關(guān)于北京東隅酒店人力資源管理的研究(二)

（二）東隅酒店人力資源存在的問(wèn)題

      1. 各個(gè)級(jí)別之間的非飽和性溝通

               

      2. 員工忠誠(chéng)度低，較高的流動(dòng)性

酒店行業(yè)人員流動(dòng)性較高，東隅酒店的流動(dòng)性在行業(yè)里不算最高的，但也是不容樂(lè)觀。酒店每年在春節(jié)后的一個(gè)月是離職高峰期，基層員工工作的首要目的基本都是養(yǎng)家糊口，有時(shí)候就算有意愿想要離開也不會(huì)立馬馬上離開，尤其是在8月份之后，因?yàn)闀?huì)考慮到年終獎(jiǎng)的問(wèn)題。在拿到年終獎(jiǎng)之后，對(duì)于基層員工來(lái)講這是一個(gè)很適合的機(jī)會(huì)尋求新的發(fā)展。

酒店基層員工入職門檻低，入職后幾個(gè)月、半年，甚至一年因?yàn)樽约翰贿m合酒店而另選其他行業(yè)，或者沒(méi)有得到升職加薪的機(jī)會(huì)，或者是想換個(gè)環(huán)境等都會(huì)成為員工離職的原因。

從事酒店行業(yè)的人并不是所有人都會(huì)一直做酒店。酒店行業(yè)很辛苦，很多人都很難堅(jiān)持到最后。有的人堅(jiān)持了幾個(gè)月，甚至半年后發(fā)現(xiàn)自己不適合酒店行業(yè)，選擇離開的人比比皆是。人員缺少嚴(yán)重的時(shí)候前廳部門、禮賓部門以及個(gè)別廚房排班都成問(wèn)題。

      3. 集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的流失，導(dǎo)致管理不當(dāng)

        員工離職的原因五花八門，卻也大相徑庭。其實(shí)東隅酒店的福利并不差，為何還有會(huì)如此之高的離職率，既然不是錢的問(wèn)題，那么問(wèn)題到底出在哪里呢？東隅酒店開業(yè)開業(yè)6年，現(xiàn)在職“開國(guó)元老”大概占6.8%。與部分老員工談話后發(fā)現(xiàn)，很多人都不看好酒店的管理方式。東隅酒店的價(jià)值觀是盡顯個(gè)性，很多年輕人都喜歡在這個(gè)酒店工作是因?yàn)樵谶@個(gè)酒店不會(huì)有傳統(tǒng)酒店“規(guī)章制度”的束縛，很多員工是不需要穿制服的，而需要穿制服的部門制服都是襯衫、牛仔褲加帆布鞋，很是舒適。形式上完全就是“自由派”。而面對(duì)這樣的員工和企業(yè)文化，那么管理是如何進(jìn)行的呢？東隅酒店是太古酒店旗下酒店品牌之一，太古酒店在酒店行業(yè)如“初生牛犢”一般，所以酒店里真正了解太古精神又可以傳播太古文化的人少之又少。目前大多數(shù)管理人員都是從其他酒店集團(tuán)過(guò)來(lái)的，都不是了解太古文化，加上東隅酒店本來(lái)就是非常尊崇員工個(gè)性的酒店，盡管有大概的規(guī)章制度，但是每個(gè)員工都不同，遇到同樣的員工問(wèn)題，酒店往往會(huì)采取針對(duì)個(gè)人可接受的方式處理，久而久之，會(huì)讓人覺(jué)得酒店沒(méi)有絕對(duì)的規(guī)矩；稍有不慎，平衡不佳，就演變成經(jīng)理隨己意處理問(wèn)題的輿論會(huì)十分嚴(yán)重，且給員工帶來(lái)不好的影響。

      4. 培訓(xùn)極度缺乏

東隅酒店的培訓(xùn)很少。東隅酒店給到普通員工的培訓(xùn)有：

1）入職培訓(xùn)；

2）部門工作技能培訓(xùn)；

3）廚房部和客房部的英語(yǔ)培訓(xùn)；

      5. 非戰(zhàn)略性的人事變動(dòng)

        非戰(zhàn)略性人事調(diào)動(dòng)是指不合理、較為隨意的人事調(diào)動(dòng)。

【案例】有位前臺(tái)的“開國(guó)元老”級(jí)員工，入職的時(shí)候是員工，5年的時(shí)候升到了前廳部值班經(jīng)理的職位，在申請(qǐng)升職未成功后，申請(qǐng)內(nèi)部調(diào)動(dòng)到公關(guān)部任主任一職。這樣的調(diào)動(dòng)考慮為了留住老員工，可提供給員工可發(fā)展性的工作機(jī)會(huì)。然2個(gè)月后，該員工覺(jué)得在公關(guān)部門工作并不是很得心應(yīng)手提出離職，人力資源部為了留住員工，提出該員工是否還有考慮回到前廳部工作，該員工再三考慮后同意。后三個(gè)月后該員工離職了。這個(gè)案例中其實(shí)有幾點(diǎn)需要留意：①該員工提出調(diào)往公關(guān)部的時(shí)候的真是原因是因?yàn)閭�(gè)人發(fā)展還是前廳部門的升職無(wú)望？②該員工在公關(guān)部提出離職，聲稱是自己覺(jué)得不合適，那么公關(guān)部門在接受該員工之前，是否有面試和衡量呢？③該員工在公關(guān)部提出離職后，酒店是否有考慮過(guò)該員工的忠誠(chéng)度，從而考慮此事件會(huì)帶出的影響？④該員工在返回前廳部后，不日又離職，那么酒店如何平衡此事件給其他員工帶去的負(fù)面影響？

      5. 人員缺失導(dǎo)致的超負(fù)荷工作量（人力資源部力量薄弱，工作量繁重）

        酒店人員并非時(shí)時(shí)都保持滿編的狀態(tài)，有職位空缺的時(shí)候很正常。但是一個(gè)職位空缺時(shí)間太久，或同一個(gè)職位缺少太多人，就會(huì)其他員工帶來(lái)額外的工作量。在員工缺乏歸屬感，沒(méi)有物質(zhì)補(bǔ)貼，遲遲沒(méi)有招來(lái)人的時(shí)候，這樣的情況往往會(huì)導(dǎo)致在職的人員及其不穩(wěn)定的情緒，很容易在此時(shí)失去員工。

        每個(gè)部門人員缺失的時(shí)候，都會(huì)造成很嚴(yán)重的后果。對(duì)客部門可能導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降，從而導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)流失，久而久之，新到的員工會(huì)覺(jué)得學(xué)不到東西；員工身體健康情況，東隅酒店曾在這樣的情況下有發(fā)生客房部員工背部受傷去醫(yī)院救治；以及員工精神上的疲憊等，這些嚴(yán)重的后果都是員工離職的導(dǎo)火線。

三、東隅酒店人力資源現(xiàn)存問(wèn)題的解決方案

（一）建立可持續(xù)性發(fā)展的用人制度和招聘體系

      1. 內(nèi)部員工推薦—口口相傳

現(xiàn)今使用率最高的酒店招聘平臺(tái)便是《最佳東方》，酒店可通過(guò)此平臺(tái)推出最新的職位空缺，從而吸引求職者前來(lái)投簡(jiǎn)問(wèn)職。在這個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代，信息傳遞非常之快，但是最可靠的信息來(lái)源往往是從好友或者可靠的人口中傳出，所以鼓勵(lì)內(nèi)部員工推薦應(yīng)聘者是非常有效且較為可靠的招聘方式之一。

      2. 縮短試用期

        根據(jù)勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定，企業(yè)與雇員簽訂3年的勞動(dòng)合同試用期為3至6個(gè)月。我建議可以將使用期縮減為3個(gè)月，員工在勞動(dòng)合同簽訂起的3個(gè)月后做試用期評(píng)估。

      3. 鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正

        實(shí)習(xí)生在酒店扮演著十分重要的角色。實(shí)習(xí)生有著強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望，他們帶著對(duì)工作的好奇、探索懵懂開始他們的實(shí)習(xí)生涯。實(shí)習(xí)生雖然缺乏實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，但是他們的學(xué)習(xí)態(tài)度已經(jīng)認(rèn)真的態(tài)度，足可以掩蓋他們的經(jīng)驗(yàn)缺乏。所以部門這邊要很有策略性的制定實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)計(jì)劃，讓他們“學(xué)有所成”，以致于他們?cè)敢庠趯?shí)習(xí)后轉(zhuǎn)正。

（二）可持續(xù)性培養(yǎng)酒店人才

      1. 部門制定員工的學(xué)習(xí)計(jì)劃

        作為一個(gè)普通的員工，很希望入職之后，有明確的目標(biāo)及方向。建議在員工入職的時(shí)候就會(huì)有一個(gè)“行程表”。此行程表可明確提列該員工在相應(yīng)的

職位在入職的第一周、第二周、第三周，甚至第幾天要完成的學(xué)習(xí)或者熟悉的項(xiàng)目。使得員工入職后不至于迷茫，使得新員工的培訓(xùn)進(jìn)行得很有條理。使用該方法培訓(xùn)員工，不僅可以使得新員工很有目的性，當(dāng)員工完成每一項(xiàng)的時(shí)候他們就會(huì)有成就感，這樣對(duì)于新員工日后工作自信心的建立也是十分有幫助的。另外此方法還有另外一個(gè)好處就是，使得部門的老員工每一位都有可能成為這位新員工的老師，建立并培養(yǎng)每個(gè)人的傳授經(jīng)驗(yàn)的能力和技能。如此，帶新員工的話，就算經(jīng)理不在，副經(jīng)理不在，有這些大綱的話，主管或者某一位老員工誰(shuí)都可以帶領(lǐng)新員工，使得工作更有效率。

      2. 聯(lián)動(dòng)所有部門一起推進(jìn)企業(yè)文化價(jià)值觀的傳播

        所謂企業(yè)文化的傳播并非靠人力資源部一個(gè)部門可以完成的。各個(gè)部門都是企業(yè)文化的承載和傳播者。所以對(duì)于企業(yè)文化在工作中的深度滲入是每位“老”員工的職責(zé)。        

      3. 提供并建立可實(shí)施性個(gè)人發(fā)展體制

        第一點(diǎn)的時(shí)候我們提到制定員工的個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，那么每個(gè)人都是不同的，所以我們?cè)趩T工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃這一點(diǎn)上很是需要下功夫（要想留住人）。每個(gè)人的理解力、執(zhí)行力、溝通能力、決斷力以及領(lǐng)導(dǎo)力都有不同程度的差異。我們要針對(duì)不同人的不同“野心”為其制定不同的職業(yè)生涯之路。那么此項(xiàng)任務(wù)的首重之中既是要對(duì)員工要有很深刻細(xì)致的了解。

每個(gè)人的學(xué)習(xí)能力、眼見以及個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃是不同的。同樣的起跑線，不同的人進(jìn)度會(huì)是不一樣的。建議人力資源部可以幫助不同層次需要的人制定對(duì)應(yīng)的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。

      4. 提供不同城市的競(jìng)爭(zhēng)性發(fā)展

        太古在地產(chǎn)、航空、飲料、海洋服務(wù)和貿(mào)易及實(shí)業(yè)方面很強(qiáng)大，但在酒店方面確是“初生牛犢”。建議提高各個(gè)姐妹酒店之間的的人才交流。現(xiàn)在太古姐妹酒店之間的職位調(diào)動(dòng)或者發(fā)展機(jī)會(huì)相較于凱悅、萬(wàn)豪等很多成熟酒店集團(tuán)都會(huì)比較稀少。

      5. 每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)者

        每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)者，至少你領(lǐng)導(dǎo)著自己。給員工適當(dāng)?shù)淖鰶Q定的范圍以及權(quán)力，并鍛煉其決斷力以及承擔(dān)責(zé)任的能力。給員工機(jī)會(huì)讓他們牽頭來(lái)做一些任務(wù)（從小到大），在其完成任務(wù)的過(guò)程中一定會(huì)遇到問(wèn)題，鼓勵(lì)員工自己想辦法解決，適當(dāng)從旁邊給予鼓勵(lì)和方向。使其享受工作帶來(lái)的成就感，漸漸地訓(xùn)練“領(lǐng)導(dǎo)者”。

四、綜述

   

酒店行業(yè)是以人為中心的行業(yè)，或酒店客人，或酒店員工。酒店行業(yè)的發(fā)展速度不容小覷，酒店人才可謂是供不應(yīng)求。酒店是服務(wù)行業(yè)，在用人方面，對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、靈活性，以至于情商都有一定的要求。我們希望酒店行業(yè)可以一直走向高處，酒店那么多部門，那么多員工，員工的素質(zhì)、服務(wù)技能以及管理成為重中之重。那么如何吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)入酒店行業(yè)，如何說(shuō)服他們一直留在酒店行業(yè)，以至于如何管理他們使他們能夠自發(fā)地并且持續(xù)性地為酒店行業(yè)帶來(lái)益處，是現(xiàn)今各個(gè)酒店人力資源都在面對(duì)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，如此，此問(wèn)題便上升為行業(yè)問(wèn)題，又或許是社會(huì)問(wèn)題。所以在解決人力資源管理這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有人孤軍奮戰(zhàn)，但每個(gè)人都可以盡其所能，為酒店行業(yè)人力資源的管理貢獻(xiàn)綿薄之力。

提到酒店人們的反應(yīng)都是不一樣的，或是低眼相看，或是羨慕不已；但是作為酒店人，我們必須明白在這個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代，大家都想要“quick money”或者“quick promotion”，但是致力于培養(yǎng)長(zhǎng)久持續(xù)性地酒店性人才確是一條很長(zhǎng)遠(yuǎn)并且不是那么光明的曲折道路。在人才培養(yǎng)這條路上，我們需要有寬廣的胸襟，致力于人才培養(yǎng)，不拘于其未來(lái)會(huì)不會(huì)一直在本酒店服務(wù)，我們只為了人才的培養(yǎng)。

六、參考文獻(xiàn)

[1] 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》[P]：1994年7月5日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第八次通過(guò)，1994年7月5日修訂，1995年1月1日施行。

[2] 《人力資源的招聘與甄選》[M]作者：徐世勇，陳偉娜；北京交通大學(xué)出版社；清華大學(xué)出版社；2008年7月出版；

[3] 《HR+三支柱：人力資源管理轉(zhuǎn)型升級(jí)與實(shí)踐創(chuàng)新》[M]作者：馬海剛，彭劍鋒，西楠；中國(guó)人民大學(xué)出版社，2017年6月出版；

[4] 《阿里巴巴人力資源管理》[M]作者：陳偉；古吳軒出版社；2017年8月出版；