淺析電子商務中消費者權益保護(二)

2、隱私權難以保護

網上購物的有效運轉依賴于個人數據的可識別性對網上人群加以區別，并將每個加以主體特定化。在傳統商場購物中經營者一般很少要求消費者提供個人信息。但參與網上購物之前通常必須在網站注冊，要求輸入：姓名、性別、年齡、身份證號、電話號碼、住址、電子郵箱等個人資料甚至生活習慣等個人信息。由于網絡利用和處理信息的能力越強對消費者人身隱私權構成侵犯的風險就越大。近年網絡購物引起的消費者投訴越來越多，但投訴的內容還主要集中在經濟損失上，其次原因是，我國消費者對自己隱私權的保護意識向來不強，再次是相關的經營者漠視消費者個人隱私保護。

3、 選擇權的挑戰

《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者通過網上購物可以接觸更多的商品信息，選擇余地就更大，但現實并非如此。 因為網絡信息搜索工具的出現，對商品或者服務信息的了解是具體了，但信息的參差不同會造成消費者選擇的困難，比如在百度搜索約有100多萬條符合“手機微博軟件”關鍵字。其次，大量的垃圾廣告不但影響消費者的網絡清凈，對消費者選擇真正滿意的商品或者服務也是一個嚴重的干擾。

4、交易安全難以保證

目前網上購物的付款方式從大的方面來說包括有網下匯款和網上銀行支付。網下付款，一般包括先付款后發貨和貨到付款。如果是先付款后發貨，消費者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨立網上經營者會采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統，且地區限制性較大，一般只會對較大城市和地區采用這種付款方式。但一般商家不會采取這種方式。從嚴格意義上說，采用網上銀行發展不健全，雖然已經制定了一些安全技術標準和相應規范，如加密技術、數字簽名、密鑰管理技術、Internet電子郵件的安全協議、Internet主要的安全協議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規范等。但不法分子通過程序竊取用戶信用卡賬號和密碼的時間仍時有發生。由于支付系統的不完善，交易安全得不到保證，出現了大量的消費者飲欺詐二受損失的事件。

5、退換貨困難，求償權缺失

《消費者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網絡的虛擬性，網上經營者很多沒有實際經營地址。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售半徑無限擴大，消費者和經營者的實際距離可能很大。目前，如果不是消費者主動要求，網上經營者很少提供商品相應的憑證和購物發票，這樣一旦發生糾，經營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在網頁上說明規定某些商品不得退貨而且貨物沒有發票。對于在退后范圍內的商品，通過經營者的規定也根本無法退換。另外網上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對較慢，消費者換貨時間花費較多，這些都增加了消費者退換貨的困難。我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，消費者可以直接找到經營者請求賠償，這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。所以要從各方面來維護消費者權益的保護。

四、消費者權益的保護

1、倡導理性消費，提高消費者抵御網上交易風險的能力。

消費者在整個網上購物過程中都處于交易劣勢，在選購商品時應注意以下幾點：(1）查看賣家信用。當今多數網上購物平臺均設有賣家信用度，如淘寶網按照經營者交易的次數與消費者的評價，分別從一心直至鉆石、皇冠的等級。消費者最好選擇信用度佳、好評率高的經營者交易。當然賣家的信譽也不能光看他的級別，一定看清楚信譽的詳細內容，因為很多鉆石級的賣家往往名不副實。這些鉆石級別的信用度是賣家透過各種非法渠道提升的，并非來自消費者主動的真實留言；(2)查看支付方式。目前在網絡上經營的支付方式有通過“支付寶”轉賬，也有要求消費者直接將款項打入個人銀行賬戶的方式。因為“支付寶”轉賬的可信度與安全性比較高，消費者應該選購支持“支付寶”付款方式的商品；(3)賬戶管理。現在網購的消費者都有自己的網銀賬戶，但賬戶里不宜存放太多的現金，最好購買物品時才存入相應的數額，即使被盜損失也不大；（4）及時投訴。在很多正規的國家購物網站都設有維權管理。而且在網上交易中很容易會掉進商家的圈套，此時就應該申請維權保護自己的合法權益。

2、加強網上交易監管，規范網上購物行為

網上購物的監管涉及到多個行政部門，工商管理部門應該從傳統的管理模式上不斷創新，強化管理措施，加大執法力度，將網上購物中的突出問題抓好，切實保護消費者權益。應嚴格執行網上經營者準入制度。無論是哪個交易平臺，其性質都是企業行為、經營行為，都有適合的經營許可制度，2008年北京工商部門聯合九個單位制定的《信息化管理執行條例》，主要針對網上開店者，強制經營者辦理營業執照，對于政府部門來說，要切實的保護網上購物中的消費者，就必須采取強硬的措施與手段，嚴厲打擊各種擾亂經濟跌序的違法行為，要加大處罰力度，努力營造一個公平、公開、公正的市場環境。然后加強網上經營者行為監督。目前除了公安局設立了專門的網路監管部門外，大多數政府部門對網絡購物者一新生事物的監管并未設立專門的機構。對網上經營行為要進行常規性的檢查而不是簡單的登記、審批、侵犯消費者權益的案件往往是發生在經營的經營活動中。在對網上購物經營者進行定期檢查，日常巡查和專項檢查的基礎上，不斷創新監管方式和監管手段，充分利用網絡技術，研究建立互聯網經營監控網絡平臺，對網站實施搜索，違法識別、跟蹤等動態監管，及時發現網上違法行為，實現工商管理機關網上巡查的自動化管理，努力提高網上購物市場監測水平。目前我國的網上交易保障中心要充分發揮其監管作用，鼓勵消費者對不發經營者進行舉報，同時對于曝光的網站要進行及時地處理。

3、加強電子支付安全保障

銀行應完善網上銀行運行機制，制定正確的電子銀行技術風險管理策略，對建立電子銀行的技術方案進行科學論證，確保信息技術安全可靠，做到電子銀行系統設計嚴密、功能完善、運行穩定。建立網絡系統的安全保密措施，對公共鑰匙基礎設施、加密技術及制度和電子簽名技術及制度的監管，同時采用有效措施防止病毒和黑客的攻擊，及時更新防毒軟件和防火墻，提高計算機系統抵御外部網絡攻擊和抗病毒侵擾的能力，增強電子銀行系統的保密性和完整性。

4、制定專門的電子商務法

歐盟、美國是制定電子商務法較早且實施較為成功的國家。這些國家通規定增加交易透明度、最低限度要求消費者個人數據等來保護網上購物中消費者的合法權益。因此，必須根據我國現階段電子商務的網絡環境和交易特點，結合國外立法的優秀經驗，制定一部專門的電子商務法。

5、建立多層次的網絡經營者信用體系

一是引導網絡交易群體建立自我監督和自我約束機制。目前，一些大的網站，如淘寶、易趣、拍拍等網站初步建立了自己的網絡交易信譽評級機制，消費者可參照此信譽評級，選擇自己信賴的商家，啟動網絡交易的內在力量降低交易風險。二是建立嚴格的網絡經營者信用信息體系。將消費者投訴、舉報和行政查處、司法判案信息納入到信用信息體系中，建立專門的網絡經營者信息體系板塊，可供消費者免費、方便地查詢和核對，以辯真假優劣，也對經營者起無形的震攝作用。

6、完善立法以加強對消費者權益的保護

（1）強化對消費者知情權的保護

（2）增進對消費者隱私權的保護

（3）加強對網絡格式合同的規制

（4）提升對消費者安全權的保護

（5）增強對消費者損害賠償權的保護

從法律方面對消費者權益的保護是至關重要也是一勞永逸的。電子商務營銷是市場營銷發展的一個方向，而宏觀和微觀環境方面，思想觀念、經濟體制和政策、法律體系、人口情況以及從事營銷的企業本身，都還存在不完善的情況，直接或間接的作用和影響電子商務的發展。所以對消費者權益的保護也是對整個電子商務發展的保護。

五、結束語

保護交易安全和維護消費者權益不僅涉及立法，而且包括司法、行政管理、民間監督等多方面；不僅需要民法、更需要行政法、刑法等各部門法相互配合。只有各個環節相互銜接，緊密配合，才能較好的解決電子商務中消費者權益保護問題，從而促進我國信息事業的發展。參考文獻

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