淺談我國電子商務中的誠信問題及應對方法(一)

淺談我國電子商務中的誠信問題及應對方法

[摘 要] 電子商務是先進生產力發展的方向,促進了資源優化配置,加速了經濟全球化的進程。然而作為一個嶄新的商務形式,我國在探索與發展電子商務過程中發生了較為嚴重的誠信問題,并已成為制約電子商務發展的一大瓶頸,直接或間接的影響著社會經濟活動的健康、有序、快速、穩定發展。誠信體系作為一切商務活動的基本準則，在電子商務活動中擔負著重要使命。但由于電子商務活動載體的特殊性、交易對象的盲目性和交易信息的虛擬性，導致目前我國電子商務界出現誠信危機的狀況。這引起了社會的共同關注。所以探索解決我國電子商務中誠信問題的基本方式，具有現實的意義。文章旨在分析電子商務誠信缺失的表現與原因，并就此提出一些應對之策，以求為營造良好的電子商務誠信環境服務。

[關鍵詞] 電子商務 誠信 應對方法

一、電子商務中誠信的重要性及特點

誠信作為一種基本道德準則、人立身處世之本，是社會交往的基本需求。誠信是社會各種活動得以正常進行的前提，無論是傳統社會還是現代社會，各種社會都具有其特定的誠信體制以促使社會主體之間信任關系的構建。在市場經濟條件下，誠信的內涵、手段和功能都有了新的發展，誠信有了更深層次的含義。首先，誠信是經濟活動的基本要求，是現代市場經濟進行交易的一個必須具備的要素，誠信是市場經濟基本法則，信用是市場經濟的基礎和生命線，是資本和資源；第二，誠信與信用應該被提高到法律制度的高度水平。在社會與經濟活動中，當事人違反誠信義務的，應當承擔相應的法律責任。市場經濟條件下，誠信必須是多邊誠信，企業要有誠信，金融機構要有誠信，中介機構要有誠信，消費者要有誠信，政府更要講誠信。誠信是市場經濟得以正常運行所必須遵守的規則，是現代文明的基石與標志。著名經濟學家吳敬鏈指出，信用是指一種建立在授信人對受信人償付承諾的信任的基礎上，使后者無須付現即可獲取商品、服務或貨幣的能力。普遍的守信行為是交易能夠進行、經濟能夠運轉的前提，也是每一個企業和個人立足于社會的必要條件。

二、電子商務的含義及特性

所謂電子商務是利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現整個第一個階段是信息交流階段：對于商家來說，此階段為發布信息階段。商務(買賣)過程中的電子化、數字化和網絡化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質單據(包括現金)進行買賣交易。而是通過網絡，通過網上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統和方便安全的資金結算系統進行交易(買賣)。

事實上，整個交易的過程可以分為三個階段：

第一個階段是信息交流階段：對于商家來說，此階段為發布信息階段。主要是選擇自己的優秀商品，精心組織自己的商品信息，建立自己的網頁，然后加入名氣較大、影響力較強、點擊率較高的著名網站中，讓盡可能多的人們了解你認識你。對于買方來說，此階段是去網上尋找商品以及商品信息的階段。主要是根據自己的需要，上網查找自己所需的信息和商品，并選擇信譽好服務好價格低廉的商家。

第二階段是簽定商品合同階段：作為B2B（商家對商家）來說，這一階段是簽定合同、完成必需的商貿票據的交換過程。要注意的是：數據的準確性、可靠性、不可更改性等復雜的問題。作為B2C（商家對個人客戶）來說，這一階段是完成購物過程的定單簽定過程，顧客要將你選好的商品、自己的聯系信息、送貨的方式、付款的方法等在網上簽好后提交給商家，商家在收到定單后應發來郵件或電話核實上述內容。

第三階段是按照合同進行商品交接、資金結算階段：這一階段是整個商品交很關鍵的階段，不僅要涉及到資金在網上的正確、安全到位，同時也要涉及到商品配送的準確、按時到位。在這個階段有銀行業、配送系統的介入，在技術上、法律上、標準上等等方面有更高的要求。網上交易的成功與否就在這個階段。

電子商務的定義

首先將電子商務劃分為廣義和狹義的電子商務。廣義的電子商務定義為，使用各種電子工具從事商務或活動。這些工具包括從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網絡，到NII（國家信息基礎結構－信息高速公路）、GII（全球信息基礎結構）和Internet等現代系統。而商務活動是從泛商品（實物與非實物，商品與非商品化的生產要素等等）的需求活動到泛商品的合理、法的消費除去典型的生產過程后的所有活動。狹義電子商務定義為，主要利用Internet從事商務或活動。電子商務是在技術、經濟高度發達的現代社會里，掌握信息技術和商務規則的人，系統化地運用電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動的總稱。這個分析突出了電子商務的前提、中心、重點、目的和標準，指出它應達到的水平和效果，它是對電子商務更嚴格和體現時代要求的定義，它從系統的觀點出發，強調人在系統中的中心地位，將環境與人、人與工具、人與勞動對象有機地聯系起來，用系統的目標、系統的組成來定義電子商務，從而使它具有生產力的性質。

    

    三、電子商務誠信缺失的表現

     1 通過網絡進行詐騙

目前有許多網站并沒有取得網絡經銷的資格，但卻在網絡上聲明銷售商品，當消費者在網站選購商品后，便讓顧客向指定帳戶匯款，因為絕大多數的網絡銷售是先付款后發貨，等收到款項后便銷聲匿跡，因為其在網站上所留存的聯系方式都是假冒的，消費者無法聯系經銷商，這些網站以此手段來騙取顧客的錢財。    2 所售商品質量低劣

網上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主，有的網絡銷售商在網上夸大所售商品的質量，但實際商品質量低劣，以次充好，和廠商宣傳的大相徑庭，顧客購買此種商品后，合法的利益受到侵害。

3 交貨延遲

有的廠商承諾在收到匯款后一定時間內送貨，但是往往顧客在承諾期限內卻未能收到訂購的貨物，或者很長時間才收到貨物，打電話催告廠商又得不到回應，嚴重影響了顧客使用商品的效果。特別是對時間有很嚴要求的商品,過了期限后就會大大影響使用的效果。

4 不履行售后服務承諾

網絡經銷商在銷售時往往承諾對商品的質量提供保證，特別是一些電器類商品，但是售出后卻對所售的商品不承擔“三包”責任。當顧客發現商品存在質量問題時，經銷商不能提供有效的售后服務幫助解決問題，使售后服務的承諾成為一紙空文。

5 客戶隱私受到侵害

消費者在進行網上購物時需要將自己的個人資料提交給網站，例如姓名，聯系方式和住址等等，以方便收貨和接受服務。但是有些網站卻將客戶的資料隨便散播，給客戶的生活造成了很多不便，對客戶的隱私造成了很大的侵害，而且這種侵害有時會持續很長時間。

6 開展違法經營活動

有些網站提供有獎銷售服務，以巨額獎金吸引消費者瀏覽其網站，提高其網站瀏覽量。甚至有些網站還置國家禁令于不顧，在網上開展非法傳銷活動。這些違法活動使消費者對電子商務的可信度大打折扣。

以上所列舉的表現都對電子商務的誠信造成了負面的影響，阻礙了電子商務活動的順利發展，下面來分析一下導致誠信缺失的原因。

四、電子商務誠信缺失的表現

電子商務中的非誠信行為給社會、企業和消費者帶來了重大的危害，主要可以歸納為以下三個方面：

(1)企業和消費者的直接經濟利益受到損失。

由于交易中的非誠信行為,致使企業和消費者的經濟利益受到不同程度的損失。消費者下單不付款、收貨不付款或不及時付款、無故退貨等都會增加企業的經營成本;企業提供虛假信息、收款不發貨或不及時發貨、不支持正常退貨、無法提供良好的售后服務、物流質量不高等都會使消費者遭受損失。

(2)引起消費者的不安全感。

在交易過程中,企業掌握著大量消費者的個人信息,這些都屬于消費者的個人隱私,某些站點由于對這些信息的利用不當引起消費者個人隱私的泄密,從而使消費者產生不安全感,甚至對電子商務產生一定的畏懼心理。另外,消費者購物過程中不愉快的經歷,也會讓消費者對電子商務產生抵觸情緒。

(3)阻礙電子商務的發展。

當前,企業和消費者的非誠信行為成本與預期收益之間不成比例的現實,助長了電子商務交易中的不良風氣,破壞了電子商務的正常環境,導致電子商務交易社會信用度較低,在一定程度上阻礙了電子商務的發展。

為了保障企業和消費者在電子商務中的合法權益，保證網上交易的順利進行，推動電子商務的發展，迫切需要建立一個誠信的電子商務市場環境。

五、電子商務誠信缺失的原因分析

（1) 我國誠信基礎薄弱，導致電子商務交易社會信任度低

由于我國長期的“重商主義”影響，導致一些傳統的社會誠信道德與倫理的缺失。現實社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、合同履約率低、經理人缺少誠信、信用卡詐騙、對欠債追討不力等誠信問題每天見于報端，幾乎成了普遍現象；而電子商務作為不見面的交易模式，更難得到消費者的認同，而“無商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業與企業、企業與消費者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務發展的心理障礙。

(2) 社會信用體制尚未完全建立，導致電子商務難于運營