寶尊電商物流管理分析(三)

有別于傳統(tǒng)意義的客戶關(guān)懷、售后服務(wù)和呼叫中心等概念，寶尊客戶服務(wù)是為品牌電商業(yè)務(wù)而生的新一代綜合客戶服務(wù)能力。除了滿足一般意義的客戶咨詢、售后服務(wù)需求和投訴處理，更完全融入消費(fèi)者與品牌互動(dòng)的全過程，賦能品牌從客戶服務(wù)的角度直面消費(fèi)者。

寶尊專屬化客戶服務(wù)，寶尊為品牌配備專屬客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于品牌官方商城和平臺(tái)店鋪（如天貓、京東、微信），確保對(duì)于每一個(gè)品牌屬性、產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)流程的專業(yè)性，保障消費(fèi)者體驗(yàn)，傳遞品牌信息，提升品牌形象。寶尊統(tǒng)一化管理制度，寶尊對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行集中化管理，通過統(tǒng)一管理制度、系統(tǒng)化的績(jī)效管理，標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)檢跟蹤監(jiān)控和客訴升級(jí)管理機(jī)制，使得客服管理更簡(jiǎn)便、公平、有效，助力提升整體線上運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。

三、寶尊電商物流供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新變革

（一）順豐“211項(xiàng)目”包裹配送時(shí)效極致提升

1、項(xiàng)目背景

①客戶體驗(yàn)改善，買家收貨時(shí)間尚有改善空間；

②競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)保持，已有鞋服同行在官網(wǎng)承諾部分地區(qū)可實(shí)現(xiàn)即日件配送及次日件時(shí)效承諾達(dá)，加大客戶體驗(yàn)；

③我司時(shí)效優(yōu)勢(shì)未充分發(fā)揮，與客戶合作產(chǎn)品單一。

2、產(chǎn)品定義

①當(dāng)天件

買家在官網(wǎng)11：00前下單的消費(fèi)者，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天21:00簽收。

②次日件

11：00-23：00下單的消費(fèi)者，可實(shí)現(xiàn)次日18：00收到快遞。

③覆蓋范圍及描述 

3、具體舉措

①推移模式

截單延遲從原9:30-10:00至11:00

②產(chǎn)品變化

運(yùn)營(yíng)模式調(diào)整，從即日件-高鐵即日件-大同城

③流向增加

覆蓋城市調(diào)整，蘇州、無錫、杭州、常州

（二）最后一公里“預(yù)售訂單下沉”

降低供應(yīng)鏈成本：提前銷售可以更加準(zhǔn)確估計(jì)商品的銷量，商家可以更加準(zhǔn)確地準(zhǔn)備庫存，會(huì)減少商品的搬動(dòng)次數(shù)以及倉儲(chǔ)成本。累積人氣和銷售：商品在預(yù)售期間可以累計(jì)一段時(shí)間的人氣，然后在某個(gè)時(shí)刻銷售額大幅提升，有利于沖刺業(yè)績(jī)。新品試探市場(chǎng)：新發(fā)布的商品在未正式發(fā)售前，試探市場(chǎng)的反應(yīng)，有利于降低制造成本，更加靈活的選擇市場(chǎng)策略。累計(jì)訂單：諸如生鮮、時(shí)令商品、小眾商品等不易周轉(zhuǎn)的商品可以采取預(yù)售的形式累計(jì)訂單再統(tǒng)一進(jìn)貨和發(fā)貨，降低倉庫成本。

（三）電商大促“新零售新物流”

寶尊的物流運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，在配送的模式當(dāng)中選擇順豐作為主要戰(zhàn)略合作物流商，EMS及 通達(dá)系作為輔助，自己則集中精力去發(fā)展核心業(yè)務(wù)，這樣可以減少投資降低風(fēng)險(xiǎn)，又能充分的利用專業(yè)物流公司的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約物流成本。2016年，寶尊開始布局自動(dòng)化物流倉。17年寶尊永鼎自動(dòng)化物流中心的占地規(guī)模已達(dá)到54000多平方米，現(xiàn)有5個(gè)物理倉其中包含4個(gè)存儲(chǔ)倉和1個(gè)作業(yè)倉，作業(yè)庫區(qū)分別由倉儲(chǔ)作業(yè)區(qū)及配送轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)組成。五倉經(jīng)由總長(zhǎng)3公里的自動(dòng)化輸送線相連，形成倉配一體化。通過存貨、自動(dòng)集貨、智能分揀、分配包裝、流向分配，全流程均實(shí)現(xiàn)最大限度的智能化運(yùn)轉(zhuǎn)。

但智能化的物流業(yè)硬件設(shè)備并不是智慧物流和智慧供應(yīng)鏈的全部，也不是新零售的全部。新零售的未來是線上線下全渠道與智慧物流供應(yīng)鏈的融合。

可期待的，新零售在未來的場(chǎng)景是，消費(fèi)者某日路過某家品牌線下體驗(yàn)店，體驗(yàn)完產(chǎn)品，回到線上清空了購物車，當(dāng)天便能收到購買的商品。不論你是從官網(wǎng)、天貓旗艦店、還是微信商城購買，通過后臺(tái)算法、智能訂單路由，購買的商品都能從離你最近的庫存甚至離你最近的門店，直接由快遞小哥取貨送貨上門。

深諳此道，寶尊也早已開始落子智能化倉儲(chǔ)物流管理系統(tǒng)，寶尊與微軟、Esprit、I.T、levis、等合作的30多家品牌開啟了合作與探索。助力品牌打通全渠道庫存實(shí)現(xiàn)智慧供應(yīng)鏈，并在今年的雙十一又有新成果。過去，品牌商基于渠道分別設(shè)立供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)來面向不同的消費(fèi)者、經(jīng)銷商。層層的渠道可能造成品牌對(duì)于貨品的控制力越漸削弱，甚至理不清每個(gè)渠道里會(huì)有多少庫存。而即便品牌在每個(gè)渠道內(nèi)做到供應(yīng)鏈和物流效率最優(yōu)，也不意味著能夠保證全局的效益最大化。特別到了雙十一，類似商品在有些電商渠道里供不應(yīng)求，但在如門店、經(jīng)銷商渠道里面又大量囤積，諸如此類的情況不勝枚舉。

在此背景下，如何以消費(fèi)者為核心建立線上線下相融合的全渠道供應(yīng)鏈，運(yùn)用數(shù)據(jù)與技術(shù)進(jìn)行智能化管理，讓碎片化的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)連成一體，讓單點(diǎn)的倉庫、庫存連成一張網(wǎng)，讓全渠道的貨物擺在一盤棋中布局，支撐全渠道的銷售，成為了實(shí)現(xiàn)“新零售”的關(guān)鍵。

四、整體電商增速放緩背景下寶尊電商物流管理策略