)前大部分城市商業(yè)銀行等金融機構(gòu)。
2、集中營銷
包商銀行總部零售業(yè)務(wù)部設(shè)立小企業(yè)信貸部和支行信貸科，作為小企業(yè)貸款的營銷前臺，負責(zé)全行限額以上小企業(yè)貸款的營銷，實行“一站式”小企業(yè)信貸服務(wù)；風(fēng)險管理部為中臺，負責(zé)新增貸款的審查、存量貸款風(fēng)險分類和風(fēng)險處置、制定信貸政策和信貸管理風(fēng)險控制辦法等，對前臺貸款營銷提供支撐；總部稽核監(jiān)督部為后臺，負責(zé)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)操作的合法、合規(guī)性進行稽核，對違規(guī)行為提出處理意見并進行糾正。
  包商銀行各支行主要營銷和辦理私營企業(yè)及個人信貸業(yè)務(wù)，并負責(zé)向包商銀行小企業(yè)信貸部及時報送小企業(yè)貸款需求情況和相關(guān)信息。
該營銷模式小企業(yè)貸款集中由支行信貸專業(yè)機構(gòu)統(tǒng)一發(fā)放，能有效為客戶進行“一站式”金融服務(wù)，提高辦貸效率，較為快捷，同時規(guī)避了小企業(yè)貸款交叉及信貸管理水平不高帶來的種種弊端，有利于防范信貸操作風(fēng)險。主要適用于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展相對落后、小企業(yè)較少、部分信貸管理水平不高的支行信貸科。
3、支行營銷
總行設(shè)立零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部，作為小企業(yè)貸款的管理機構(gòu)，負責(zé)制定小企業(yè)類業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和營銷策略、組織開展小企業(yè)貸款戶營銷、小企業(yè)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品的整合和創(chuàng)新，產(chǎn)品品牌的策劃和宣傳、負責(zé)小企業(yè)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、擬訂小企業(yè)類業(yè)務(wù)相關(guān)制度和操作規(guī)程、對小企業(yè)類業(yè)務(wù)相關(guān)制度執(zhí)行情況進行檢查、參與重點客戶的貸前調(diào)查等；總行風(fēng)險管理部為中臺，負責(zé)新增貸款的審查、存量貸款風(fēng)險分類和風(fēng)險處置、制定本行信貸政策和信貸管理風(fēng)險控制辦法等，對前臺貸款營銷提供支撐；總行稽核監(jiān)督部為后臺，負責(zé)本行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)操作的合法、合規(guī)性進行稽核，對違規(guī)行為提出處理意見。
小企業(yè)貸款的營銷由各支行負責(zé)。支行設(shè)立營業(yè)部和營銷科，營銷科設(shè)科長和客戶經(jīng)理，主要負責(zé)收集信息、開拓市場、營銷客戶；營業(yè)部設(shè)部門主任和柜面工作人員，主要負責(zé)營業(yè)間日常工作及營銷類客戶的售后服務(wù)工作。
為充分貼近小企業(yè)、服務(wù)小企業(yè)、扶持小企業(yè)、便利小企業(yè)，積極拓展小企業(yè)信貸市場，有條件的地區(qū)還可確定小企業(yè)特色支行，主營小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，并加大信貸創(chuàng)新力度，以點帶面，及時總結(jié)經(jīng)驗，帶動全行小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展。
該營銷模式體現(xiàn)了小企業(yè)貸款分級管理的特點，前、中、后臺職責(zé)清晰，充分體現(xiàn)包商銀行點多面廣的特點，能充分調(diào)動各網(wǎng)點拓展小企業(yè)信貸市場的積極性。同時在對支行的組織架構(gòu)進行整合和強化信貸管理的基礎(chǔ)上，授權(quán)其發(fā)放小企業(yè)貸款，能充分滿足小企業(yè)的信貸需求。適用于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展迅速、小企業(yè)較為發(fā)達、整體信貸管理水平較高的地區(qū)支行。
（二）操作流程
1、貸款申請
小企業(yè)客戶提出貸款申請或總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行營銷科主動營銷后，首先進行貸前調(diào)查，貸前調(diào)查必須有兩名客戶經(jīng)理共同進行，貸前調(diào)查時間一般應(yīng)在半個工作日風(fēng)完成，調(diào)查報告實行雙簽，也應(yīng)在半個工作日內(nèi)完成，并明確提出調(diào)查意見；（見小企業(yè)貸款操作流程示意圖1-1）
2、貸款審查
總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行信貸科貸款審查小組或?qū)彶槿素撠?zé)對客戶經(jīng)理的調(diào)查報告和意見進行審議，審議討論結(jié)果須經(jīng)總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行營銷科負責(zé)人簽字同意后，才能根據(jù)總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行營銷科授權(quán)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)（見小企業(yè)貸款操作流程示意圖2-2，3）；超過總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行營銷科負責(zé)人貸款審批權(quán)限的，以書面申請方式連同貸款資料報總行零售業(yè)務(wù)總部風(fēng)險管理部審查；總部風(fēng)險管理部實行貸款主審人制度，由主審人對總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行營銷科上報的貸款業(yè)務(wù)進行初審，形成書面審查意見，經(jīng)部門負責(zé)人簽字后，報有權(quán)審批人審批，超有權(quán)審批人審批權(quán)限的，報總部貸款審查委員會審議同意后報有權(quán)審批人審批。（見小企業(yè)貸款操作流程示意圖2-4）
3、總行核查
總行稽核監(jiān)督部負責(zé)對全行各項信貸業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場稽核檢查。（見小企業(yè)貸款操作流程示意圖2-5）
對貸款管理水平較好、小企業(yè)貸款較為集中的支行適當(dāng)下放貸款審批權(quán)，減少審批環(huán)節(jié)。在貸款審查方面提倡貸款審查與調(diào)查工作同步展開，由原先的間接審查為直接審查，提高辦貸效率。小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)受理、調(diào)查、審查及審批時間應(yīng)控制在7-10個工作日內(nèi)，并將辦理結(jié)果及時答復(fù)貸款申請人。

小企業(yè)貸款操作流程示意圖


圖1.企業(yè)貸款操作流程示意圖

圖2.小企業(yè)貸款操作流程示意圖
（三）客戶經(jīng)理管理
1、客戶經(jīng)理的準入
小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)相對于它信貸業(yè)務(wù)對客戶經(jīng)理的要求要高，因此小企業(yè)貸款客戶經(jīng)理必須具備一定的基本條件，一般情況下，要求具有大專（或相當(dāng)于大專）以上學(xué)歷，金融從業(yè)經(jīng)歷二年以上，至少有一年以上信貸工作經(jīng)驗，無不良記錄，市場開拓能力較強，對本地區(qū)小企業(yè)市場有一定了解。
2、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)
創(chuàng)新培訓(xùn)方式，造就小企業(yè)信貸專業(yè)人才。客戶經(jīng)理的培訓(xùn)以實用為主，在兼顧業(yè)務(wù)長遠發(fā)展和人力資源潛能開發(fā)需求的基礎(chǔ)上，適時根據(jù)市場、客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展的變化，堅持對客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)培訓(xùn)和有針對性的培訓(xùn)或再培訓(xùn)，以不斷更新知識和觀念，提高客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)，適應(yīng)市場競爭的需要。
  客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容以能滿足其為客戶提供高效、全方位服務(wù)的需要為目標，主要應(yīng)包括品德操守、金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)、經(jīng)營及營銷理念、營銷及服務(wù)技巧、企業(yè)管理及財務(wù)分析、風(fēng)險意識、經(jīng)濟金融及法律以及其他知識（團隊合作、人際溝通、談判技巧、內(nèi)部協(xié)調(diào)、時間管理）等內(nèi)容。
  客戶經(jīng)理的培訓(xùn)可采用崗前見習(xí)、崗位輪換、集中培訓(xùn)、專項或?qū)ｎ}培訓(xùn)、高校代培、職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)強化培訓(xùn)、同業(yè)學(xué)習(xí)與交流、業(yè)余自學(xué)等方式。
總行零售業(yè)務(wù)部小企業(yè)信貸部、支行信貸科要為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，采用積分制管理模式，計入其每次培訓(xùn)的成績，并將此作為客戶經(jīng)理資格認定、聘任和年度考核的依據(jù)之一。
3、客戶經(jīng)理的管理

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