客戶投訴對酒店領域營銷活動影響(二)

   四. 妥善處理客戶投訴的措施建

  （一）正確處理客戶投訴的原則

  投訴對酒店等服務企業來說，并不完全是負面的東西。客戶投訴一般是指客戶將他們主觀上認為由于酒店工作的差錯而引起的煩惱，或者損害了他們的利益情況，向酒店有關部門、有關領導提出反應。雖然，客戶的投訴會給酒店的聲譽帶來負面的影響，但如果酒店借此機會對自身各項工作來一次大透視，認真總結經驗教訓，完善規章制度和服務規范，堵塞漏洞，強化質檢與培訓，那么，壞事也會變成好事，原來的弊端最終轉變成了利益。從總體上看，客戶的投訴對于酒店來說應該是利多弊少的，所以，酒店應正確對待每一次投訴。

同時，從客戶抱怨事件的反應可以反應出酒店營運上的弱點，按照客戶的要求不斷改進，就能在經營上提高經營管理的績效。通過對客戶抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立客戶與酒店企業之間的關系，久而久之，將為公司培養基本客戶。所以，正確處理投訴，正是堵塞漏洞，改善經營管理，培養忠誠客戶的機會。

  （二）主動采取措施避免投訴

  客戶產生不滿后，其不滿程度的高低與處理時間的長短有密切關系。一般來說，處理越及時，越能降低客戶的不滿，甚至可以將其轉變為忠誠客戶。為此，酒店必須建立投訴的快速反應機制。快速反應的基礎是酒店應該具備一條完整、回環、高效的管理鏈。它要求酒店在瞬間敏銳地發現服務缺失并進行及時補救。

  (三）加強自身的規范化管理，有效解決客戶投訴

  1.完善服務項目

  及時進行市場調查，盡早完善服務項目，讓客戶享受應有盡有的健全服務項目。

  2.提高員工的服務質量及服務技巧

  加強員工服務質量及技巧的培訓。首先，一位合格的酒店服務人員應學會運用微笑服務，員工的微笑必須是發自內心的，就是員工必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，員工能實現與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。其次，講究語言藝術溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒。員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對酒店的印象。一個合格的員工講出的話，必須具備以下的要求：    a 語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。　  b說話突出重點、要點，不需無謂的輔墊。　  c不與顧客發生爭論。　　d一人處理問題，其他員工不圍觀不起哄。　　e不使用粗陋的話語，不用方言土語。

同時一個合格的員工的話語還要體現禮貌語言的技巧和方式：　　A 避免使用命令式，多用請求式。　　B 少用否定句，多用肯定句。　　C 多用先貶后褒的方法。　　D 言語生動，語氣委婉。　　E 要配合適當的表情和動作。

  （四）建議重視隱性投訴

  酒店的內部關系的營銷能建立酒店員工滿意及忠誠度，從而贏得客戶滿意和客戶忠誠。而酒店員工滿意及忠誠又與工作滿意度、工作能力有關。因此，酒店內部營銷的實施要圍繞著提高員工工作滿意度和工作能力來進行。

  1.及時找出員工的不滿并及時化解

  酒店相關部門和管理人員要設置一定的情景和渠道鼓勵員工將不滿情緒有效表達出來，在認真聆聽的前提下，分析員工不滿的原因，找出問題所在，積極尋求解決的辦法，使員工感受到被理解、被尊重，從而積極的投身到服務工作中，為客戶提供優質的服務。

  2.營造融洽的企業氛圍

  酒店要制定和實施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系，加強各部門員工的溝通和配合，營造尊重和關心員工的企業氛圍。

  3.加強培訓，提高企業服務質量

酒店管理人員要加強員工的培訓工作，既要對其進行服務知識和技能的培訓，也要對其進行服務態度和意識的培訓，尤其是要注重員工情商的提高。在酒店前廳部、客房部、餐飲部等直接面對客戶的經營部門工作的員工，應具備較強的人際交往能力。

結論

  隨著酒店的發展，社會的進步，我們所面臨的客人將會日益多樣化，投訴的內容也將會是無所不包，處理投訴的難度也將加大，這對于主要工作職責就是處理客人投訴的工作人員來說是一個挑戰，同時也是機遇。這就要求我們不斷地充實自己，提高業務水平，掌握了解新的信息，法律法規，運用已積累的經驗，妥善處理每一件投訴，力爭完美。

參考資料：

1.張振家 酒店顧客投訴行為研究 。《商場現代化》2007 年3 月（上旬刊）總第496 期2.李維秀 正確對待酒店服務管理中的隱性投訴。《四川烹飪高等專科學校學報》2008年 第4期3.論在酒店服務中客人投訴的處理 。《青春歲月》2013年10期

4.在酒店經營管理中如何正確看待和處理投訴。《商丘職業技術學院學報》2013年10期

5.淺談經濟型酒店微博營銷的現狀、問題與對策。《特區經濟》2014年01期

6.淺析金宸國際酒店前廳部服務質量提升策略。《科技視界》2014年01期