淺析B2C電子商務企業物流(二)

隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流作為一種產業類型，要想成長為一個社會化的產業集群也必須要有一定的標準來保駕護航。因此，國際社會物流服務比較發達的國家基本上都有較為完善的物流標準體系。

Poka-Yoke法在物流服務中的應用

Poka-Yoke的理念最早產生于制造業，意為“防差錯系統”。日本的質量管理專家、著名的豐田生產體系創建人新江滋生先生根據其長期從事現場質量改進的豐富經驗，首創了Poka-Yoke概念，并將其發展成為用以獲得零缺陷，最終免除質量檢驗的工具。

這種方法，可以直譯為“傻瓜也會做”。由于在實際情況下觀測到大量的錯誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導致，所以通過標準化的過程控制，使得在工作過程中對員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動盡量用一種標準的方式來進行，把人的智力性參與降到最低的過程控制方法，就是Poka- Yoke法。

Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務業。根據美國服務管理學家Chase和Stewat的研究，服務中的Poka-Yoke按發生失誤的主體不同而分為兩大類：服務者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務業中，服務者Poka- Yoke可被進一步劃分為服務任務型、服務接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務接觸前型、服務接觸中型和服務接觸后型。

服務者Poka-Poke 這部分包括三方面內容：首先，服務任務Poka-Yoke。物流服務任務中出現錯誤十分常見，如在貨物運輸和存儲過程中出現的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務任務發生了錯誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用于防止這類錯誤。如物流企業為不同的貨物準備不同的裝卸設備、貨車和倉庫，并標以不同的顏色記號，讓服務人員能夠更快更準確的為顧客服務。其次，服務接待Poka-Yoke。物流服務接待過程中由于服務者的不小心或其它原因也會出現失誤。這些失誤包括不能及時將信息傳遞到消費者，沒有認真地聽取顧客的服務要求，和對顧客的要求做出了不正確的反應。對于這類在接待過程中出現的問題，與之對應的Poka-Yoke的方法有，如設置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結束該服務接待。最后，有形因素 Poka-Yoke。物流服務提供商在提供有形物質因素方面可能會出現失誤，如設施設備的清潔度差、制服不干凈、室溫不適宜、服務文件不清楚等等。這些由環境密切相關的有形展示對物流服務質量有著很深的影響。預防和消除這方面差錯要做的工作也很多，物流標準化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標準化中，就有關于有形物流產品和設施標準化的問題。物流公司的有形展示應先在規范化、標準化的前提下，再來考慮多樣化。

顧客Poka-Yoke 這部分包括三方面內容：首先，服務接觸前的Poka-Yoke。在物流服務接觸發生前顧客可能會犯錯，尤其是在沒有足夠的提示和引導的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對口的服務、錯誤地理解自己在即將發生的服務接觸中的角色等等。物流服務提供商應在做營銷工作的時候，就要考慮提供詳細的貨物運送及保管的費用清單，并對全程的送貨流程和時間有詳細說明，讓顧客能夠了解自己在這項服務中應該做些什么。其次，服務接觸時的Poka-Yoke。有許多物流服務在與顧客接觸時，顧客可能參與的相對較少，更多的情況是在關注物流服務提供者服務任務的完成情況。如運輸中，顧客關心的是所發出的貨物已經到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準確的信息，從而影響其滿意度，物流服務商應該提供準確的方便查詢系統，讓顧客隨時了解服務任務的完成情況。對于快遞業務而言，也有因為顧客注意力不集中、誤解或忘記等原因發生錯誤，如相關單據的填寫出錯、未能明示自己的特殊服務要求等。針對這類情況應該在有形因素Poka-Yoke、服務接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關注。最后，服務接觸后的Poka-Yoke。任何服務接觸結束后，顧客一般會回顧和評估這一段服務體驗，調整對下次服務的期望，有時還會反饋一些意見。物流服務也是如此，物流服務提供商當然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會犯一些錯誤，如不愿意指出服務失誤，不能采取正確的消費結束后應有的行動。物流公司可以在服務結束后，鼓勵顧客評價服務。如在貨物送到時，發一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。 

四、結語

  

  電子商務物流是物流領域內的新一輪革命，而電子商務在我國的蓬勃發展已十分明顯受制于低效率的物流體系，低效的物流體系已成為電子商務企業發展的最大障礙，而B2C企業所受影響最大。B2C企業只有不斷注重學習和借鑒物流領域內的最新成果，結合自己企業的實際情況，才能在電子商務實施過程中摸索出適合本企業的物流模式，在此基礎上才能真正突破物流瓶頸，獲得高速的可持續性的發展。 

致  謝

即將結束的大學生活之際。感謝教過我的老師們。從他們身上我學到了許多寶貴的知識和做人的道理。他們在學業上對我的悉心指導，以及孜孜不倦、嚴謹細致的科研態度，更令我受益非淺。

感謝與我共同學習、生活的同學，在畢業設計的過程中你們不止一次的對我進行了幫助，因為你們對我的幫助使我可以不斷的克服一個又一個的難題。感謝所有曾經給我幫助的同學和老師。

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