客戶投訴對(duì)酒店領(lǐng)域營銷活動(dòng)影響(一)

客戶投訴對(duì)酒店領(lǐng)域營銷活動(dòng)影響

【摘要】所謂投訴，是客戶發(fā)泄不滿或表示抗議的一種途徑。近些年來，伴隨著人們生活水平的不斷提高，特別是國家關(guān)于新的假日休息規(guī)定的頒發(fā)。使得作為旅游業(yè)支柱之一的酒店業(yè)在巨大的旅游需求拉動(dòng)下得到了迅速發(fā)展。然而，酒店每天要接待大量客人,而且酒店的經(jīng)營管理工作非常的瑣碎,在其經(jīng)營營銷活動(dòng)當(dāng)中有時(shí)難免出現(xiàn)一些失誤,由此很容易引起客人的投訴。產(chǎn)生投訴并不可怕,關(guān)鍵是客人投訴之后,作為酒店如何正確對(duì)待這些投訴,來維護(hù)酒店的聲譽(yù)和留住客戶。

[關(guān)鍵詞] ：酒店，客戶投訴，投訴處理。

  一，客戶對(duì)酒店領(lǐng)域營銷活動(dòng)投訴原因分析

 （一）顯性投訴的原因

  1.酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置不能滿足客戶的需求

  一般酒店都設(shè)置多個(gè)部門來負(fù)責(zé)不同方面的客戶需求，以求客戶在住店期間的問題都能迎刃而解。不論酒店等級(jí)如何，大都擁有以下幾個(gè)部門為客戶提供服務(wù)：前廳部、客房部、餐飲部、保安部、康樂部、商務(wù)中心……如果酒店沒有設(shè)置商務(wù)中心，客戶需要復(fù)印打字、代購飛機(jī)票、家政服務(wù)等就不能滿足，沒有會(huì)議中心，那些商務(wù)人士開會(huì)就會(huì)帶來不便，這種不能滿足客戶需求的就可能遭到投訴。

  2.酒店員工的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技巧與客戶期望值之間存在差異

  首先，客戶往往對(duì)即將入住的酒店有一種期待，這種期待一般來源于客戶自己的住店經(jīng)驗(yàn)、朋友的口碑、酒店的宣傳以及客戶的需求，因而在酒店享受服務(wù)時(shí)，他們會(huì)將其期待的與其所感受的進(jìn)行比較。在比較過程中，客戶心理上會(huì)產(chǎn)生落差，如果接受的服務(wù)低于期待，客戶就會(huì)不滿意甚至引發(fā)投訴。其次，若客戶看到的環(huán)境不夠整潔美觀、硬件設(shè)施故障或不配套直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。再次，員工出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不佳或使用不恰當(dāng)語言，會(huì)使客戶在心理上感到自己未得到應(yīng)有的服務(wù)及尊重，進(jìn)而導(dǎo)致投訴，嚴(yán)重的將導(dǎo)致客源流失。最后，員工缺乏良好的服務(wù)技能技巧，例如：餐具不干凈、服務(wù)過程擺動(dòng)幅度過大使湯汁溢出、斟酒服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，且不能與客戶進(jìn)行有效的溝通交流，在客戶心情不好的時(shí)候不能夠給予疏導(dǎo)安慰。

  3.顧客自身方面存在的原因

  表現(xiàn)在知識(shí)、個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)能力方面，對(duì)于一些客戶，由于生活背景、風(fēng)俗習(xí)慣的不同，個(gè)人素質(zhì)不高，經(jīng)濟(jì)上不是很寬裕，他們?cè)诮邮芊��?wù)時(shí)可能會(huì)故意找茬投訴來節(jié)約費(fèi)用，或者是因?yàn)閭�(gè)人心情不好，并非服務(wù)不周到，也會(huì)引起客戶的投訴。

  4.收費(fèi)不合理

酒店急于賺回成本，或者部分服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)不合理，收費(fèi)過高，讓客戶接受不了因而產(chǎn)生投

訴。

  （二）隱性投訴方面的原因

  隱形投訴是指當(dāng)客戶對(duì)酒店的服務(wù)或者相關(guān)的服務(wù)人員不滿時(shí)，客戶不向酒店主管部門或酒店服務(wù)人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達(dá)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再入住該酒店或購買該酒店的產(chǎn)品。對(duì)于同樣不滿意的服務(wù)，只有少數(shù)人會(huì)選擇投訴。大部分客人由于對(duì)高檔服務(wù)環(huán)境不夠了解、不習(xí)慣表達(dá)自己的意見、生活線條粗、時(shí)間緊迫或不愿多事等原因而不去投訴，但是他們已經(jīng)從心理上開始抵制這家酒店或是這項(xiàng)服務(wù)，如果不是沒有其他選擇，便不會(huì)再次光顧。另外一些客人是由于在以前有過投訴卻并未得到答復(fù)或者得到的答復(fù)不令人滿意等經(jīng)歷，對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生麻木的感覺。以至于他們會(huì)認(rèn)為投訴根本沒有什么作用，所以也不會(huì)再次進(jìn)行投訴。這也就是所謂的隱性投訴，它對(duì)于酒店形象的樹立和維護(hù)是極為不利的。

  二，客戶對(duì)酒店領(lǐng)域營銷活動(dòng)投訴的心理分析

  （一）客戶尋求尊重的心理

  客戶尋求尊重是人的正常心理需要。在餐飲服務(wù)的客我交往過程中，消費(fèi)者尋求尊重的心理一直十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動(dòng)時(shí)這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望受有關(guān)部門應(yīng)有的重視，要求別人尊重他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取行動(dòng)，恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V。

  （二）客戶尋求發(fā)泄的心理

  客戶在遇到煩惱的事情或被諷刺挖苦之后，都難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵，這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿。客戶通過投訴來發(fā)泄心中的怒氣和怨火，以維持心理的平靜。